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    2003中國最佳呼叫中心及管理人獎

2003 China's Best Call Center & Manager of the Year Awards

評選說明

一 獎項名稱:

  • 2003中國最佳呼叫中心獎
  • 2003中國最佳呼叫中心管理人獎

二 獎項說明:

  近一兩年來,隨著國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉向運營管理,正在有越來越多的呼叫中心本著結合企業(yè)自身實際狀況和需求的原則,積極探索著形成一套適合中國特定環(huán)境的運營管理方法,其中的一些呼叫中心已取得顯著的進步和成績。同時,中國呼叫中心產業(yè)的不斷發(fā)展和進步,也需要有大量的、具有豐富經驗和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

  "中國最佳呼叫中心及管理人獎項"設立的總體目的在于通過獎項的評選活動,在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務的理念,提升運營管理水平,建立行業(yè)性客戶服務標準體系,推動呼叫中心產業(yè)發(fā)展。

  這項榮譽將授予那些在過去的一年中,在呼叫中心和客戶關系管理領域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及管理人士,以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務所做出的貢獻,同時也為他們推動整個客戶服務產業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象:

  中國行政區(qū)域內的各類政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶服務中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動中心、電話熱線、電話營銷/銷售、電話服務中心,以及同類含義職能部門的經理/主管級人員。

  說明:

  1. 本年度評選對象暫不包括具有外包運營性質的呼叫中心及管理人。
  2. 本年度呼叫中心企業(yè)評選將以50座席為界,分為兩檔進行評選。

四 候選企業(yè)及管理人標準:

  • 參加評選的候選企業(yè),在過去的一年中,其業(yè)績成效應能符合以下條件:

1. 顯著改進并提升了呼叫中心運營管理水平;
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度水平;
3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤;
4. 良好的員工滿意度。

  此外,候選企業(yè)的呼叫中心還應在流程規(guī)劃、質量監(jiān)控、人員管理、技術應用、成本控制等主要方面具備以下條件:

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃;
2. 具備必要的質量監(jiān)控手段與策略;
3. 能夠充分利用現(xiàn)有設備資源,最優(yōu)化地應用技術;
4. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系;
5. 具備有效的成本控制措施;
6. 設計合理的工作場地和環(huán)境;
7. 具有較為全面的性能指標測試體系,以獲得持續(xù)性的改進和提高。

  • 參加評選的候選管理人,在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:

1. 在提升呼叫中心運營管理水平方面做出顯著的業(yè)績;
2. 顯著提升客戶體驗與滿意度和(/或)呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

  此外,候選的管理人還應在領導才能、呼叫中心運營經驗和人員管理等主要方面具備以下條件:

1. 具備強烈的客戶服務意識;
2. 掌握呼叫中心及客戶服務的豐富知識及運營管理技能;
3. 負責或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶服務戰(zhàn)略;
4. 良好的呼叫中心管理能力,熟練掌握呼叫中心技術平臺對服務的各項支持功能;
5. 良好的呼叫中心人員領導能力,包括組織、指導、監(jiān)控和培訓;
6. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力;
7. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門的協(xié)作與溝通能力;

五 評選辦法:

  本獎項的評選將秉承公開、公平、公正的原則,按照專業(yè)而規(guī)范的組織評選程序進行。其中,評選的標準將不僅參照國內呼叫中心應用的實際特色,而且將借鑒國際客戶服務標準進行評選。對所有候選企業(yè)及管理人進行評估,并對呼叫中心進行績效測評(基準測試)。同時,本次評選也將有效利用網(wǎng)絡傳媒的優(yōu)勢,廣泛聽取各行業(yè)人士的意見和建議。

  評審委員會將由業(yè)界專家、專業(yè)咨詢公司和相關海外組織機構所組成。

六 評獎程序:

時間安排
評獎進度
說 明
2002年12月
專家/企業(yè)推薦、自薦  
候選人提交申請資料 下載申請表格(word格式)
2003年1月
電話調查及暗訪 呼叫中心績效測評(基準測試)
評審委員會初步評估  
2003年3月
網(wǎng)上公開投票 投票結果占30%權重
評審委員會最終評估  
2003年4月
公布評選結果  

七 評選結果:

  評選結果將于2003年4月9日在"2003中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會" 開幕日當晚,舉辦頒獎晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序

1. 填寫并提交《2003中國最佳呼叫中心及管理人獎申請表》;
2. 接受評審委員會的資格審定、調查、績效測評、質詢及訪談。

九 享受榮譽:

  "2003中國最佳呼叫中心及管理人獎"獲得者將得到以下回報:

  獲獎的呼叫中心企業(yè):

1. 獲得由"CTI論壇客戶關系管理學院"頒發(fā)的榮譽證書;
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開設專門的企業(yè)專欄;

  獲獎的呼叫中心管理人:

1. 獲得由"CTI論壇客戶關系管理學院"頒發(fā)的榮譽證書;
2. 將被聘為"CTI論壇客戶關系管理學院"專家委員會成員;
3. 獲得由本次評獎活動贊助單位提供的相關獎項;
4. 將作為嘉賓被邀請參加2003年度相關活動。

十 特別說明:

1. 為保證評獎的公開、公平和公正,評審活動將不收取候選企業(yè)和個人的任何費用。
2. 為充分保證評選的客觀公正、不受干擾,本次評選將在2003年4月9日揭曉以后公布評審委員會成員名單和簡歷。

十一 評獎單位:

主辦單位:
中國信息化推進聯(lián)盟
CTI論壇客戶關系管理學院
協(xié)辦單位:
2003中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會(CCM)組委會
支持單位:
亞太客戶服務協(xié)會


附:評選活動常見問題解答

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