首頁 > CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
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這是佳能中國的網(wǎng)站，每天肯定有很多人來佳能中國網(wǎng)站訪問，不同的人過來我想訪問的目的和需求肯定是不一樣的。比如說穿黃色衣服的人他可能是從百度搜索佳能維修站過來的，他是廣東省深圳市的第一次來。這個客戶來到佳能的網(wǎng)站需要什么服務(wù)呢？他需要找到佳能的深圳維修站，他打開我知道他是來自廣東深圳市的，是從百度搜索佳能維修站過來的，我馬上把這個推過來，跟他建立便捷的溝通，他服務(wù)是滿意的。
這個紅衣服的人是從Google搜索佳能傳真機報價過來的，湖南長沙已經(jīng)來了三次的，這個人來到佳能網(wǎng)站希望得到什么服務(wù)？他想找佳能在長沙的賣傳真機的這些代理商或者是經(jīng)銷商，如果這個時候我把長沙佳能一些金牌代理推給他，他會得到滿意的服務(wù)。
還有穿藍衣服的這個人是從搜狗買佳能數(shù)碼相機過來的，他是云南省昆明市的，在這個頁邊上停留兩分鐘。他來這個佳能是買數(shù)碼相機，想看看、找一找，如果有昆明合作伙伴在線給他進行導(dǎo)購，選擇合適的數(shù)碼相機，我想很容易促使這筆交易。
還有穿綠衣服的他是從Google搜索節(jié)能專賣店過來的，是遼寧沈陽市的，我們可以判斷這個人需求是什么，他希望找到一個佳能專賣店，因為他在沈陽市，所以他更想找佳能在沈陽的專賣店。來到佳能網(wǎng)站不人來到網(wǎng)站的需求和目的不一樣的，穿黃衣服代表一類需求，穿紅衣服代表一類需求，穿藍衣服代表一類需求，穿綠衣服也代表一類需求。我們要了解他的訪問行為和目的，根據(jù)不同的訪問行為和目的給他提供不同的服務(wù)，讓不同的服務(wù)人員給他提供不同的個性化服務(wù)，得到更好的服務(wù)效果。怎么實現(xiàn)服務(wù)效果和復(fù)雜的功能呢？就是我們講到的要想實現(xiàn)這樣，我們首先需要采集這些來訪人員的訪問行為數(shù)據(jù)，然后根據(jù)行為數(shù)據(jù)進行標準化，把這些來訪人的行為和目的進行分類，根據(jù)我們預(yù)定好的營銷和服務(wù)場景進行關(guān)聯(lián)分析，判斷不同客戶這次來訪目的是什么，他需要什么樣的服務(wù)。再根據(jù)這個發(fā)出不同的營銷與服務(wù)指令，在營銷和服務(wù)指令被執(zhí)行之后，我們獲得對方的聯(lián)系方式和購買需求，轉(zhuǎn)化成銷售線索，最后對這個過程進行分析。我們制定網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)的工作流程包括信息的采集，標準化、規(guī)定、關(guān)聯(lián)分析，然后執(zhí)行服務(wù)指令，根據(jù)不同的服務(wù)指令發(fā)出不同的服務(wù)動作，收集對方不同的服務(wù)信息，最后進行整個過程服務(wù)效果的分析和服務(wù)人員質(zhì)量的考核。
然后再結(jié)合這個，我簡單把這個過程做一個演示，首先我們來看一下第一步對于來到我們網(wǎng)站的，我們今天講的很多是電話呼叫中心，隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，中國網(wǎng)民4.2億，并不是所有人習(xí)慣用電話，電話是不可替代的，但來自網(wǎng)站的服務(wù)請求和購買需求越來越多。我后面講的案例當(dāng)中有一些企業(yè)已經(jīng)把它用到出神入化，有好的效果。第一部流量感知，我們需要把每一個人的來訪需求信息想辦法采集過來，這個人過來的訪問目的和需求信息什么樣子我們也需要采集過來，這個人也需要采集，就是來到你網(wǎng)站每個人他這次來是為了什么，想干什么事，我們需要把這些原始的訪問行為數(shù)據(jù)進行采集，采集之后看到這些人是干什么的。他希望要什么樣的服務(wù)，應(yīng)該由誰來為他們提供是最好的。
第二采集這些數(shù)據(jù)以后，我們就要做一個分類，大網(wǎng)站訪問的人太多了，怎么分類，搜索維修站過來的，搜索搜狗服務(wù)電話過來的，這類人代表一類需求。搜索傳真機報價，打印機報價，數(shù)碼相機基地報價的這些人代表一類需求，我們把它放在一起。我們把這些同一類需求的人放在一起，我們來看一下這些人來到這個網(wǎng)站希望獲得良好的售后服務(wù)。這些人來到這個網(wǎng)站希望獲得是想購買這個產(chǎn)品，了解價格，了解功能，幫助他進行選擇，這是第二個環(huán)節(jié)。
第三個環(huán)節(jié)，在這個基礎(chǔ)之上我們要對這些來訪人員的行為可以做一些預(yù)定義的場景，我們認為符合哪些特征過來的人應(yīng)該有哪一個崗位的人去給他提供服務(wù)，我們可以預(yù)定這樣的營銷或者服務(wù)場景。把這個場景定義好之后，我們可以利用這個原始數(shù)據(jù)跟他進行關(guān)聯(lián)分析，通過關(guān)聯(lián)分析我們?nèi)プR別出這個人他來訪的真正目的是什么。這個人就可以看得出他想在北京地區(qū)找一個一體機的專賣店，然后到第四步的時候我就可以根據(jù)識別的結(jié)果預(yù)定不同的服務(wù)與營銷指令。剛才我們講到了通過這個分析，我們可以判斷網(wǎng)站來訪的每一個人都想干什么，第一個人想在北京地區(qū)找一個一體機專賣店，第二是南昌向看報價，第三個人想找維修站點，我可以進行不同的服務(wù)。第一個我把這個專賣店的信息推給他，第二個人通過溝通和互動拿到他的聯(lián)系方式，然后和他的基本需求信息，這個客戶進行進一步跟蹤，可以把一體機銷售給他。第二個人是南昌的客人，我把佳能傳真機的佳能維修站給他，把這個資源自動轉(zhuǎn)接互動。第三是昆明的，我讓昆明的合作伙伴給他在線互動，把昆明的維修站推給把，根據(jù)不同的需求進行關(guān)聯(lián)需求之后，發(fā)出不同的營銷和服務(wù)指令。
