汽車經(jīng)銷商用活VoIP
2007/07/02
VoIP(Voice over Internet Protocol, 基于IP的語(yǔ)音)不但解放了汽車經(jīng)銷商Kings Toyota的銷售人員，還改進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量。
去年夏天，Kings Toyota準(zhǔn)備在現(xiàn)有場(chǎng)地的街對(duì)面建造占地68000平方英尺的新車展覽室（這是美國(guó)最大的豐田車展覽室）時(shí)，SpectraLink公司的一款新型無(wú)線IP語(yǔ)音傳輸（VoIP）系統(tǒng)成了這個(gè)擴(kuò)建項(xiàng)目一個(gè)不可或缺的部分。
總經(jīng)理Gerry Carmichael說(shuō)，建在辛辛那提的這個(gè)新場(chǎng)地是原來(lái)展廳的擴(kuò)建，原有的建筑物仍充當(dāng)舊車展覽室和維修中心。 “白天，銷售人員在這兩個(gè)地方之間來(lái)回奔波。要是客戶打來(lái)電話，我們就需要能夠及時(shí)找到相關(guān)銷售人員�！� Carmichael介紹。
這是促使這家經(jīng)銷商決定實(shí)施VoIP系統(tǒng)的原因之一。但為什么實(shí)施VoIP而不是蜂窩網(wǎng)絡(luò)技術(shù)呢？Carmichael說(shuō)：“我無(wú)法讓來(lái)自蜂窩小區(qū)的呼叫通過接線總機(jī)，VoIP系統(tǒng)卻能與我們現(xiàn)有的接線總機(jī)和語(yǔ)音郵件協(xié)同使用，所以我只要撥某個(gè)銷售人員或者服務(wù)人員的分機(jī)號(hào)，就能聯(lián)系上他，他還能夠在會(huì)見客戶的間歇收閱語(yǔ)音郵件消息�！�
VoIP的另一個(gè)重要優(yōu)點(diǎn)在于“它把我的銷售人員從辦公桌旁邊解放出來(lái)” 。Carmichael介紹：“在我們實(shí)施VoIP系統(tǒng)之前，要是銷售人員在等某個(gè)重要電話，就只好呆在辦公室里，而沒法去停車場(chǎng)看看客戶來(lái)了沒有�，F(xiàn)在他可以兩頭都不耽誤�！�
實(shí)際上，銷售人員再也沒有了辦公室。相反，新場(chǎng)地幾乎全部是展覽室，從而最大限度地利用了銷售空間。任何零售商都知道，最大限度地利用店內(nèi)的場(chǎng)地空間是成功的關(guān)鍵，這也是投資技術(shù)的一個(gè)充足理由。C
armichael說(shuō)：“我們?cè)谡褂[室有150輛新款豐田車。”每輛車旁邊還擺放了一張圓桌，那樣“某個(gè)客戶看中一款車后，可以在桌子旁邊坐下來(lái)，與銷售人員一起談?wù)撨@款車�！�
促使Kings Toyota采用VoIP的另一個(gè)原因是這里需要安靜的環(huán)境。Carmichael說(shuō)：“銷售人員需要相當(dāng)安靜的環(huán)境，免得讓人分心。之前我們經(jīng)常通過揚(yáng)聲器不斷尋呼人員，我們的接線總機(jī)忙不過來(lái)�！�
有了VoIP系統(tǒng)，幾乎不需要尋呼，接線總機(jī)問題也得到了緩解。如果銷售人員坐下來(lái)與客戶交談、不希望受到干擾，他可以把電話機(jī)關(guān)掉；交易結(jié)束后，他又可以打開電話機(jī)，收閱語(yǔ)音郵件。
Carmichael還希望簡(jiǎn)化內(nèi)部通信。由于銷售人員在兩個(gè)地方不斷來(lái)回奔波，要是沒有無(wú)線通信系統(tǒng)，想找到特定的銷售人員并非易事。有了VoIP，銷售經(jīng)理只要撥打?qū)Ψ降姆謾C(jī)號(hào)即可。Kings還讓服務(wù)代表使用VoIP系統(tǒng)，這樣服務(wù)人員在前往汽車修理間的同時(shí)，還可以通過電話與客戶討論維修進(jìn)度。
銷售人員可以通過VoIP把呼叫轉(zhuǎn)移到移動(dòng)電話上，在下班時(shí)收閱語(yǔ)音郵件。Carmichael說(shuō)：“在我們這個(gè)行當(dāng)，需要隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系。要是一個(gè)星期來(lái)你一直在爭(zhēng)取某個(gè)客戶，但當(dāng)對(duì)方在下班時(shí)打來(lái)電話時(shí)聯(lián)系不上你，只好去找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你就失去了這筆交易�！�
VoIP奏效了嗎？ Carmichael說(shuō)：“自從展覽室在去年7月28日開張以來(lái)，我們的銷售額增長(zhǎng)了48%。我們有熱門產(chǎn)品和漂亮場(chǎng)地，所以銷售額能夠提升不能完全歸功于VoIP。但是VoIP使得我們的人員更能夠隨時(shí)待命，把每個(gè)人解放出來(lái)，可以把更多時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)銷售上，并且改進(jìn)了客戶服務(wù)，所以我認(rèn)為VoIP絕對(duì)扮演了重要角色�！�
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