Concerto呼叫中心方案融呼入呼出于一體
彭芳 2003/11/17
過去幾年間,國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展,滲透到各行各業(yè)。也因?yàn)檫@種繁榮,今年的市場(chǎng)出現(xiàn)低迷,許多公司感覺沒有更多的市場(chǎng)需求空間。對(duì)此,專家認(rèn)為,中國的呼叫中心已經(jīng)跨越了建設(shè)期,進(jìn)入優(yōu)化期,用戶需求的不再是系統(tǒng),而更多的是如何采用各種產(chǎn)品和技術(shù),更好地利用呼叫中心。作為專注于呼出(outbound)解決方案的提供商,今年4月科勝通(Concert
Software)帶著一體化平臺(tái)來到中國,期望通過呼出、呼入(inbound)的混合解決方案,為已經(jīng)建設(shè)的呼叫中心開拓更大的應(yīng)用空間; 11月11日,公司CEO
James D. Foy來到北京,他認(rèn)為,國內(nèi)的電話營銷應(yīng)用剛剛起步,會(huì)有很大的市場(chǎng)空間,這也將促進(jìn)呼叫中心的應(yīng)用。
帶來電話營銷概念
對(duì)于呼叫中心的發(fā)展,不同廠商有不同的理解,但都有一個(gè)共同點(diǎn);從建設(shè)階段到如何更好地利用它為企業(yè)服務(wù)。結(jié)合公司的專注點(diǎn)——呼出與呼入一體化平臺(tái),科勝通認(rèn)為,中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和,但在呼出方面,市場(chǎng)才剛剛開始,也就是說,電話營銷才剛剛起步。
在科勝通看來,從功能和應(yīng)用角度可以把呼叫中心劃分成三個(gè)階段。第一階段,以呼入為主的呼叫中心。建立語音為主的呼入平臺(tái),由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé),以提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)為目的,提供信息服務(wù)。第二階段,以呼出為主的呼叫中心。主要是建立新型的電話營銷平臺(tái),不僅提供信息服務(wù),還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易。由營銷部門負(fù)責(zé),通過這個(gè)平臺(tái)可以主動(dòng)與客戶聯(lián)系,推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù),為公司提供新的利潤增長點(diǎn)。目前我國已有少數(shù)使用中。第三階段,綜合呼叫中心。在這個(gè)階段,系統(tǒng)承擔(dān)著客戶服務(wù)中心和電話營銷中心的責(zé)任,把銷售蘊(yùn)涵在客戶服務(wù)中。兩者的融合降低了成本,真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并,縮減整體坐席投入,最終達(dá)到語音和多媒體融合,呼入和呼出融合。
國內(nèi),目前大部分呼叫中心正處于第一階段到第二階段之間,向第三階段發(fā)展是趨勢(shì)。科勝通以融合產(chǎn)品和技術(shù)切入,引導(dǎo)用戶向第三階段發(fā)展,以更好應(yīng)用系統(tǒng)。在全球,有1200多家公司——包括銀行、服務(wù)處、電信公司、公共事業(yè)公司和零售商,都采用科勝通的方案來提供優(yōu)良的客戶服務(wù),并且成功地建立、保持并發(fā)展客戶關(guān)系;其中有500多個(gè)客戶用來做賬務(wù)催繳,其他客戶用來做電話營銷。James
D. Foy認(rèn)為,中國用呼叫中心來進(jìn)行電話營銷的還不多,整個(gè)市場(chǎng)處在剛剛起步階段,但可以預(yù)見增長潛力很大,特別在金融行業(yè)、信用卡市場(chǎng)有很大的應(yīng)用空間,科勝通希望通過自己的產(chǎn)品和解決方案,推動(dòng)電話營銷應(yīng)用的發(fā)展。自4月份在中國設(shè)立第一個(gè)辦事處以來,公司已經(jīng)與行業(yè)伙伴優(yōu)勢(shì)科技、國內(nèi)分銷商UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通公司等達(dá)成合作。
一體化混合平臺(tái)簡化系統(tǒng)
