2003 China's Best Call Center & Manager of the Year Awards

評選說明

一 獎項名稱：

• 2003中國最佳呼叫中心獎
• 2003中國最佳呼叫中心管理人獎
  

二 獎項說明：

　　近一兩年來，隨著國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉向運營管理，正在有越來越多的呼叫中心本著結合企業(yè)自身實際狀況和需求的原則，積極探索著形成一套適合中國特定環(huán)境的運營管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進步和成績。同時，中國呼叫中心產業(yè)的不斷發(fā)展和進步，也需要有大量的、具有豐富經驗和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　"中國最佳呼叫中心及管理人獎項"設立的總體目的在于通過獎項的評選活動，在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務的理念，提升運營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務標準體系，推動呼叫中心產業(yè)發(fā)展。

　　這項榮譽將授予那些在過去的一年中，在呼叫中心和客戶關系管理領域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及管理人士，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務所做出的貢獻，同時也為他們推動整個客戶服務產業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象：

　　中國行政區(qū)域內的各類政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶服務中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動中心、電話熱線、電話營銷/銷售、電話服務中心，以及同類含義職能部門的經理/主管級人員。

　　說明：

1. 本年度評選對象暫不包括具有外包運營性質的呼叫中心及管理人。
2. 本年度呼叫中心企業(yè)評選將以50座席為界，分為兩檔進行評選。
   
   

四 候選企業(yè)及管理人標準：

• 參加評選的候選企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績成效應能符合以下條件：

1. 顯著改進并提升了呼叫中心運營管理水平；
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度水平；
3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤；
4. 良好的員工滿意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應在流程規(guī)劃、質量監(jiān)控、人員管理、技術應用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 具備必要的質量監(jiān)控手段與策略；
3. 能夠充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術；
4. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設計合理的工作場地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。

• 參加評選的候選管理人，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運營管理水平方面做出顯著的業(yè)績；
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度和（/或）呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應在領導才能、呼叫中心運營經驗和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強烈的客戶服務意識；
2. 掌握呼叫中心及客戶服務的豐富知識及運營管理技能；
3. 負責或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶服務戰(zhàn)略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術平臺對服務的各項支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領導能力，包括組織、指導、監(jiān)控和培訓；
6. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門的協(xié)作與溝通能力；

五 評選辦法：

　　本獎項的評選將秉承公開、公平、公正的原則，按照專業(yè)而規(guī)范的組織評選程序進行。其中，評選的標準將不僅參照國內呼叫中心應用的實際特色，而且將借鑒國際客戶服務標準進行評選。對所有候選企業(yè)及管理人進行評估，并對呼叫中心進行績效測評（基準測試）。同時，本次評選也將有效利用網(wǎng)絡傳媒的優(yōu)勢，廣泛聽取各行業(yè)人士的意見和建議。

　　評審委員會將由業(yè)界專家、專業(yè)咨詢公司和相關海外組織機構所組成。

六 評獎程序：

七 評選結果：

　　評選結果將于2003年4月9日在"2003中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會" 開幕日當晚，舉辦頒獎晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序：

1. 填寫并提交《2003中國最佳呼叫中心及管理人獎申請表》；
2. 接受評審委員會的資格審定、調查、績效測評、質詢及訪談。

九 享受榮譽：

　　"2003中國最佳呼叫中心及管理人獎"獲得者將得到以下回報：

　　獲獎的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"CTI論壇客戶關系管理學院"頒發(fā)的榮譽證書；
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開設專門的企業(yè)專欄；

　　獲獎的呼叫中心管理人：

1. 獲得由"CTI論壇客戶關系管理學院"頒發(fā)的榮譽證書；
2. 將被聘為"CTI論壇客戶關系管理學院"專家委員會成員；
3. 獲得由本次評獎活動贊助單位提供的相關獎項；
4. 將作為嘉賓被邀請參加2003年度相關活動。

十 特別說明：

1. 為保證評獎的公開、公平和公正，評審活動將不收取候選企業(yè)和個人的任何費用。
2. 為充分保證評選的客觀公正、不受干擾，本次評選將在2003年4月9日揭曉以后公布評審委員會成員名單和簡歷。

十一 評獎單位：

附：評選活動常見問題解答

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