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程蘭穎：各位來賓大家下午好，正如剛才主持人說的呼叫中心它的客戶體驗(yàn)和投入之間是一個(gè)矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語音角度看看我們?cè)趺礃釉谶@個(gè)互相矛盾的關(guān)系中實(shí)現(xiàn)一種新的客戶體驗(yàn)。
首先讓我們看一下在中國市場(chǎng)我們的客服中心對(duì)于客戶體驗(yàn)或者客戶滿意度體驗(yàn)這個(gè)方面現(xiàn)在市場(chǎng)告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國這個(gè)客戶關(guān)懷69%消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量低劣服務(wù)轉(zhuǎn)向去使用我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其他的可以替代的產(chǎn)品。大多數(shù)客戶會(huì)喜歡通過一個(gè)比較方便的渠道獲得服務(wù)，同時(shí)令我們感到有些可能我們覺得是需要做一些什么的地方，這樣一個(gè)數(shù)據(jù)告訴我們只有6%消費(fèi)者是在首次接觸客服服務(wù)以后，覺得他的問題被完全滿意的解決了。
所以，這個(gè)6%以外客戶關(guān)懷，客戶最不滿意是什么，或者什么原因?qū)е挛覀兛蛻艮D(zhuǎn)向我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者使用其他替代產(chǎn)品，在這里面一個(gè)調(diào)查包括顯示，最差客戶服務(wù)是在于等待時(shí)間過長(zhǎng)，這個(gè)就是剛才我們說到我的客服中心人員有限，人員精力經(jīng)驗(yàn)是有限，客戶在等待時(shí)間過長(zhǎng)過程當(dāng)中，33%客戶認(rèn)為是最差客戶體驗(yàn)。第二類就是說對(duì)一些客服代表不能快速直接解決我的問題，這是第二類最差體驗(yàn)，第三類自助服務(wù)沒有辦法跟自助服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，被困于這個(gè)自助服務(wù)當(dāng)中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務(wù)的使用它的出發(fā)點(diǎn)一部分是為了解決第一種最差客戶體驗(yàn)，但是實(shí)際上又引入了另外一個(gè)新的問題。
所以，最好的客戶體驗(yàn)就是客戶打進(jìn)來以后，我有一個(gè)客戶代表或者有一個(gè)系統(tǒng)能直接了解客戶問題，解決他的問題，并且我的態(tài)度要和藹可親，這種狀態(tài)下我們客戶體驗(yàn)得到一個(gè)最大的提升，市場(chǎng)前提之下Nuance云技術(shù)服務(wù)我們追求提升客戶體驗(yàn)，達(dá)到一個(gè)幫助客戶去完整的保留他的客戶群的目的，首先我們看一下客戶體驗(yàn)，客戶跟企業(yè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)際上現(xiàn)在還在哪里？這樣一個(gè)調(diào)查是你的企業(yè)跟你的客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)還是通過電話，也就是我們現(xiàn)在說的客服中心，75%到90%客戶體驗(yàn)是通過你的電話產(chǎn)生的。IVR界面就是語音界面，云識(shí)別和合成和安全系統(tǒng)成為一個(gè)新的一個(gè)自助新的一個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域它的優(yōu)勢(shì)在于哪里，在于說我用一種自然對(duì)話界面，剛才我們說到客戶可能迷失在冗長(zhǎng)IVR菜單里面，但是每個(gè)人都會(huì)講話，我會(huì)告訴你客服經(jīng)理，可以告訴語音識(shí)別系統(tǒng)問題什么，可以告訴他想要什么，每個(gè)人都會(huì)講話，通過自然語音狀態(tài)，可以跟你自助系統(tǒng)交互，同時(shí)我們也是追求一個(gè)效率提高，剛才我們說到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時(shí)工作，合適狀態(tài)之下我們用自然語言結(jié)合語音識(shí)別自助系統(tǒng)可以達(dá)到一個(gè)最佳效率提高，這是一個(gè)最好的平衡過程。除此以外是溝通，溝通我們實(shí)際上每個(gè)客服中心，我們講我們每個(gè)客服它的服務(wù)水平，實(shí)際上每一個(gè)客服人員服務(wù)水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達(dá)到老客服人員水平是要達(dá)到一定時(shí)間，你的自助系統(tǒng)是經(jīng)過專家設(shè)計(jì)和優(yōu)化以后，它的服務(wù)是一天24小時(shí)保持一致，你的品牌可以在服務(wù)對(duì)話中間保持一致。
所以Nuance一直致力于在各個(gè)不同地方，層面包括幫助客戶贏得對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意而且要贏得一個(gè)忠誠的客戶，所以我們不同層面包括再一個(gè)終端設(shè)備，比如說手機(jī)現(xiàn)在是移動(dòng)終端是廣泛應(yīng)用的一個(gè)終端設(shè)備，同時(shí)我們也有托管中心里面做語音識(shí)別以及客戶實(shí)際，客戶提供場(chǎng)地系統(tǒng)中做這樣一個(gè)語音實(shí)現(xiàn)。講到客戶體驗(yàn)和忠誠，我們目標(biāo)我們要贏得客戶忠誠度，從早上到現(xiàn)在我們聽到很多關(guān)于客戶滿意度，還有很多關(guān)于客戶滿意度的一些評(píng)價(jià)或者說對(duì)SLA呼叫中心服務(wù)水平評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)目的最終是為什么，要為了得到一個(gè)忠誠客戶，忠誠和滿意之間還是有一定區(qū)別的，比如說我們可以說我有一個(gè)同事，他是一個(gè)美國人，他衛(wèi)星電視，他說他可以接收到一千多個(gè)頻道，你問他他滿意不滿意，一千多個(gè)頻道，是不是有時(shí)候想，我可以少幾個(gè)頻道，實(shí)際上他對(duì)這個(gè)服務(wù)滿意嗎，他做問卷調(diào)查的時(shí)候是滿意的，如果有一家每個(gè)月少收你十塊錢，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)到另外一家公司，他的回答很快會(huì)，所以滿意和忠誠是不同，我們目的是提高客戶滿意體驗(yàn)為客戶贏得對(duì)企業(yè)忠誠的客戶。
