ASP型呼叫中心

李宏 2001/08/16

　　按傳統(tǒng)說法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　對于一個擁有自己呼叫中心的企業(yè)來說，它必須花不少財力和人力在呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)上。每次購買新的軟件都要精心地安裝調(diào)試，每次系統(tǒng)軟件的升級都要花費(fèi)時間和金錢，這些都是費(fèi)時費(fèi)力的操作。當(dāng)一個系統(tǒng)運(yùn)行起來之后，還必須保證呼叫中心不會出現(xiàn)宕機(jī)的情況。

　　有一種方法可以使用戶擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應(yīng)用服務(wù)提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務(wù)，建設(shè)ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類。ASP型呼叫中心是近一段時間以來出現(xiàn)的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設(shè)和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。

外包與ASP有何不同

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來完成客戶服務(wù)。但不同的是，采用外包形式時，與外包運(yùn)營商的合作關(guān)系相當(dāng)緊密，不只是從技術(shù)方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關(guān)系相對松散，主要是借助了ASP應(yīng)用服務(wù)提供商的強(qiáng)大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業(yè)自己負(fù)責(zé)。

　　合作關(guān)系不同

　　從概念上說，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營管理，完成客戶服務(wù)、市場營銷等諸多活動的類型，而ASP型則是指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是公司自己的。

　　服務(wù)范圍不同

　　對于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。一般情況下，呼叫中心的建設(shè)，從用戶業(yè)務(wù)流程的管理、話務(wù)/業(yè)務(wù)代表人員的招募、培訓(xùn)、獎懲到管理等都是外包商職責(zé)之內(nèi)的事。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的管理涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、客戶關(guān)系以及外包所涉及的行業(yè)內(nèi)容的服務(wù)規(guī)范化，是一門綜合性的行業(yè)或?qū)W科。

　　相對來說，針對呼叫中心ASP更注重技術(shù)的能力和提供軟件的實(shí)力，負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，為客戶提供在軟件運(yùn)行方面的保證，而在管理、培訓(xùn)等方面的職責(zé)就相對輕得多。

ASP型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

　　減少IT成本

　　在建設(shè)ASP型呼叫中心時，需借助于應(yīng)用服務(wù)提供商提供的服務(wù)。這樣，可以通過運(yùn)行ASP的集群軟件（Hosted Software），來減少IT成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服務(wù)可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護(hù)操作中解脫出來，讓客戶使用遠(yuǎn)端主服務(wù)器上運(yùn)行的軟件。這個主服務(wù)器一般都位于ASP的中心機(jī)房中，客戶可以通過廣域網(wǎng)連接到主服務(wù)器上，通過Internet或者企業(yè)內(nèi)Intranet來使用服務(wù)器上的主軟件。因?yàn)槭茿SP負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，客戶就可以節(jié)省其IT投資了。

　　過去，ASP的生意并不好做，因?yàn)橛脩魯?shù)目有限。一家位于斯坦福的調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果顯示，美國近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。而最近出現(xiàn)的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來新的前景，特別是針對呼叫中心的ASP。

　　調(diào)查公司的結(jié)果也顯示：集群軟件將會有很好的應(yīng)用前景，在五年內(nèi)ASP服務(wù)將會成為一個180億美元的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前美國市場份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關(guān)門的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會在這個大市場中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機(jī)服務(wù)的ASP。許多ASP開始走下坡路的部分原因就是他們并沒有理解集群軟件所包括的全部內(nèi)容，其中一些根本就沒有提供集群服務(wù)的知識和技術(shù)，因此他們很快就消失了。

　　一個成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專業(yè)人員，比如擁有MCSE認(rèn)證的技術(shù)人員和XML程序員，它還要提供在線通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設(shè)將掀起熱潮。

　　功能更強(qiáng)大

　　不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點(diǎn)。比如說：某個公司的產(chǎn)品可能專門從事語音識別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經(jīng)驗(yàn)，第三家則是在在線通信的技術(shù)上實(shí)力很強(qiáng)。

　　當(dāng)然用戶可以從各個提供商那里將所有的軟件購買全，但顯然這樣的成本會很高，而且用戶還要花費(fèi)時間和金錢來將這些不同公司的產(chǎn)品集成起來，使它們協(xié)同工作。用戶也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應(yīng)用服務(wù)，將它們集成到自己的系統(tǒng)中，成為自己提供的一種服務(wù)。當(dāng)然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調(diào)起來的工作并不是一件容易的事。美國的Echopass公司花了近三年的時間，來開發(fā)自己的軟件以使這些產(chǎn)品一起工作。

　　對于許多大公司來說，它們一般使用多站點(diǎn)的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個站點(diǎn)購買特許軟件，從而降低了成本。

　　交互語音應(yīng)答

　　交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)可以提供按鍵式選單，幫助用戶輕松地得到常見問題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統(tǒng)。集群版本的IVR系統(tǒng)，則可以為這些呼叫中心提供高性價比的替代服務(wù)。

　　所有的呼叫中心都可以使用這種服務(wù)。那些擁有自己IVR系統(tǒng)的呼叫中心也可以使用這種服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠(yuǎn)比在公司的IVR系統(tǒng)上添加端口成本低。

　　用戶不止中小企業(yè)

　　雖然集成軟件的用戶多數(shù)為預(yù)算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業(yè)提供服務(wù)。