第五步驟，如果這個指令發(fā)送成功，他們接受了，通過在線互動方式搜集到他的聯(lián)系方式和需求信息。我們跟他溝通主要的目的就是一幫他解決問題，第二引導(dǎo)他去選擇合理的產(chǎn)品，了解合理的價格，形成一個銷售線索和服務(wù)工單。我們把這個服務(wù)工單轉(zhuǎn)給不同的部門聯(lián)系進行處理，是不是得到了滿意處理結(jié)果。這樣實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)從人流量、咨詢量、線索量、訂單量的處理結(jié)果的轉(zhuǎn)變。這個環(huán)節(jié)做完之后我們再去分析整個的營銷或者是服務(wù)效果，我們可以看到今天網(wǎng)站一共來了1441個顧客，有46個顧客點了我們主動的邀請，有201個客戶請求對話，169個客戶成功對話，我們拿到19個客人聯(lián)系方式和需求。有22個客人進行了在線注冊，有一個客人進行了留言。我們可以了解到來的1441個客戶當(dāng)總瀏覽了2259個網(wǎng)頁，平均發(fā)起了498次的對話請求，相當(dāng)一個人呼入了2個電話。成功對話263次，獲得有效名片19個，左邊很多列表有很多的統(tǒng)計分析，包括哪些呼入是被哪些人接待的，結(jié)果是滿意還是不滿意。
如果我們對這個過程不滿意，可以把你的營銷過程、服務(wù)過程所有詳細數(shù)據(jù)調(diào)出來，每個人什么時候來的，在我們網(wǎng)站哪個界面走掉了，這個頁面有沒有滿足他的服務(wù)請求。他是搜索維修站過來的，有沒有跟我們相應(yīng)地區(qū)維修人員了解，情況怎么樣，我們都可以進行診斷，給專業(yè)化人查看，然后再調(diào)整我們網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整我們的服務(wù)流程和話術(shù)進行改進。
我前面講的這個流程和過程靠人工是無法實現(xiàn)的，所以他需要智能網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)。這個系統(tǒng)就是我今天給大家介紹的樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，它是多友公司歷時5年研發(fā)的國內(nèi)第一款智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，我們在北京、天津、蘇州、廣州建有SAAS運營中心，每天處理流量超過1.03億的PV，民生銀行、華夏銀行、佳能、索愛、興業(yè)基金、銀河證券都在使用我們的智能網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)。
第一個是部署了智能流量處理中心，第二是我們提供了客戶控制臺，是一個客戶端軟件，我們的客戶根據(jù)坐席數(shù)量，每個坐席給控制臺軟件。第三是探頭部署在你的頁面上，你有多少個網(wǎng)站部署多少個探頭，這幾個系統(tǒng)是什么樣的過程呢？探頭主要是職能是部署在你的頁面上用來采集顧客的原始訪問行為數(shù)據(jù)�？刂婆_是用來給營銷或者是服務(wù)人員設(shè)計的一個客戶端，用來配置營銷場景和探頭，用來發(fā)出營銷指令。智能網(wǎng)絡(luò)營銷處理中心是我們多友自己運營龐大的數(shù)據(jù)處理中心，負責(zé)對探頭采集過來的訪客行為數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析和智能響應(yīng)。
首先我們的營銷管理人員到控制臺配置你的營銷或者是服務(wù)場景，在你所需要進行精細化管理把探頭放進去。假如有人進入這個網(wǎng)站，探頭自動采集原始數(shù)據(jù)，這在互聯(lián)網(wǎng)是公開信息，采集之后傳遞給后臺的檢測服務(wù)器集群，會對數(shù)據(jù)歸并，把訪問目的相同進行分類。分類之后，他同時把數(shù)據(jù)傳遞一份給控制臺，控制臺營銷人員在你的電腦上就能看到你網(wǎng)站來訪人員的服務(wù)目的和需求，然后把這個數(shù)據(jù)寫一份發(fā)給行為數(shù)據(jù)庫。同時把它傳遞給關(guān)聯(lián)服務(wù)器集群，會對你預(yù)定義的進行分析并發(fā)出指令，由探頭負責(zé)執(zhí)行這個指令。如果這個人廣州來的搜索服務(wù)站，我把廣州服務(wù)站推給他，讓他了解和需求信息。再次基礎(chǔ)上通過在線互動，通過我們的營銷向?qū)鸭臓I銷效果，這是智能網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)。
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