在此狀態(tài)下我們優(yōu)先目標(biāo)我們要實(shí)現(xiàn)一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的最佳體驗(yàn)，我們最好方式在第一時(shí)間客戶不要經(jīng)過任何等待，直接有一個(gè)非常貼心專業(yè)客服人員解決客戶問題，很多狀態(tài)下可能是很難實(shí)現(xiàn)，我們要提供一個(gè)可實(shí)現(xiàn)最佳體驗(yàn)，所以體驗(yàn)是我們優(yōu)先目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上我們要提高一個(gè)最高程度自助服務(wù)，就是說我可以去幫助呼叫中心節(jié)約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個(gè)基礎(chǔ)上有一些什么樣的方案去實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，首先我們有一些技術(shù)方案，比如說剛才說到Nuance主要產(chǎn)品是語音識(shí)別合成和聲紋認(rèn)證產(chǎn)品，還有整合IVR方式，我們?cè)谡麄�(gè)客戶輸入層面有一個(gè)完整技術(shù)層面一個(gè)方案。
我們同時(shí)也提供一些業(yè)務(wù)咨詢還有一些體驗(yàn)服務(wù)，我們交付方案由我們一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，Nuance專業(yè)團(tuán)隊(duì)大概是全球最大的一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們有500多個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員。所以在此基礎(chǔ)上我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍儯⻊?wù)和各種項(xiàng)目交付的完整的一個(gè)項(xiàng)目的流程。同時(shí)在系統(tǒng)集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個(gè)分會(huì)場(chǎng)講座，系統(tǒng)集成已經(jīng)成為一種趨勢(shì)了，我們?cè)诟鱾�(gè)層面，包括IVR語音自助服務(wù)，還有客服坐席界面，這些不同層面實(shí)際上都有了一個(gè)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，在現(xiàn)在IT平臺(tái)下已經(jīng)有了一個(gè)統(tǒng)一基礎(chǔ)，系統(tǒng)集成層面我們?cè)诮y(tǒng)一IT平臺(tái)下有一些成熟的解決方案。
另外是對(duì)我們的自助系統(tǒng)的一些報(bào)告分析和優(yōu)化過程，我們看到對(duì)于服務(wù)對(duì)于服務(wù)的水平，我們有不同的評(píng)價(jià)方式。對(duì)于語音自助服務(wù)我們也需要同時(shí)提供不同的評(píng)價(jià)方式，所以我們也會(huì)提供解決方案不同周期報(bào)表分析和優(yōu)化，所以基于此我要想用這個(gè)圖說明，我們?cè)谇耙粡垐D片給大家介紹不同的方式不同的服務(wù)的基礎(chǔ)之上，我們要做到一件事情或者說我們跟客戶交流的時(shí)候，實(shí)際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線員，客戶體驗(yàn)在哪里，我們做語音系統(tǒng)有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們要有一個(gè)界面設(shè)計(jì)，比如說我現(xiàn)在有一個(gè)人是可以聽懂你講話，客戶可以跟這個(gè)人進(jìn)行對(duì)話，但是就算你的客服人員也需要訓(xùn)練他，告訴他怎么跟客戶進(jìn)行對(duì)話，這個(gè)對(duì)話流程和跟你的呼叫中心提供的服務(wù)，還有對(duì)話流程設(shè)計(jì)這個(gè)實(shí)際上在很大程度上取決于你自助系統(tǒng)的成敗。
我們看到這個(gè)圖實(shí)際上是一個(gè)獎(jiǎng)杯，換一個(gè)角度是兩張臉，一個(gè)是你的系統(tǒng)和你的客戶，你的系統(tǒng)和你的客戶他們?cè)谕昝榔ヅ錉顟B(tài)下才能獲得這個(gè)獎(jiǎng)杯，你的客戶在你的用戶界面下得到最好一個(gè)客戶體驗(yàn)�；谶@些體驗(yàn)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和我們前面講的Nuance一些基礎(chǔ)的技術(shù)和我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诤艚兄行姆矫婵梢哉螴VR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動(dòng)服務(wù)解決方案，對(duì)這些不同方案提供報(bào)表和分析監(jiān)控，當(dāng)然底層基于我們語音識(shí)別等技術(shù)。
講這么多我們可以做到什么呢？對(duì)于呼入呼叫中心利用語音識(shí)別技術(shù)我們可以做到什么，可以使得客戶快速跟他所需要的信息或者他需要的服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起，這個(gè)就是我剛才說的在你的電話中我們現(xiàn)在的IVR服務(wù)模式是你需要客戶按鍵，按三到五個(gè)菜單找到他的服務(wù)，或者一直等，等一個(gè)接線員跟他直接對(duì)話，使用語音識(shí)別技術(shù)你的呼入可以簡(jiǎn)單到客戶可以用語音描述比如說我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉(zhuǎn)一筆錢，通過這種方式，客戶可以直接通過自助系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到或者處理這個(gè)事情的一個(gè)坐席直接幫他處理，或者是另外一個(gè)自助系統(tǒng)幫助他處理，這個(gè)是我們提供的呼入一個(gè)語音解決方案，這里面它的核心技術(shù)是我們所說語音識(shí)別技術(shù)。
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