2003 China's Best Call Center & Manager of the Year Awards

評(píng)選說明

一 獎(jiǎng)項(xiàng)名稱：

• 2003中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)
• 2003中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)
  

二 獎(jiǎng)項(xiàng)說明：

　　近一兩年來，隨著國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向運(yùn)營管理，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索著形成一套適合中國特定環(huán)境的運(yùn)營管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進(jìn)步和成績。同時(shí)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，也需要有大量的、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　"中國最佳呼叫中心及管理人獎(jiǎng)項(xiàng)"設(shè)立的總體目的在于通過獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選活動(dòng)，在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)的理念，提升運(yùn)營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　這項(xiàng)榮譽(yù)將授予那些在過去的一年中，在呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及管理人士，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對(duì)象：

　　中國行政區(qū)域內(nèi)的各類政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶服務(wù)中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動(dòng)中心、電話熱線、電話營銷/銷售、電話服務(wù)中心，以及同類含義職能部門的經(jīng)理/主管級(jí)人員。

　　說明：

1. 本年度評(píng)選對(duì)象暫不包括具有外包運(yùn)營性質(zhì)的呼叫中心及管理人。
2. 本年度呼叫中心企業(yè)評(píng)選將以50座席為界，分為兩檔進(jìn)行評(píng)選。
   
   

四 候選企業(yè)及管理人標(biāo)準(zhǔn)：

• 參加評(píng)選的候選企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 顯著改進(jìn)并提升了呼叫中心運(yùn)營管理水平；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平；
3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤；
4. 良好的員工滿意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
3. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
4. 在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設(shè)計(jì)合理的工作場地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。

• 參加評(píng)選的候選管理人，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運(yùn)營管理水平方面做出顯著的業(yè)績；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度和（/或）呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)才能、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)；
2. 掌握呼叫中心及客戶服務(wù)的豐富知識(shí)及運(yùn)營管理技能；
3. 負(fù)責(zé)或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶服務(wù)戰(zhàn)略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
6. 具備良好的與管理團(tuán)隊(duì)其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)作與溝通能力；

五 評(píng)選辦法：

　　本獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選將秉承公開、公平、公正的原則，按照專業(yè)而規(guī)范的組織評(píng)選程序進(jìn)行。其中，評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)將不僅參照國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用的實(shí)際特色，而且將借鑒國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)選。對(duì)所有候選企業(yè)及管理人進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)呼叫中心進(jìn)行績效測評(píng)（基準(zhǔn)測試）。同時(shí)，本次評(píng)選也將有效利用網(wǎng)絡(luò)傳媒的優(yōu)勢，廣泛聽取各行業(yè)人士的意見和建議。

　　評(píng)審委員會(huì)將由業(yè)界專家、專業(yè)咨詢公司和相關(guān)海外組織機(jī)構(gòu)所組成。

六 評(píng)獎(jiǎng)程序：

七 評(píng)選結(jié)果：

　　評(píng)選結(jié)果將于2003年4月9日在"2003中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)" 開幕日當(dāng)晚，舉辦頒獎(jiǎng)晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序：

1. 填寫并提交《2003中國最佳呼叫中心及管理人獎(jiǎng)申請表》；
2. 接受評(píng)審委員會(huì)的資格審定、調(diào)查、績效測評(píng)、質(zhì)詢及訪談。

九 享受榮譽(yù)：

　　"2003中國最佳呼叫中心及管理人獎(jiǎng)"獲得者將得到以下回報(bào)：

　　獲獎(jiǎng)的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"頒發(fā)的榮譽(yù)證書；
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開設(shè)專門的企業(yè)專欄；

　　獲獎(jiǎng)的呼叫中心管理人：

1. 獲得由"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"頒發(fā)的榮譽(yù)證書；
2. 將被聘為"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"專家委員會(huì)成員；
3. 獲得由本次評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)贊助單位提供的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)；
4. 將作為嘉賓被邀請參加2003年度相關(guān)活動(dòng)。

十 特別說明：

1. 為保證評(píng)獎(jiǎng)的公開、公平和公正，評(píng)審活動(dòng)將不收取候選企業(yè)和個(gè)人的任何費(fèi)用。
2. 為充分保證評(píng)選的客觀公正、不受干擾，本次評(píng)選將在2003年4月9日揭曉以后公布評(píng)審委員會(huì)成員名單和簡歷。

十一 評(píng)獎(jiǎng)單位：

附：評(píng)選活動(dòng)常見問題解答

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