首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
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王輝：每年都見(jiàn)面，不太做自我介紹了。其實(shí)今年很慚愧，通知我要有一個(gè)演講的時(shí)候十分汗顏，今年沒(méi)干本質(zhì)的東西，只是把以往的東西更加細(xì)致一些。這些被研究的對(duì)象都跟我簽署了保密協(xié)議，有一些數(shù)據(jù)不能說(shuō)，就很尷尬。我盡量讓大家不知道對(duì)方是誰(shuí)的時(shí)候說(shuō)一些對(duì)大家有益的東西，PPT簡(jiǎn)陋一些。
做了幾年研究，上次在南通受邀講座的時(shí)候，我只想介紹一下心理學(xué)昨天、今天和明天的事。大家可能知道心理學(xué)在中國(guó)大陸被真正的放到一定的高度也是近幾年的事情，包括我自己本人也是經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)道路，經(jīng)過(guò)三年走到行業(yè)之中。匯報(bào)一下昨天的研究成果，首先是心理學(xué)研究在行業(yè)關(guān)注問(wèn)題中的成果，第一是心理熱線干預(yù)成果。為什么第一個(gè)說(shuō)它？大家能夠清晰的感受到在四年前由中國(guó)移動(dòng)倡導(dǎo)的呼叫行業(yè)員工的一種壓力緩解和EAP就是員工心理援助計(jì)劃。但他真正的效果是什么？大家忽略一件事情，和咱們整個(gè)中國(guó)的心理學(xué)知識(shí)宣傳有關(guān)的，心理學(xué)只能在一件事情發(fā)生的時(shí)候進(jìn)行一定得不償，讓他嚴(yán)重成果降低到最低可能性。恰巧人這個(gè)東西是很有意思的，去年我講的時(shí)候大家總結(jié)出一句話(huà)，其實(shí)人就是男人和女人這兩件事，除了這兩件事以外就沒(méi)別的事。很多領(lǐng)導(dǎo)不接納這個(gè)事，為什么熱線對(duì)咱們的呼叫行業(yè)這么重要，咱們是服務(wù)行業(yè)，只要是服務(wù)行業(yè)就存在情緒勞動(dòng)。什么是情緒勞動(dòng)？無(wú)論你的坐席代表今天的情緒是好是壞，一定要以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀面貌出現(xiàn)在服務(wù)面前，這種勞動(dòng)就是情緒勞動(dòng)。他今天剛剛跟婆婆吵完架，上班第一句話(huà)就說(shuō)您好，有什么需要幫助您的。當(dāng)這樣的事情天天都在發(fā)生的時(shí)候，這樣對(duì)人的摧殘?jiān)谛睦韺W(xué)里面有一個(gè)嚴(yán)格的界定，這樣的勞動(dòng)有很多問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是什么呢？是按照一定的時(shí)間積攢下來(lái)找一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、事件爆發(fā)出來(lái)，這些過(guò)程發(fā)生在我們生活當(dāng)中。熱線及其重要，熱線有一個(gè)便捷、經(jīng)濟(jì)以及隱秘性，所以各位一定要想，其實(shí)真正的員工干預(yù)在行業(yè)中最好干預(yù)就是熱線干預(yù)，這個(gè)熱線一定是免費(fèi)的。當(dāng)一個(gè)咨詢(xún)師以?huà)赍X(qián)為目的的時(shí)候，他的結(jié)果已經(jīng)改變了。這也是我們協(xié)會(huì)今年3月18日做的第一個(gè)咱們行業(yè)免費(fèi)心理熱線的初衷，沒(méi)有經(jīng)過(guò)大量宣傳，只有兩個(gè)坐席，實(shí)在是應(yīng)接不暇。
