盤點(diǎn)2010年CRM十大趨勢(shì)：融合成為主旋律
2011/02/18
導(dǎo)讀：每年一度的年終盤點(diǎn)如饕餮大餐，各種回顧和總結(jié)讓廣大讀者重溫過(guò)去，規(guī)劃未來(lái)。又到歲末，筆者梳理了2010年CRM領(lǐng)域的趨勢(shì)動(dòng)態(tài)。風(fēng)云變幻中，或感慨萬(wàn)千，或蹙眉思索，或喜淚參半，或依然堅(jiān)挺……在企業(yè)信息化軟件CRM的“餐桌”上擺滿了各種杯具，但不變的是我們必須要迎著新一年的“春風(fēng)”繼續(xù)前行。
一、風(fēng)起云涌 CRM躍上“云”端
幾乎探討CRM趨勢(shì)的每一個(gè)人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉(zhuǎn)變�；谠频姆⻊�(wù)，社交網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備無(wú)關(guān)的工具正在迅速普及。Gartner預(yù)計(jì)，現(xiàn)在，大約有50%的客戶服務(wù)會(huì)話發(fā)生在云中，到2013年，這個(gè)數(shù)字會(huì)增加到66%。
Salesforce是讓CRM躍上“云”端的先驅(qū)，Salesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：“對(duì)客戶關(guān)系管理業(yè)界來(lái)說(shuō)，云計(jì)算將大放異彩，而salesforce.com則無(wú)疑為業(yè)界的翹楚。透過(guò)Salesforce CRM Spring 09的客戶服務(wù)及銷售云計(jì)算方案，salesforce.com將協(xié)助企業(yè)在免卻成本增加的情況下擴(kuò)充業(yè)務(wù)。”
在客戶使用感覺(jué)上，為了方便全國(guó)各地的用戶更加快速便捷的使用，CRM服務(wù)廠商在全國(guó)布置了更多的“云端”服務(wù)器，構(gòu)成了整個(gè)“云網(wǎng)絡(luò)”，客戶可以就近選擇最快的服務(wù)器登錄；比如：一個(gè)廣東客戶在廣東總部的用戶可以登錄“廣東服務(wù)器”訪問(wèn)CRM，而該客戶的“北京辦事處”就可以登錄“北京服務(wù)器”訪問(wèn)CRM，通過(guò)“云”，雙方訪問(wèn)的數(shù)據(jù)一致，根本解決了異地辦公個(gè)別區(qū)域訪問(wèn)服務(wù)器慢的問(wèn)題。
Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個(gè)提供在線CRM的公司，日前，它與其他公司開展了新的合作，并宣布將推出新的應(yīng)用平臺(tái)。如今，Salesforce.com已經(jīng)有了一個(gè)良好的開端，但Salesforce.com能否在這一變革中繼續(xù)保持領(lǐng)先呢？ “一個(gè)前云時(shí)代和后云時(shí)代，就像曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的前大型機(jī)時(shí)代和后大型機(jī)時(shí)代�！盨wainson表示，“這也是我在IT領(lǐng)域看到的30年來(lái)最深刻的變化。”
二、顛覆傳統(tǒng) 國(guó)內(nèi)CRM與SNS相融
將SNS功能融入到CRM中，在國(guó)外其實(shí)已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個(gè)特性就是將來(lái)自內(nèi)部系統(tǒng)的銷售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來(lái)幫助預(yù)測(cè)銷售機(jī)會(huì)；另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。
而在國(guó)內(nèi)，首家企業(yè)云計(jì)算廠商八百客也首次正式提出云計(jì)算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。新產(chǎn)品樂(lè)8 應(yīng)時(shí)而生�；谠朴�(jì)算2.0技術(shù)平臺(tái)，樂(lè)8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。它是一個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)計(jì)算平臺(tái)，支持企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺(tái)，企業(yè)員工可上傳個(gè)人資料、實(shí)時(shí)信息和狀態(tài)更新，同時(shí)把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到800APP平臺(tái)當(dāng)中。樂(lè)8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂(lè)趣。
今年6月份，以在線CRM起家，并致力于云計(jì)算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce公司針對(duì)企業(yè)用戶推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以方便企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺(tái)，企業(yè)員工可上傳個(gè)人資料、實(shí)時(shí)信息和狀態(tài)更新，同時(shí)把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到Salesforce平臺(tái)當(dāng)中。其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。
將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來(lái)的功能無(wú)外乎實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)信息的整合，這種整合所帶來(lái)的協(xié)同性甚至銷售機(jī)會(huì)的拓展效率都會(huì)大大提升，不僅解決了傳統(tǒng)SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時(shí)也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