　　最初ASP將市場定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業(yè)，因?yàn)檫@些企業(yè)有能力來確認(rèn)相關(guān)成本以及ASP解決方案的管理和技術(shù)優(yōu)勢。大企業(yè)雖然機(jī)構(gòu)龐大，但是它有很多問題和一個只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個穩(wěn)定的方法來處理整個企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)。對于擁有多個呼叫中心的大企業(yè)來說，這往往是比較困難的事。

國內(nèi)廠商啟動客服ASP

　　雖說ASP型呼叫中心的概念還相對較新，雖然國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)還在外包運(yùn)營商，雖然人們對于這種依賴他人的客戶服務(wù)方式還有點(diǎn)不放心，但不可否認(rèn)的是，國內(nèi)的呼叫中心ASP市場已經(jīng)悄悄啟動。也許他們面前還有很長一段路要走，但這種新的運(yùn)作模式對于國內(nèi)市場的啟動會有相當(dāng)?shù)淖饔?

　　壹脈堂智略：ASP型客服中心將推出

　　數(shù)據(jù)中心需要提供更多的增值服務(wù)去吸引租客。在.com熱潮時，他們發(fā)展蓬勃，但在.com泡沫破滅后，這類的數(shù)據(jù)中心在市場上供過于求。為了長期的生存，他們不能無止境地進(jìn)行減價戰(zhàn)，而要更主動去謀求新的生存策略。據(jù)了解，近期有幾家客戶中心解決方案供貨商已經(jīng)與區(qū)域性的數(shù)據(jù)中心達(dá)成協(xié)議，相信ASP模式的客服中心將大規(guī)模地全面推出。不只是客服中心，自動化銷售也將會利用ASP的模式推行。

　　艾克：客服以ASP方式給中小企業(yè)

　　Avaya、Cisco、3Com、華為、聯(lián)想等中外廠商都在大力推廣自己的“呼叫中心”方案。然而，這些客戶服務(wù)解決方案都是針對有實(shí)力的大企業(yè)，如銀行、證券、保險等，投資甚巨。對數(shù)量眾多的中小企業(yè)來說，有沒有專為他們量身定制、價廉物美的“網(wǎng)絡(luò)行銷及客戶服務(wù)系統(tǒng)”呢？

　　基于此，美國艾克推出“CT Web網(wǎng)絡(luò)行銷及服務(wù)系統(tǒng)”。這是一個基于Windows NT的軟件解決方案。一個網(wǎng)站部署該產(chǎn)品后，如果訪客有問題或者希望和業(yè)務(wù)員立即聯(lián)系，可以點(diǎn)擊頁面上的“Call Now(立即聯(lián)系)”，簡單登記個人信息并注明感興趣的問題后，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時呼叫網(wǎng)站的座席人員。系統(tǒng)收到呼叫后，會根據(jù)呼叫者的位置，把呼叫轉(zhuǎn)到離客戶最近的地區(qū)的某個座席員，由座席為客戶提供服務(wù)。如果客戶的機(jī)器裝有Microsoft NetMeeting軟件，座席還可以與客戶分享彼此的瀏覽頁面和打開的應(yīng)用程序，由座席講解更多細(xì)節(jié)或者指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)軟件的使用和操作，或者打開一張地圖，形象地告訴客戶一個分店的具體位置。

　　可以說，凡是需要服務(wù)的行業(yè)都需客戶服務(wù)，凡是想在網(wǎng)上發(fā)展的企業(yè)都需要“網(wǎng)絡(luò)行銷及服務(wù)系統(tǒng)”。只不過由于原來的產(chǎn)品過于昂貴，只有少數(shù)有錢的行業(yè)愿意部署而已。因此，艾克將通過與ISP/ICP合作，以ASP的方式提供給企業(yè)用戶。企業(yè)只需每月交很少的租金，就可以使用系統(tǒng)全部的功能。

　　特博深：在CRM上提供ASP業(yè)務(wù)

　　近年來，隨著CRM系統(tǒng)的發(fā)展，其提供的統(tǒng)計、分析和決策性分析功能為人們所關(guān)注，也逐漸與呼叫中心的應(yīng)用結(jié)合在一起。在用呼叫中心提供前臺接入的同時，CRM系統(tǒng)提供后臺數(shù)據(jù)分析。因此，在建設(shè)ASP型呼叫中心時，CRM也是不可忽視的因素。

　　特博深公司作為TurboCRM系統(tǒng)的研發(fā)商，提供的CRM系統(tǒng)可以對海量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，輸出的不僅僅是一些圖表、表格和百分比之類的數(shù)據(jù)，還有為客戶提供決策性分析功能。

　　更重要的是， TurboCRM采用B/S結(jié)構(gòu)，可以支持ASP模式。這樣，企業(yè)，尤其是集團(tuán)企業(yè)可利用ASP模式實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)客戶關(guān)系的管理與控制。例如，企業(yè)北京總部可直接用TurboCRM在局域網(wǎng)內(nèi)運(yùn)行，而其在上海的分公司則可通過ASP方式來應(yīng)用TurboCRM。這樣的好處在于，由于使用的都是TurboCRM系統(tǒng)，所以兩地的客戶資源能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，并充分共享。

中國計算機(jī)報 2001/08/16