第三關(guān)于員工滿(mǎn)意度與工作績(jī)效、離職傾向的研究進(jìn)程。咱們這個(gè)行業(yè)平均離職率，我個(gè)人也走過(guò)幾個(gè)行業(yè)的呼叫中心，慘痛一點(diǎn)每個(gè)呼叫中心都在50%左右，工商銀行非常低，他有體制約束，這種就拋除在外。只要是用工性質(zhì)相同，在行業(yè)內(nèi)普遍存在一個(gè)問(wèn)題就是用工荒，想招人招不到，招到了留不住，在行業(yè)發(fā)展階段上如果現(xiàn)在歐美的這些外包商看到了大陸市場(chǎng)，咱們忽略不計(jì)英語(yǔ)水平，你挖我的人，我挖你的人這個(gè)尷尬局面會(huì)出現(xiàn)。所以說(shuō)關(guān)于離職傾向研究是我們近三年來(lái)一直沒(méi)有間斷的研究。統(tǒng)計(jì)學(xué)大家都可能了解一些，如果有一個(gè)結(jié)果預(yù)估的話(huà)我可以一種算法導(dǎo)致他得到一個(gè)數(shù)字結(jié)果。從財(cái)務(wù)理解就會(huì)很尷尬，因?yàn)榕嘤?xùn)一個(gè)員工的成本我是付出了。當(dāng)一個(gè)班次以開(kāi)班為一個(gè)離職結(jié)算點(diǎn)的時(shí)候，他的成本跟他同步的，以結(jié)業(yè)為離職結(jié)算點(diǎn)的話(huà)，他的成本跟他不同步的。是以員工每天的貢獻(xiàn)來(lái)做計(jì)量，有時(shí)候這個(gè)員工在線為我企業(yè)提供天數(shù)永遠(yuǎn)是客觀的，他干一天就是干一天。這一天他是有績(jī)效，有工作環(huán)境的，很多人離職手續(xù)，通過(guò)延長(zhǎng)離職手續(xù)辦理這個(gè)方式降低自己的流失率，這種現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn)了。很多大型的尤其是現(xiàn)在發(fā)展迅猛的電話(huà)銷(xiāo)售公司，他是通過(guò)這個(gè)方式來(lái)降低流失率的。這個(gè)并沒(méi)有解決根本的問(wèn)題，我希望大家能夠真正的對(duì)離職傾向研究進(jìn)行的更深入一些，你們發(fā)現(xiàn)你們常做的員工滿(mǎn)意度調(diào)查和離職傾向有極高的相關(guān)性。
為什么這么說(shuō)？我們有一些研究成果后面會(huì)呈現(xiàn)一些。第四就是關(guān)于呼叫中心基層管理人員心理管理技能提升訓(xùn)練計(jì)劃。這是我做的最長(zhǎng)的項(xiàng)目，遇到一些問(wèn)題，比如說(shuō)他們基層坐席管理人員，這些小組長(zhǎng)可能管10-15人，大主管管30人，當(dāng)這樣的管理人員無(wú)法有效執(zhí)行來(lái)自于高層或者是變相執(zhí)行高層某種指令的時(shí)候，你會(huì)看到一個(gè)比較紛繁復(fù)雜呼叫中心的現(xiàn)狀。尤其我們以往研究，前三年僅做到研究成果公布出來(lái)了，是基層坐席人員對(duì)于呼叫中心的管理制度改變，也是最能夠影響員工情緒的。經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)，不是反對(duì)制度，而是反對(duì)頒布制度的管理人員，就是基層管理人員。我跟很多中心領(lǐng)導(dǎo)都在交流，他們承認(rèn)基層管理人員是咱們企業(yè)，是呼叫中心的腰，如果腰使不上勁，你的大腦再豐碩，你的想法再好根本就執(zhí)行不到腳，所以你是癱瘓，腰如此重要，我們?nèi)绾螏椭ａ槍?duì)大型呼叫中心有這樣的解決策略，超過(guò)2000人的呼叫中心基層管理人員足夠量大，可以同時(shí)休息下來(lái)50人可以進(jìn)行培訓(xùn)，但是200人怎么辦？我沒(méi)有這個(gè)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槲胰プ鰧?shí)驗(yàn)像攜程1萬(wàn)人我比較喜歡，因?yàn)樗臄?shù)據(jù)足夠代表性，1000人左右相對(duì)弱一些。但就我所了解的市場(chǎng)現(xiàn)狀200人左右的呼叫中心更多一些，難道他們的基層管理人員就不需要嗎？