可見(jiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì)成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。
三、智能化推動(dòng)CRM第三次浪潮
隨著“以客戶為中心”的管理理念的不斷深化，“以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理一體化模式”，已成為多數(shù)中國(guó)企業(yè)新的管理理念與管理模式。
與此同時(shí)，隨著近年來(lái)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、通信和軟件三大現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，也推動(dòng)了CRM向更加智能化發(fā)展。
因此，范鋒博士認(rèn)為，智能化以及與ERP等其他管理軟件全面整合，已成為當(dāng)前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢(shì)。
而國(guó)內(nèi)管理軟件龍頭廠商用友正是預(yù)見(jiàn)到了這一趨勢(shì)，于2008年斥資4500萬(wàn)元收購(gòu)了國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)占有率最高的專業(yè)CRM廠商TurboCRM，并結(jié)合自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，潛心研發(fā)近兩年后，推出了可與ERP、BI等其他管理軟件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市場(chǎng)上記得了較好的反響。2010年，用友推出企業(yè)全面信息化化解決方案U8 All-in-One,用友CRM作為其重要的組成部分，與ERP實(shí)現(xiàn)了全面整合，更是受到了客戶的青睞。
因此，有專家表示，類似用友CRM這類的CRM產(chǎn)品，不僅是一個(gè)以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理一體化平臺(tái)，其智能化和與ERP、BI、OA等其他管理軟件全面整合的策略，顯然完全符合了當(dāng)前中國(guó)企業(yè)向世界級(jí)制造轉(zhuǎn)型的需要，或?qū)⒁I(lǐng)中國(guó)CRM市場(chǎng)第三次浪潮。
四、以客戶為聚焦核心 CRM與SCM的整合
CRM與SCM都是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與反應(yīng)速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關(guān)注焦點(diǎn)，SCM更多的關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作，而CRM則以客戶作為聚焦的核心。
SCM的信息管理系統(tǒng)按照過(guò)程進(jìn)行供應(yīng)鏈組織間的計(jì)劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的決策支持，著重于整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化。而要實(shí)現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開及時(shí)的獲取全部的客戶信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行深人的分析從而提煉出決策的依據(jù)。而這方面是CRM技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構(gòu)筑了SCM與外部客戶溝通的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一個(gè)智能過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。CRM通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等手段的融合，客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行交流，企業(yè)員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。此外，CRM對(duì)客戶互動(dòng)信息的收集和加工可以幫助SCM系統(tǒng)提供決策依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)模式，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
從客戶關(guān)系管理方面來(lái)看，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有供應(yīng)鏈管理，只有客戶關(guān)系管理的話，企業(yè)就會(huì)面臨“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與客戶之間進(jìn)行流動(dòng)，而不能將信息釋放到整個(gè)供應(yīng)鏈中，結(jié)果，企業(yè)不能滿足其所有客戶的需求，即形式上的客戶關(guān)系管理并沒(méi)有促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上的提升。從供應(yīng)鏈管理方面來(lái)看，從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個(gè)不變的本質(zhì)，那就是“以客戶需求為中心”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競(jìng)爭(zhēng)，也必然會(huì)體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)�，F(xiàn)在的企業(yè)要實(shí)施供應(yīng)鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理更新，將集中在如何實(shí)現(xiàn)以需求為中心“拉動(dòng)式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。
