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語音門戶:為誰帶來價(jià)值?

郭連頗 2002/02/19

語音門戶的價(jià)值將最終體現(xiàn)在應(yīng)用上。如果沒有實(shí)際應(yīng)用,無法獲得贏利,語音門戶將毫無意義。

與外圍系統(tǒng)的集成

語音門戶是產(chǎn)品和商品,因此,除語音識(shí)別引擎、TTS和應(yīng)用系統(tǒng)外,商品化的語音門戶必須提供相關(guān)的子系統(tǒng)和接口。

1.電信交換系統(tǒng)接口

用戶是通過電信網(wǎng)進(jìn)入語音門戶的。如果語音識(shí)別引擎和TTS不是電信級(jí)的產(chǎn)品,或者在技術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮與電信網(wǎng)絡(luò)的集成,其效果一定會(huì)很差。

電信系統(tǒng)是以大用戶量、大數(shù)據(jù)量、大工作負(fù)荷為特點(diǎn)的,要求系統(tǒng)響應(yīng)迅速、工作穩(wěn)定、維護(hù)簡(jiǎn)便,并能夠自動(dòng)處理故障。

語音門戶在電信系統(tǒng)應(yīng)用的最低要求是:符合國家或國際標(biāo)準(zhǔn);為電信系統(tǒng)的主流設(shè)備(軟件和硬件)提供接口;能夠遠(yuǎn)程維護(hù)。

2.信息源和自我服務(wù)

語音門戶的信息資源來自兩個(gè)方面:

(1) 商業(yè)化信息源(內(nèi)容提供商)

包括歌曲、娛樂節(jié)目、商業(yè)信息、位置服務(wù)等。為了向用戶提供可靠和穩(wěn)定的服務(wù),內(nèi)容提供商必須與用戶簽訂信息采購協(xié)議,以免引起知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。

(2) 自我服務(wù)

如用戶的電話簿和日程表,這些內(nèi)容是用戶的私人信息,必須保密。

3.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是語音門戶的一個(gè)重要部分。對(duì)于后付費(fèi)用戶,每個(gè)月只是一張賬單,系統(tǒng)的設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單;對(duì)于預(yù)付費(fèi)用戶,必須設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng),并與電信運(yùn)營商的系統(tǒng)集成在一起,以便隨時(shí)結(jié)算話費(fèi)。

4.維護(hù)系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

維護(hù)系統(tǒng)主要提供數(shù)據(jù)備份、運(yùn)行監(jiān)督、故障處理、遠(yuǎn)程維護(hù)等功能。

統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)該向運(yùn)營商提供重要的管理信息和報(bào)表,為運(yùn)營商決策提供依據(jù),并提供客戶關(guān)系管理服務(wù)。例如財(cái)務(wù)分析、訪問統(tǒng)計(jì)、用戶分析等。

為運(yùn)營商創(chuàng)造價(jià)值

任何一個(gè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)都必須贏利,免費(fèi)服務(wù)是不能長(zhǎng)久的。電信運(yùn)營商在語音門戶的市場(chǎng)推廣中是最重要的。

沒有運(yùn)營商的主導(dǎo),語音門戶不可能帶來經(jīng)濟(jì)效益,不可能有良性發(fā)展,只能是被炒作的話題。這就是國內(nèi)曾經(jīng)有人嘗試不依賴電信運(yùn)營商而建立語音門戶,卻至今也沒有成功的原因。

沒有運(yùn)營商的平臺(tái),語音門戶就無法提供最廣泛的服務(wù),通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率是其他任何網(wǎng)絡(luò)所不及的。語音門戶僅靠“網(wǎng)民”的支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

運(yùn)營商的電信平臺(tái),是一個(gè)支付平臺(tái),是一個(gè)創(chuàng)造利潤并吸引現(xiàn)金流的平臺(tái),本質(zhì)上說,是從用戶手中收錢的工具。沒有這個(gè)工具,技術(shù)和產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

因此,為運(yùn)營商創(chuàng)造價(jià)值是實(shí)現(xiàn)語音門戶的價(jià)值的前提。這種價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有三個(gè)途徑:

第一,創(chuàng)造社會(huì)效益。運(yùn)營商為客戶提供了更多、更完善的服務(wù),樹立了良好的社會(huì)形象。

第二,間接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。由于社會(huì)效益的提高,帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的提高。這種效益是隱形的,無法直觀評(píng)價(jià)。

第三, 直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。用戶享受新的服務(wù),帶來了話費(fèi)收入、服務(wù)費(fèi)收入和其他新業(yè)務(wù)的收入。這是運(yùn)營商最關(guān)心的,也是語音門戶最大的貢獻(xiàn)。

1. 價(jià)值的體現(xiàn)

新業(yè)務(wù)會(huì)帶來新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),也會(huì)帶來新風(fēng)險(xiǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大的市場(chǎng)條件下,運(yùn)營商都不愿意冒風(fēng)險(xiǎn),尤其是新技術(shù)和新市場(chǎng)所帶來的技術(shù)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)引入新技術(shù)的應(yīng)用和國外市場(chǎng)運(yùn)營的成功經(jīng)驗(yàn),語音門戶才能在中國市場(chǎng)成功。所以,語音門戶的引進(jìn)者,應(yīng)該同時(shí)具備技術(shù)和市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn),如果僅僅掌握新技術(shù),而不能引導(dǎo)運(yùn)營商建立一個(gè)能夠贏利的系統(tǒng),是無法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的。

