建ASP型呼叫中心省心
李宏 2001/08/16
按傳統(tǒng)說法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。
對于一個擁有自己呼叫中心的企業(yè)來說，它必須花不少財(cái)力和人力在呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)上。每次購買新的軟件都要精心地安裝調(diào)試，每次系統(tǒng)軟件的升級都要花費(fèi)時間和金錢，這些都是費(fèi)時費(fèi)力的操作。當(dāng)一個系統(tǒng)運(yùn)行起來之后，還必須保證呼叫中心不會出現(xiàn)宕機(jī)的情況。
有一種方法可以使用戶擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應(yīng)用服務(wù)提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務(wù)，建設(shè)ASP型的呼叫中心。
減少IT成本
在建設(shè)ASP型呼叫中心時，需借助于應(yīng)用服務(wù)提供商提供的服務(wù)。這樣，可以通過運(yùn)行ASP的集群軟件（Hosted Software），來減少IT成本，提高呼叫中心的效率。
ASP的服務(wù)可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護(hù)操作中解脫出來，讓客戶使用遠(yuǎn)端主服務(wù)器上運(yùn)行的軟件。這個主服務(wù)器一般都位于ASP的中心機(jī)房中，客戶可以通過廣域網(wǎng)連接到主服務(wù)器上，通過Internet或者企業(yè)內(nèi)Intranet來使用服務(wù)器上的主軟件。因?yàn)槭茿SP負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，客戶就可以節(jié)省其IT投資了。
過去，ASP的生意并不好做，因?yàn)橛脩魯?shù)目有限。一家位于斯坦福的調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果顯示，美國近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。而最近出現(xiàn)的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來新的前景，特別是針對呼叫中心的ASP。
調(diào)查公司的結(jié)果也顯示：集群軟件將會有很好的應(yīng)用前景，在五年內(nèi)ASP服務(wù)將會成為一個180億美元的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前美國市場份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關(guān)門的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會在這個大市場中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機(jī)服務(wù)的ASP。許多ASP開始走下坡路的部分原因就是他們并沒有理解集群軟件所包括的全部內(nèi)容，其中一些根本就沒有提供集群服務(wù)的知識和技術(shù)，因此他們很快就消失了。
一個成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專業(yè)人員，比如擁有MCSE認(rèn)證的技術(shù)人員和XML程序員，它還要提供在線通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設(shè)將掀起熱潮。
功能更強(qiáng)大
不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點(diǎn)。比如說：某個公司的產(chǎn)品可能專門從事語音識別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經(jīng)驗(yàn)，第三家則是在在線通信的技術(shù)上實(shí)力很強(qiáng)。
當(dāng)然用戶可以從各個提供商那里將所有的軟件購買全，但顯然這樣的成本會很高，而且用戶還要花費(fèi)時間和金錢來將這些不同公司的產(chǎn)品集成起來，使它們協(xié)同工作。用戶也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應(yīng)用服務(wù)，將它們集成到自己的系統(tǒng)中，成為自己提供的一種服務(wù)。當(dāng)然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調(diào)起來的工作并不是一件容易的事。美國的Echopass公司花了近三年的時間，來開發(fā)自己的軟件以使這些產(chǎn)品一起工作。
對于許多大公司來說，它們一般使用多站點(diǎn)的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個站點(diǎn)購買特許軟件，從而降低了成本。
交互語音應(yīng)答
交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)可以提供按鍵式選單，幫助用戶輕松地得到常見問題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統(tǒng)。集群版本的IVR系統(tǒng)，則可以為這些呼叫中心提供高性價比的替代服務(wù)。
所有的呼叫中心都可以使用這種服務(wù)。那些擁有自己IVR系統(tǒng)的呼叫中心也可以使用這種服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠(yuǎn)比在公司的IVR系統(tǒng)上添加端口成本低。
用戶不止中小企業(yè)
雖然集成軟件的用戶多數(shù)為預(yù)算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業(yè)提供服務(wù)。
最初ASP將市場定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業(yè)，因?yàn)檫@些企業(yè)有能力來確認(rèn)相關(guān)成本以及ASP解決方案的管理和技術(shù)優(yōu)勢。大企業(yè)雖然機(jī)構(gòu)龐大，但是它有很多問題和一個只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個穩(wěn)定的方法來處理整個企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)。對于擁有多個呼叫中心的大企業(yè)來說，這往往是比較困難的事。
什么是ASP型呼叫中心
呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound
& Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類，又可分成自用型呼叫中心（In-house call
center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類。ASP型呼叫中心是近一段時間以來出現(xiàn)的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設(shè)和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。
中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/16