獨(dú)立的供應(yīng)鏈管理對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的今天，企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫(kù)存量、加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)來(lái)改進(jìn)他們的供應(yīng)鏈，因此必須與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識(shí)、與銷售、營(yíng)銷和服務(wù)職能的集成。如果供應(yīng)鏈管理不與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，則必定走向失敗。
供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化將使企業(yè)能有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。二者的一體化使得大規(guī)模定制成為可能，他在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過(guò)程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，庫(kù)存與倉(cāng)庫(kù)減少，提高了生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的直接聯(lián)系，同時(shí)提高了客戶的滿意和忠誠(chéng)程度，讓企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)大大增加。
供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化還將極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應(yīng)鏈管理的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成為大勢(shì)所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應(yīng)鏈變成一個(gè)虛擬機(jī)構(gòu)。但是，如果企業(yè)不能直接擁有市場(chǎng)需求、無(wú)法了解客戶的需求或無(wú)法響應(yīng)客戶的需求，那么，要么它的供應(yīng)鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢(shì)，要么他在供應(yīng)鏈中只能處于無(wú)足輕重的地位。供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化則將大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)減少總體成本、提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標(biāo)。
總之，供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化將真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)因此會(huì)擁有一個(gè)與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈，與供應(yīng)鏈的每個(gè)合作伙伴相比，它都有更具競(jìng)爭(zhēng)性的業(yè)務(wù)運(yùn)作優(yōu)勢(shì)。
五、捆綁組合震撼市場(chǎng) SaaS與CRM的價(jià)值主張
捆綁的云產(chǎn)品提供了隨市場(chǎng)變化的端對(duì)端客戶關(guān)系管理、呼叫中心和電話解決方案 。
據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，日前,全球領(lǐng)先的SaaS呼叫中心和電話解決方案供應(yīng)商Contivio.com宣布公司已加入SugarCRM日益發(fā)展的OEM合作伙伴計(jì)劃。根據(jù)協(xié)議，Contivio.com將在其云平臺(tái)中嵌入SugarCRMProfessional并捆綁銷售該解決方案。
Contivio.com的云呼叫中心是通過(guò)瀏覽器內(nèi)的專用工具條使用（或通過(guò)任意VoIP電話驅(qū)動(dòng)的），其“Angels”專利中間件可在數(shù)分鐘內(nèi)為SugarCRMProfessional提供集成、IVR工作流和自動(dòng)化（無(wú)論SugarCRMProfessional是通用還是定制的，是托管還是自建的）。通過(guò)該工具條，SugarCRMProfessional能占據(jù)整個(gè)屏幕“版面”，因此機(jī)構(gòu)能利用一個(gè)CRM桌面實(shí)現(xiàn)所有功能，從而降低實(shí)施和培訓(xùn)成本，同時(shí)改善整體用戶體驗(yàn)。
Contivio.com憑借數(shù)百萬(wàn)美元系統(tǒng)的先進(jìn)功能提供出入站多通道（語(yǔ)音、電子郵件、傳真、SMS、網(wǎng)絡(luò)聊天和語(yǔ)音郵件）能力，且易于維護(hù)和支持。這個(gè)云解決方案是所有VoIP提供商的首選，其第三方呼叫控制技術(shù)提升了呼叫質(zhì)量，降低了客戶的呼叫成本。
Contivio.com董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官SimonButler表示：“我們是真正專業(yè)的云呼叫中心和電話技術(shù)供應(yīng)商；憑借自身的專利技術(shù)，我們的訂單規(guī)模比競(jìng)爭(zhēng)者大很多，可快速實(shí)施解決方案。與SugarCRMProfessional綁定后，我們?cè)谄髽I(yè)級(jí)端對(duì)端呼叫中心、通信和CRM解決方案方面向客戶呈現(xiàn)了無(wú)與倫比的價(jià)值主張。游戲規(guī)則已經(jīng)改變!”