(1)固定電信運(yùn)營商

目前,固定電話網(wǎng)的用戶最多,網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣,語音界面非常適合老年用戶和教育水平低的用戶。但是,固定電話的用戶消費(fèi)水平低,多人共用一臺(tái)電話機(jī),不容易提供個(gè)性化服務(wù)。并且,固定電話的業(yè)務(wù)比較成熟,業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢,投資新技術(shù)能力有限。因此,可以針對(duì)特定需求開發(fā)一些應(yīng)用。

(2)移動(dòng)通信運(yùn)營商

移動(dòng)通信的用戶數(shù)量增長(zhǎng)快,業(yè)務(wù)發(fā)展快。在競(jìng)爭(zhēng)壓力下,移動(dòng)運(yùn)營商對(duì)新技術(shù)的需求大。移動(dòng)用戶人手一機(jī),可以享受個(gè)性化服務(wù),語音命令也比按鍵控制更方便。所以,語音門戶的重點(diǎn)應(yīng)該在移動(dòng)通信領(lǐng)域。

(3)增值服務(wù)運(yùn)營商

事實(shí)上,語音門戶最現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用是對(duì)傳統(tǒng)增值服務(wù)運(yùn)營商的改造,如聲訊臺(tái)、短消息定制等。由于這些運(yùn)營商的投資能力有限,他們很難接受語音識(shí)別技術(shù)。

(4)呼叫中心和客戶服務(wù)中心

一般而言,呼叫中心和客戶服務(wù)中心沒有創(chuàng)收壓力,語音門戶又為他們提供了減輕工作強(qiáng)度、降低人工成本的機(jī)會(huì),是比較容易被接受的。當(dāng)然,這是指大型的呼叫中心。

2. 新的服務(wù)和商務(wù)模式

(1)與運(yùn)營商共同設(shè)計(jì)服務(wù)

語音門戶的成功與否,受文化、語言、用戶年齡/文化水平/收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、國土面積等多種因素影響,國外的成功經(jīng)驗(yàn)并不一定適合中國的情況。只有將國外經(jīng)驗(yàn)引入國內(nèi),并與國內(nèi)運(yùn)營商合作,共同設(shè)計(jì)服務(wù)模式,才能保證語音門戶的成功。

(2)輔助人工服務(wù)

機(jī)器永遠(yuǎn)替代不了人,尤其在一個(gè)柔性的語音界面上,機(jī)器的弱點(diǎn)就更突出。不能把語音識(shí)別系統(tǒng)當(dāng)成人工服務(wù)的替代,而要把它看做一個(gè)補(bǔ)充。在客戶服務(wù)中,投訴等非標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)雜服務(wù),必須由人工處理。

(3)發(fā)揮個(gè)性化和人性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

個(gè)性化和人性化服務(wù)是語音服務(wù)的優(yōu)勢(shì),要樹立綜合信息服務(wù)和統(tǒng)一消息服務(wù)的概念,設(shè)計(jì)其他技術(shù)手段所無法或不易提供的服務(wù),例如移動(dòng)秘書、理財(cái)、個(gè)人信息中心、個(gè)人電話簿等新穎的服務(wù)。

為最終客戶創(chuàng)造價(jià)值

電信運(yùn)營商的最終用戶是移動(dòng)和固定電話使用者,語音門戶要取得成功,就必須為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓用戶接受和經(jīng)常使用,并愿意為此付費(fèi)。

語音門戶的用戶可以分為三大類,這些用戶能夠很快地從語音門戶獲得價(jià)值。

1.高端用戶

指公費(fèi)消費(fèi)的商務(wù)用戶,包括企業(yè)主、高級(jí)職員、政府官員和有較高收入的自由職業(yè)者。這類用戶經(jīng)常出差,并需要隨時(shí)保持通信聯(lián)絡(luò)的暢通。他們不會(huì)太在意通信費(fèi)用的多少,而最關(guān)心的是,是否能夠享受優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

他們是最能夠接受新服務(wù)的用戶,語音門戶提供的語音導(dǎo)航、個(gè)性化定制服務(wù)和統(tǒng)一消息服務(wù)將受到他們的歡迎。

2.低端用戶

大都是自付費(fèi)用戶,包括普通市民家庭、預(yù)付費(fèi)卡用戶和低收入人群,他們一般不能承受語音門戶在電信平臺(tái)額外收取的費(fèi)用。限于收入水平和受教育水平,他們不會(huì)頻繁使用新技術(shù)、享受新服務(wù)。雖然語音技術(shù)最適合教育水平低的用戶,但受收入水平的制約,他們不是語音門戶在初期的重要推廣對(duì)象。

3.時(shí)尚的年輕消費(fèi)者

隨著移動(dòng)電話的普及,移動(dòng)電話的用戶向低齡化發(fā)展,這也是國際趨勢(shì)。這些用戶沒有經(jīng)濟(jì)壓力,樂于接受新事物,是語音門戶的重要客戶。針對(duì)他們的需求,語音門戶要提供娛樂、時(shí)尚和休閑服務(wù)。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn),他們的消費(fèi)能力甚至大于高端用戶。

(計(jì)算機(jī)世界報(bào) 第05期B26、B27)



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