EnsemblePro是科勝通在國內(nèi)的主推產(chǎn)品之一,該產(chǎn)品將公司所有產(chǎn)品的功能集中到一個(gè)單獨(dú)的解決方案中。 它應(yīng)用了當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所需的各種多媒體功能,包括ACD、預(yù)制撥號(hào)、IVR、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、通過隊(duì)列以及報(bào)告功能。在傳統(tǒng)的解決方案中,每一個(gè)功能都需要通過單一的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),與之相比,EnsemblePro大大降低了系統(tǒng)成本和復(fù)雜度。更關(guān)鍵的是,它將呼入、呼出很好地整合在一起,大大提高了系統(tǒng)的性能,這對(duì)中國的呼叫中心系統(tǒng)更有實(shí)在的意義。
國內(nèi)的呼叫中心大多仍處于比較低級(jí)的呼入階段,由于系統(tǒng)技術(shù)性能相對(duì)單一,當(dāng)電話接入時(shí)若坐席繁忙,由坐席轉(zhuǎn)到坐席的等待時(shí)間漫長,浪費(fèi)客戶的時(shí)間和電話費(fèi)用,且在呼出方面還未有真正建樹。EnsemblePro的一個(gè)主要功能就是坐席的混合。傳統(tǒng)的呼叫中心對(duì)于呼入坐席和呼出坐席是分開設(shè)置的,當(dāng)呼入繁忙不堪時(shí),呼出的坐席可能完全閑置。EnsemblePro則實(shí)現(xiàn)了坐席自動(dòng)工作流的分配,當(dāng)呼入繁忙時(shí),系統(tǒng)會(huì)把呼出坐席自動(dòng)轉(zhuǎn)化為呼入坐席,反之亦然。這有利于企業(yè)對(duì)坐席員工數(shù)目進(jìn)行優(yōu)化,并使坐席空閑的等待時(shí)間降為最低。坐席最大化生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn),大大縮減了成本。
同時(shí),EnsemblePro可以找回在隊(duì)列等待中放棄的電話信息,可以根據(jù)不同情況設(shè)定優(yōu)先級(jí)和路由,可以為潛在的客戶初始化呼出和電子郵件活動(dòng)規(guī)程。利用所掌握的實(shí)時(shí)客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng),這在無形中便增加了增值和交叉銷售的機(jī)會(huì),使得呼叫中心不再僅僅只是后臺(tái)服務(wù),而已經(jīng)轉(zhuǎn)化為前臺(tái)銷售,真正從成本中心轉(zhuǎn)化為贏利中心。
此外,EnsemblePro的另一個(gè)特點(diǎn)是,它從安裝、實(shí)施到正式啟用,由原來的幾個(gè)月縮短到了僅僅只需要幾個(gè)星期,能更快地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)變化的要求。
“別打我電話”規(guī)范電話營銷
談到電話營銷,就不能不提當(dāng)前美國的“別打我電話”事件。由于很多人抵制電話營銷,這對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)是否是個(gè)不利因素呢?James D. Foy認(rèn)為,這個(gè)事件恰恰規(guī)范了市場(chǎng),并將給電話營銷應(yīng)用帶來一些新的變化。
從產(chǎn)業(yè)來說,一方面,“別打我電話”會(huì)使電話營銷更有針對(duì)性;從另外一個(gè)角度,將會(huì)促進(jìn)呼入、呼出的更好融合。以前,人們習(xí)慣用呼入提供服務(wù),用呼出做營銷。有了拒絕電話營銷名單后,呼叫中心經(jīng)營者會(huì)考慮其它的方法來宣傳業(yè)務(wù),從而將服務(wù)與營銷很好地結(jié)合起來,促進(jìn)了對(duì)呼入、呼出混合解決方案的需求。從科勝通本身而言,聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)對(duì)使用預(yù)定撥號(hào)器作出嚴(yán)格的規(guī)定,包括每個(gè)營銷電話的時(shí)間長短、頻率乃至統(tǒng)計(jì)報(bào)表都作出了限制,這在規(guī)范行業(yè)的同時(shí),對(duì)科勝通更是機(jī)會(huì),因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品和解決方案能很好地滿足這些要求。
賽迪網(wǎng)
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