PSTN到VOIP 企業(yè)語(yǔ)音轉(zhuǎn)換全攻略(一)
2007/06/27
從某種意義上而言,企業(yè)很可能是第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)(Voice over IP)以及其他一些基于IP網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)的受益者。在VOIP到來(lái)之前,企業(yè)一般是通過(guò)基于電路交換的PSTN網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話(huà)和傳真業(yè)務(wù),而數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)則是基于撥號(hào)上網(wǎng),X.25,幀中繼,ATM,IP等等。在企業(yè)中,IEEE標(biāo)準(zhǔn)制定的802.3協(xié)議或者基于以太網(wǎng)的局域網(wǎng)都是應(yīng)用極其普遍的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。
圖2. IP-Centrex解決方案體系結(jié)構(gòu)
圖2顯示了從傳統(tǒng)的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)向基于IP的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的一個(gè)具有可行性的解決方案體系結(jié)構(gòu),這個(gè)方案盡量使得用戶(hù)側(cè)客戶(hù)端對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的投資最小化,而運(yùn)營(yíng)商對(duì)此的投資回報(bào)則會(huì)相對(duì)較多(Internet服務(wù)提供商,ISP相對(duì)較少,而電信運(yùn)營(yíng)商更多)。更具體來(lái)講,部署成本取決于設(shè)備接口和服務(wù)的需求、部署的范圍、備的使用年限、現(xiàn)有可用的IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等等,因此每個(gè)具體的解決方案需要單獨(dú)地核算成本。
IP中央交換機(jī)的用戶(hù)不僅能夠在不需要增加運(yùn)營(yíng)商的專(zhuān)用線(xiàn)路的前提下擴(kuò)容,還能只在本地的IP網(wǎng)(LAN或者Intranet)添加服務(wù)器就能實(shí)現(xiàn)各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。許多現(xiàn)存的電路交換制造廠(chǎng)商正在致力于開(kāi)發(fā)線(xiàn)路卡(line
card)或網(wǎng)關(guān)設(shè)備,其中線(xiàn)路卡可以與現(xiàn)有設(shè)備完整結(jié)合以支持必需的接口功能,而網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以支持IP網(wǎng)絡(luò)、公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)(PSTN)以及服務(wù)傳輸組件之間的互通。
圖3 IP-PBX解決方案體系結(jié)構(gòu)
圖3示范了一個(gè)現(xiàn)存的基于電路交換的PBX增加了一個(gè)嵌入式的VOIP呼叫控制器和通向公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的網(wǎng)關(guān)線(xiàn)路卡之后,如何向基于IP的PBX轉(zhuǎn)換的體系結(jié)構(gòu)。另一種實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換可選取的方案是使用一個(gè)分離的物理設(shè)備,這個(gè)設(shè)備具有完整的VOIP網(wǎng)關(guān)和一個(gè)分離的呼叫控制或呼叫代理功能。這兩種實(shí)現(xiàn)方案的選取則取決于系統(tǒng)機(jī)構(gòu)。
盡管現(xiàn)今已經(jīng)有很多用于基于IP終端控制的協(xié)議存在,例如H.32.,SIP,MGCP等等,但是IETF的SIP正在憑借它的開(kāi)放性與簡(jiǎn)單性,逐漸贏得了來(lái)自標(biāo)準(zhǔn)化組織和企業(yè)廠(chǎng)商的共同支持。而對(duì)于呼叫管理或呼叫服務(wù)器或呼叫控制器的VOIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備來(lái)說(shuō),MGCP和Megaco/H.248協(xié)議正在成為最無(wú)爭(zhēng)議的贏家。
3、IP-VPN和遠(yuǎn)程工作
虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)(VPN)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)鏈路或者共享Internet中繼線(xiàn)來(lái)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的專(zhuān)用邏輯信道,以進(jìn)行數(shù)據(jù)或話(huà)音通信。IP的靈活性和普遍性已經(jīng)激發(fā)了許多因特網(wǎng)和電信網(wǎng)設(shè)備制造商來(lái)投入開(kāi)發(fā)基于IP的虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)(IP-VPN)設(shè)備,用以支持在寬帶IP鏈路上傳輸融合的實(shí)時(shí)通信和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。如圖4所示,寬帶IP鏈路可以是一個(gè)數(shù)字用戶(hù)線(xiàn)路,一個(gè)附裝在有線(xiàn)電視上的線(xiàn)纜調(diào)制解調(diào)器(CATV),一個(gè)無(wú)線(xiàn)的或以太網(wǎng)本地環(huán)路,或異步傳輸模式(ATM)之上的IP,或光纖激光器之上的同步光網(wǎng)絡(luò)(SONET)等等。
圖4 IP-VPN和VOIP解決方案
許多大公司都已經(jīng)在內(nèi)部建立起了他們的IP-VPN,從而方便他們的員工、呼叫中心代理和差旅人員的使用;贗P-VPN的VOIP業(yè)務(wù)主要益處是能夠方便遠(yuǎn)程工作者(在家或者其他地方)使用和公司中心部署的VOIP設(shè)施和服務(wù)。
商業(yè)級(jí)的SOHO IP-VPN設(shè)備和IP-PBX能夠提供從IP網(wǎng)絡(luò)到PSTN網(wǎng)絡(luò)的平滑VOIP呼叫,從而使得用戶(hù)能夠擁有可靠服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)。同樣地,本地和應(yīng)急呼叫能夠通過(guò)本地模擬或者BRI線(xiàn)路被路由到PSTN網(wǎng)絡(luò)。這使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)向其他端點(diǎn)(PSTN電話(huà))或者公眾服務(wù)接入點(diǎn)(PSAP)傳送低成本、高效的呼叫。
和所有的基于IP的業(yè)務(wù)一樣,通過(guò)基于Internet邏輯私有網(wǎng)絡(luò)管道提供IP-VPN和相關(guān)業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題有兩個(gè)方面:
a)安全性
b)服務(wù)質(zhì)量保證
為了滿(mǎn)足安全性的需求,我們需要為終端提供完善的鑒權(quán)、加密解密、隧道和防火墻機(jī)制。同樣地,為了滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量的需求,我們有必要對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的IP分組進(jìn)行接入控制和帶寬分配。因此,任何實(shí)際可行的IP-VPN設(shè)備都必須同時(shí)通過(guò)嵌入的軟硬件支持安全性和服務(wù)質(zhì)量。
目前,國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組(IETF)和國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)已經(jīng)制定了系列的標(biāo)準(zhǔn)和草案來(lái)實(shí)現(xiàn)基于IP的安全性和服務(wù)質(zhì)量控制。例如:
a)基于PKI (Public Key Infrastructure)的數(shù)字認(rèn)證,用戶(hù)鑒權(quán)、授權(quán)和計(jì)費(fèi)的Diameter和Radius協(xié)議等都可以用于用戶(hù)和終端的鑒權(quán)。
b)IETF的IPSec采用了基于多路數(shù)字加密標(biāo)準(zhǔn)(DES,三重DES比較常用)的消息加密機(jī)制,通常提供128位鍵字(key)。
c)基于包頭壓縮和加密的點(diǎn)到點(diǎn)隧道協(xié)議(PPTP),二層隧道協(xié)議(L2TP)等提供信息隧道技術(shù)。
d)基于TCP/UDP端口、IP地址、協(xié)議類(lèi)型、業(yè)務(wù)、接口等的分組包過(guò)濾機(jī)制、有狀態(tài)的分組包檢測(cè)、服務(wù)登錄、網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換(NAT)等機(jī)制可以被用作構(gòu)建防火墻服務(wù)。