他們做不了，任何一家200人呼叫中心他能把他的30個(gè)服務(wù)都停下來(lái)做培訓(xùn)嗎，不能的。由此我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題之后我們想在今年或者是明年在他們行業(yè)進(jìn)行基層管理者的訓(xùn)練營(yíng)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證的，可能是由協(xié)會(huì)或者是一些官方出面進(jìn)行，保證他的公允的性質(zhì)。甚至有一些科研機(jī)構(gòu)，但我相信由此可以做到一個(gè)很本質(zhì)的提升，就是讓咱們的基層管理人員能夠真正獲得一種技能的提升。
這個(gè)階段的人剛剛從坐席提上來(lái)，咱們對(duì)他的管理非技能的培訓(xùn)，比如溝通是不到位的，但咱們需要他做到解決所有他所管轄組員內(nèi)心解釋?zhuān)约憾紱](méi)解釋好，他怎么幫助他們解釋。各位一定要想到這個(gè)問(wèn)題，我跟基層管理人員接觸比較多，更加可以體會(huì)到。只要是經(jīng)過(guò)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理的管理人員，有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)他的內(nèi)心痛苦是什么，他很多想做做不到。
最后一個(gè)就是員工入職篩選研究成果，這是我一直研究，有一些科學(xué)的，我到企業(yè)培訓(xùn)，他們開(kāi)玩笑說(shuō)你是學(xué)心理學(xué)，聽(tīng)說(shuō)您還是專(zhuān)家，你看我現(xiàn)在想什么呢，我真不知道你想什么。但是你只要給我一些信息，我真能告訴你未來(lái)會(huì)怎么樣。三年前我進(jìn)行一批員工篩選，這些人我測(cè)量完了，一直跟蹤這些人收集他們的工作績(jī)效，在入職的時(shí)候我應(yīng)該挑選什么樣的人在什么樣的崗位。這里面出現(xiàn)一個(gè)巨大的差異，我掩蓋是電信群體，金融問(wèn)我的時(shí)候，我有困惑嗎？沒(méi)有。咱們這個(gè)行業(yè)非常的復(fù)雜，弄得我也很尷尬，電信跟金融、制造業(yè)，甚至跟任何其他行業(yè)的呼叫中心，由于性質(zhì)差異，導(dǎo)致大量人員內(nèi)心錯(cuò)綜復(fù)雜的巨大場(chǎng)景。在電信業(yè)他可能需要我們有一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是焦慮值，焦慮值相對(duì)高一點(diǎn)穩(wěn)定性反而高。但你要是在金融業(yè)焦慮高點(diǎn)的他就不見(jiàn)得穩(wěn)定性和績(jī)效就會(huì)高，所以我在反饋說(shuō)明，正確的理解心理學(xué)，心理學(xué)是可以對(duì)一個(gè)人進(jìn)行預(yù)估的，否則這個(gè)行業(yè)不會(huì)存在這個(gè)世界100多年，大家要給予他正確的認(rèn)知。員工的入職篩選是有必要的，危機(jī)事件各位聽(tīng)的有點(diǎn)生疏，職場(chǎng)之中有員工之間的傷害事件導(dǎo)致巨大的KPI崩潰，有些是我干預(yù)的，將這個(gè)損失降低到最低點(diǎn)。大家千萬(wàn)不要認(rèn)為富士康事件跟我們沒(méi)有關(guān)系，命題勞動(dòng)一定會(huì)有后面的問(wèn)題。富士康事件之后我接到大量的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)，我們這么多人會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的事，大家可以自己安慰一些的，我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)五年，我測(cè)了所有數(shù)據(jù)大概幾萬(wàn)人，我發(fā)現(xiàn)心理不健康的水平千分之二、千分之三，你如果只有千人的坐席的話(huà)，他只是兩跳、三跳。
