技術(shù)及管理問(wèn)題 VoIP需要外包嗎？
2006/05/10
VoIP的價(jià)值在于節(jié)省企業(yè)通信成本；外包的價(jià)值在于減輕企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的難度；當(dāng)VoIP遭遇外包，“1+1”當(dāng)然大于2，不過(guò)，是不是一定要外包，還要視具體情況而定。
從沒(méi)有人說(shuō)過(guò)部署VoIP很容易。向數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)添加語(yǔ)音的過(guò)程，涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級(jí)、選用新的IP電話、網(wǎng)絡(luò)管理軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)，太多的專業(yè)技術(shù)往往令企業(yè)用戶頭痛。VoIP有很多超出TDM網(wǎng)絡(luò)范圍的專業(yè)知識(shí)，因此，很多IT經(jīng)理考慮外包自己的VoIP部署。他們想得到VoIP所能提供的一切——節(jié)省的長(zhǎng)途電話費(fèi)、協(xié)作、統(tǒng)一消息、呼叫中心，但卻不想被令人頭痛的部署和管理問(wèn)題困擾。
Select Real Estate公司就是這樣一家既需要VoIP特性，然而對(duì)內(nèi)部建設(shè)VoIP所需資金投入?yún)s又顧慮重重的公司。這家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商擁有200名雇員和一個(gè)遍布各地的1000位經(jīng)紀(jì)人的網(wǎng)絡(luò)。一年前，該公司的IT經(jīng)理開(kāi)始動(dòng)手升級(jí)公司多個(gè)地區(qū)辦事處的通信設(shè)施，他們把升級(jí)任務(wù)交給了一家本地運(yùn)營(yíng)商Covad通信集團(tuán)公司。
Select房地產(chǎn)公司CTO Collins說(shuō)，“這是基于特性集合和可靠性做出的決定�！彼a(bǔ)充說(shuō)，大運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有提供足夠集成的專業(yè)技術(shù)，而這種專業(yè)技術(shù)正是他所擔(dān)心的問(wèn)題。大的電信運(yùn)營(yíng)商只想銷售服務(wù)，卻不懂得后端需求和最終用戶的需要。
Covad提供的特性，如來(lái)自遠(yuǎn)程位置的統(tǒng)一消息、中間語(yǔ)音郵件訪問(wèn)、“follow me”電話、傳真以及處理語(yǔ)音應(yīng)用與現(xiàn)有后端系統(tǒng)集成的能力，使Select房地產(chǎn)公司很容易做出了外包決定。另外，作為區(qū)域性運(yùn)營(yíng)商，該公司提供的靈活價(jià)格結(jié)構(gòu)，也等于給用戶的決定上了雙保險(xiǎn)。
減輕部署之痛
決定外包VoIP的公司擁有分散在不同地點(diǎn)的部門，擁有遠(yuǎn)程銷售辦公室或帶有呼叫中心的地區(qū)性場(chǎng)所。還有一些公司在尋求為移動(dòng)的工作人員和在家辦公人員裝備VoIP的部署方案。如果VoIP部署由一家服務(wù)提供商來(lái)管理，那么這項(xiàng)技術(shù)更容易證明運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)上的合理性。
IDC公司VoIP研究主管Stofega說(shuō)：“如果用戶決定走外包之路，他們將擺脫所有那些令人頭痛的問(wèn)題。讓專業(yè)人員升級(jí)和監(jiān)控VoIP，24小時(shí)隨時(shí)待命。所有人都將得到最好、最新的設(shè)備。另外，IP PBX的費(fèi)用以及折舊也都不再是問(wèn)題�！�
當(dāng)IT經(jīng)理考慮在企業(yè)內(nèi)部部署VoIP時(shí)，不僅需要考慮網(wǎng)絡(luò)帶寬，而且還需要考慮部署和維護(hù)語(yǔ)音/數(shù)據(jù)軟件以及培訓(xùn)或雇用新IT人員。 不過(guò)，Collins認(rèn)為，通過(guò)外包，這些都不再是問(wèn)題。他說(shuō)：“如果有300人使用統(tǒng)一消息，那么將需要兩條T1線路，在后端需要寬帶，需要一位全職網(wǎng)絡(luò)工程師，還必須確定多少人需要使用它。像IBM那種規(guī)模的公司擁有內(nèi)部資源，而像我們這樣的用戶現(xiàn)在還沒(méi)有達(dá)到必須進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的程度�！痹谧钚〉墓局�，這些因素變得更加明顯。Ameriplus Financial Services是一家擁有10名雇員的抵押貸款經(jīng)紀(jì)公司。該公司老板Northoo說(shuō)，公司訂購(gòu)?fù)獍黇oIP解決方案的決定是基于以下因素做出的：節(jié)省費(fèi)用（Ameriplus把長(zhǎng)途費(fèi)用減少一半），以及基于IP的特性，包括特殊的呼叫處理特性、電子郵件服務(wù)器、網(wǎng)站外包以及通過(guò)軟件控制界面可訪問(wèn)的統(tǒng)一消息。