為了支持服務(wù)質(zhì)量保證,IETF的區(qū)分服務(wù)(Diff Serv)、綜合服務(wù)(IntServ)、以及結(jié)合二者優(yōu)點(diǎn)的資源預(yù)留協(xié)議(RSVP),多協(xié)議標(biāo)記交換(MPLS)已經(jīng)趨于成熟。
4、基于WEB的呼叫中心
基于Web的呼叫中心不僅實(shí)現(xiàn)了商用和運(yùn)營(yíng)級(jí)的VOIP服務(wù),而且繼承了IP電話(huà)的靈活性等天生優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的基于電路交換的PBX和自動(dòng)呼叫分發(fā)(ACD)的呼叫中心系統(tǒng)能夠通過(guò)添置VOIP網(wǎng)關(guān)和相應(yīng)軟件來(lái)升級(jí)為支持VOIP和基于Web的管理控制。因此,需要傳統(tǒng)PBX和ACD設(shè)備場(chǎng)上,例如Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)、NEC等已經(jīng)在市場(chǎng)上投放了這類(lèi)基于Web的呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)備。
在呼叫中心支持IP電話(huà)和VOIP業(yè)務(wù)使得添加、移動(dòng)和改變工作站,以及遠(yuǎn)程呼叫代理員接入變得簡(jiǎn)單可行。此外,通過(guò)使用ANI/DNIS和基于IP網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)信息實(shí)時(shí)檢索,呼叫中心代理員能夠低成本、個(gè)性化地和客戶(hù)進(jìn)行交流。特別是對(duì)于在不同時(shí)區(qū)和地理位置的部署多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)的情況,通過(guò)IP進(jìn)行互連互通,能夠?qū)崿F(xiàn)高效低成本的管理和維護(hù)。此外,由于IP電話(huà)支持各種開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序接口(API),例如智能網(wǎng)絡(luò)Java
API(JAIN)、Paraly/OSA、TAPI/JTAPI,因此許多被電子商務(wù)應(yīng)用所需要的銷(xiāo)售自動(dòng)化、庫(kù)存管理、故障記錄單和計(jì)費(fèi)軟件包等可以被低成本地開(kāi)發(fā),同時(shí)還將提供用戶(hù)資源管理(CRM)等配套設(shè)施。而為了保證電子交易等事務(wù)的私有性和安全性,在上一節(jié)所討論的鑒權(quán)、加密和防火墻機(jī)制將能派上用場(chǎng)。
基于Web的呼叫控制和ACD管理同時(shí)還能夠平滑地實(shí)現(xiàn)智能控制、路由和任何位置的智能呼叫管理,無(wú)論是在企業(yè)內(nèi)部還是在IP-VPN遠(yuǎn)程。這些特性實(shí)現(xiàn)了基于全I(xiàn)P的業(yè)務(wù)融合-話(huà)音、數(shù)據(jù)/電子郵件、傳真等等,并且都統(tǒng)一到多媒體終端或者PC機(jī)上。因此,Web呼叫的引入對(duì)于企業(yè)而言使得他們更加容易開(kāi)發(fā)和發(fā)布各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。這些業(yè)務(wù)包括基于Web的內(nèi)部協(xié)作(呼叫中心代理員之間)和外部協(xié)作(呼叫中心代理員和客戶(hù)之間)、基于瀏覽器的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理、聊天和即時(shí)消息、基于Web的點(diǎn)擊撥號(hào)(Click-To-Dial)等等。
基于Web的呼叫中心還可以被用來(lái)構(gòu)建虛擬呼叫中心,以支持更為高級(jí)的呼叫控制和業(yè)務(wù)交付。這樣的呼叫中心不僅可以在地理位置上跨越全球不同的時(shí)區(qū),而且還可以低成本地實(shí)現(xiàn)不間斷客戶(hù)服務(wù)(24小時(shí)/天、365天/年)。例如,美國(guó)東部時(shí)間(EST)臨晨1:25到達(dá)波士頓呼叫中心的呼叫可以通過(guò)協(xié)同的IP-VPN被路由到北京的呼叫中心,當(dāng)時(shí)正是下午13:25。
同時(shí),還可以統(tǒng)一地對(duì)于全球呼叫中心代理員進(jìn)行培訓(xùn),使得他們對(duì)于某方面的業(yè)務(wù)有所專(zhuān)注,這樣客戶(hù)到達(dá)的呼叫可以按照類(lèi)別被路由到合適的代理員處。
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