員工入職的時(shí)候首先咱們不要把病人招進(jìn)來(lái)，大家可能會(huì)有感受，當(dāng)你面臨大面積招聘的時(shí)候你的人力資源部有一個(gè)困惑，有的員工想辭掉他辭不掉，這是什么人？人格障礙。因?yàn)槿烁駟?wèn)題可以早期篩選的，盡量別去想碰到個(gè)精神病人，如果碰到你這個(gè)呼叫中心會(huì)很慘，他的能量非常強(qiáng)。
后面會(huì)呈現(xiàn)一些東西，數(shù)據(jù)分析一些研究，員工心理健康與流失。我們發(fā)現(xiàn)這里面有高相關(guān)性的，非常有意思，大家一定要考慮一下，流失的員工，如果各位有自己的呼叫中心的話(huà)統(tǒng)計(jì)一下，流失率員工在本行業(yè)再次就業(yè)率很高的話(huà)，那就說(shuō)明你這個(gè)公司的基層管理人員管理很差。心理健康與流失也是存在著高相關(guān)的，員工心理健康與工作績(jī)效預(yù)估。其實(shí)心理學(xué)是可以通過(guò)一些人員、行為以及他的人口學(xué)資料等描述。人口學(xué)資料就是你來(lái)自于哪里，你的家庭在哪里。當(dāng)你有一個(gè)呼叫中心中有40%以上的員工是由外地來(lái)的，不是本地員工的時(shí)候這個(gè)群體和其他的群體是不一樣的。這種往往現(xiàn)在社會(huì)的大背景是流動(dòng)率比較大，鐵路部門(mén)也很忙，大家能夠感覺(jué)到北京的交通狀況是這個(gè)樣子的。這種流動(dòng)對(duì)咱們的工作有沒(méi)有影響，對(duì)員工有沒(méi)有影響。各位一定要堅(jiān)信是有影響的。深圳一家管理公司呼叫中心，他到成都承建了一家同樣的呼叫中心，把所有管理體系、管理人員都帶到成都，運(yùn)行三個(gè)月成都本地員工集體罷工。為什么？因?yàn)閮傻匚幕町愄�，深圳你們可以看看他馬路上走的人是跑的，我開(kāi)玩笑說(shuō)好象后面老有一只野狗。成都在5.19日，5.22日看到跳交誼舞的人了，在深圳不可能的。中國(guó)太大了，差異太大了，所以我們也很困惑，我在江浙地帶一個(gè)樣本拿到成都做完全失效，這兩年我沒(méi)敢再研究設(shè)計(jì)。我的樣本只適合江浙一帶，實(shí)在抱歉，中國(guó)太大了。
如果你給我一個(gè)員工6個(gè)月的工作績(jī)效，我可以預(yù)估這個(gè)人還能在你這干多長(zhǎng)時(shí)間，常態(tài)想的話(huà)。比如說(shuō)降薪他基本上明天就走了。員工篩選數(shù)據(jù)分析，這里面指的什么？一個(gè)是入職員工篩選，一個(gè)是提職員工，有的員工一輩子就是干客服的命，各位一定要篩選出來(lái)，不是KPI做得最好的人就能做班組長(zhǎng)。這個(gè)如何來(lái)做，很多公司都用管理人員的經(jīng)驗(yàn)想得已經(jīng)非常好了，但有幾個(gè)人員漏選，會(huì)帶來(lái)人員離職率在一定時(shí)間之內(nèi)的變化。
員工滿(mǎn)意度與管理決策預(yù)估，員工滿(mǎn)意度我想在座各位，很多呼叫中心都在做客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度，這個(gè)并沒(méi)有充分利用起來(lái)。上個(gè)月我收到一個(gè)中心員工滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)給我，我重新給他評(píng)估，評(píng)估完之后發(fā)現(xiàn)，他們所能夠簡(jiǎn)單在員工滿(mǎn)意度調(diào)查表中看到一兩個(gè)問(wèn)題，三四個(gè)問(wèn)題有待改進(jìn)，經(jīng)過(guò)深入之后發(fā)現(xiàn)多達(dá)30多個(gè)點(diǎn)，員工滿(mǎn)意度調(diào)查表可以非常好的去使用，他能夠給咱們帶來(lái)太多的收獲。
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