Northoo說(shuō)：“我們想擴(kuò)展電話服務(wù)，使系統(tǒng)能夠支持需要在家上班的經(jīng)紀(jì)人，而且它使我們可以使用控制界面管理傳真和電子郵件，管理也十分容易�！�
靈活的價(jià)格是另一個(gè)好處�，F(xiàn)在這家公司花在電話月租費(fèi)上的錢，可以根據(jù)公司的需要而定，月租費(fèi)的多少取決于選擇哪些特性。
逐步外包
企業(yè)是選擇完全外包解決方案、還是選擇內(nèi)部部署、或是選擇介于兩者之間的方式，通常取決于公司的規(guī)模。SMB（中小企業(yè)）和企業(yè)分支辦事處顯然是完全外包解決方案的第一批采用者。不過(guò)，據(jù)Burton Group高級(jí)分析師Lazar說(shuō)，較大的VoIP客戶更傾向于保持在公司內(nèi)部的外包選擇。
Lazar說(shuō)：“目前有兩種方式：選擇像IBM或EDS這樣的公司開(kāi)發(fā)定制系統(tǒng)，然后讓他們來(lái)管理它。比如像Ford和美國(guó)銀行就走了這條道路。另一種方式是使用外包IP服務(wù)提供商，例如IP Centrex使用共享服務(wù)。在第一個(gè)例子中，用戶通常發(fā)現(xiàn)管理VoIP系統(tǒng)的公司同時(shí)還管理網(wǎng)絡(luò)，因此他們能夠處理任何支持問(wèn)題。在第二個(gè)例子中，企業(yè)仍負(fù)責(zé)管理自己網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的性能。分界線一般是與提供商連接的WAN接口�！�
In-Stat公司高級(jí)分析師 Lemelin說(shuō)，不管選擇什么模型，很多大企業(yè)正在逐步外包其VoIP部署，而且他們都會(huì)首先選擇自己的地區(qū)性分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行“試水”。
Lemelin說(shuō)：“企業(yè)將逐步采用外包服務(wù)，基于他們集成的方式，一般企業(yè)會(huì)一個(gè)位置、一個(gè)位置地逐漸部署。
拒絕外包的理由
很多企業(yè)出于種種現(xiàn)實(shí)的考慮而不選擇VoIP外包。在非贏利醫(yī)療教學(xué)中心Erlanger Health System，IT經(jīng)理出于兩個(gè)理由拒絕外包：該機(jī)構(gòu)擁有支持將一切保留在網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部資源，以及該地區(qū)的服務(wù)提供商沒(méi)有提供他們需要的東西。
擁有78名IT人員的Erlanger讓16名IT人員去支持TDM和IP語(yǔ)音，包括融合性應(yīng)用和基于Web的語(yǔ)音相關(guān)計(jì)劃，當(dāng)然還有將他們連接在一起的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)主管Haltom說(shuō)，由于擁有600萬(wàn)左右美元的年運(yùn)營(yíng)預(yù)算和另外多達(dá)300萬(wàn)美元的基本建設(shè)投資，IT經(jīng)理能夠承擔(dān)部署VoIP并確保它正常運(yùn)行的費(fèi)用。
他還將缺少滿足其需要的廠商列為不外包的理由之一。Haltom說(shuō)：“鑒于我們的專業(yè)知識(shí)和缺少我們所在領(lǐng)域中的虛擬集群產(chǎn)品，因此在相當(dāng)一段時(shí)間里，我實(shí)在不能將外包視為一種選擇。”
只發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)
為了解決VoIP技術(shù)帶來(lái)的部署和管理問(wèn)題，中小企業(yè)對(duì)外包充滿了希望。In-Stat的分析師Lemelin說(shuō)：“人們尋求由服務(wù)提供商提供系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，是因?yàn)樗麄冎雷约簺](méi)有這方面的優(yōu)勢(shì)，而中小企業(yè)是這里的主角。他們擔(dān)心成本的浪費(fèi)又不希望自己落后于時(shí)代。”外包服務(wù)商可以迅速提供VoIP，并且隨著這項(xiàng)技術(shù)的演進(jìn)增加應(yīng)用功能。
Forrester Research最近進(jìn)行的一次調(diào)查印證了這種思路。被調(diào)查的技術(shù)經(jīng)理們，最關(guān)注的是使用外包的通信服務(wù)可以減少費(fèi)用和簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，隨后依次是缺少專業(yè)知識(shí)或資源、需要更好的質(zhì)量和可靠性、以及減輕技術(shù)變化的風(fēng)險(xiǎn)。
按照實(shí)際的需要選擇是否外包VoIP的經(jīng)驗(yàn)可以歸結(jié)為：用戶愿意投入多少資金進(jìn)行設(shè)備升級(jí)和愿意承擔(dān)多少額外的網(wǎng)絡(luò)管理問(wèn)題？目前，大多數(shù)大型企業(yè)愿意自己承擔(dān)這筆費(fèi)用來(lái)組建自有的系統(tǒng)，然而對(duì)于急需VoIP的小公司或地區(qū)辦事處來(lái)說(shuō)，將這個(gè)問(wèn)題交給服務(wù)提供商才是最合理的選擇。
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