Butler補(bǔ)充道：“該捆綁組合將震撼市場(chǎng)；價(jià)格水平具有破壞性，我們的月度和并行定價(jià)計(jì)劃使客戶能快速根據(jù)變化的運(yùn)營(yíng)要求調(diào)整業(yè)務(wù)解決方案需求�！�
SugarCRM的產(chǎn)品系列具有開放性和靈活性特征，可滿足大小規(guī)模企業(yè)的需求。SugarCRM的解決方案可輕松與各類環(huán)境和權(quán)限相適應(yīng)。SugarCRM提供多種功能，例如銷售線索、聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、營(yíng)銷活動(dòng)、報(bào)告工具等。利用該直觀、靈活和開放的解決方案，公司可全局把握客戶與商業(yè)團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)。
SugarCRM企業(yè)發(fā)展副總裁ChuckCoulson表示：“SugarCRM和Contivio的聯(lián)合提供了當(dāng)前市場(chǎng)上最具成本效率、最強(qiáng)大的云呼叫中心解決方案之一。作為我們OEM擴(kuò)展合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的一部分，Contivio解決方案與Sugar功能的綁定有助于各機(jī)構(gòu)隨時(shí)隨地更有效地進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)絡(luò)和客戶聯(lián)絡(luò)。”
此外，微軟公司今年聯(lián)合SaaS平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商風(fēng)云在線推出了首款SaaS化的微軟CRM產(chǎn)品，一舉解決了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)中的若干難題。
SaaS采用在線租用這一低成本的交付模式，將CRM系統(tǒng)構(gòu)建中大筆的前期投入化于無(wú)形。按月支付少量的費(fèi)用，隨時(shí)更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專業(yè)客戶資源管理服務(wù)的同時(shí)，全無(wú)后顧之憂。
在風(fēng)云在線平臺(tái)上，新模式下的CRM不僅保留了傳統(tǒng) MS CRM中日常常用的應(yīng)用程序，且對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)非常靈活，它通過(guò)web瀏覽器來(lái)連接；這些使得用戶可以在舒適簡(jiǎn)單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線CRM程序內(nèi)方便地使用各項(xiàng)功能，也能根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，利用直觀的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報(bào)表來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。
對(duì)于客戶而言，基于SaaS模式的CRM產(chǎn)品變身后效果斐然，對(duì)于廠商和運(yùn)營(yíng)商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)“長(zhǎng)尾理論”支持著他們。長(zhǎng)尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，過(guò)去人們只能關(guān)注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線來(lái)描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”。而在SaaS時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)提供了低成本影響客戶、低成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付的方式，關(guān)注“目標(biāo)客戶”的成本大大降低，廠商有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，因此長(zhǎng)期以后“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^(guò)“頭部”。
這一理論的現(xiàn)實(shí)論證期并未過(guò)去，但我們可以欣喜的看到越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產(chǎn)品服務(wù)客戶，這于客戶而言無(wú)論“長(zhǎng)尾”存在與否，都是件好事。
六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與CRM完美融合
營(yíng)銷對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂重中之重量，而在當(dāng)今時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更是決定著企業(yè)的立足，那么CRM可以幫你做到意想不到的效果!
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和CRM是完美的融合，以800app為例，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中需要進(jìn)行的渠道劃分為以下幾類：
�。ㄒ唬┌俣龋珿oogle等搜索引擎的關(guān)鍵字投放。這個(gè)成本是很高的，所以需要有效的統(tǒng)計(jì)出各種關(guān)鍵字在搜索引擎中的營(yíng)銷效果，通過(guò)800app的CRM系統(tǒng)將各種關(guān)鍵字的點(diǎn)擊次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使公司能夠有的放矢，下次就能夠在效果好的關(guān)鍵字上投入資金而不用大范圍的投入。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)中其他地方放置我們的鏈接，比如我們要做一次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)，需要給客戶群發(fā)EDM，就是報(bào)名的郵件，通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒉煌腊l(fā)送的郵件所獲得的潛在客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，下次針對(duì)這個(gè)渠道重點(diǎn)營(yíng)銷。
�。ㄈ┩ㄟ^(guò)以上的統(tǒng)計(jì)我們就能夠?qū)⒐具M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不必要的花銷進(jìn)行節(jié)流，將資金投入到效果好的地方，這樣將大大提高投入產(chǎn)出的比例。進(jìn)而提高公司的運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
首先要做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要有自己公司一個(gè)高質(zhì)量的網(wǎng)站，不要像其他企業(yè)那樣在網(wǎng)上搜索到做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的公司就找他們來(lái)做，很多都是黑方法幫你的，沒(méi)有想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的公司是剛開始就用這個(gè)方法的，希望你能夠從網(wǎng)絡(luò)中高質(zhì)量的渠道開始弄，用心經(jīng)營(yíng)好每一塊宣傳的土地。其次在百度做關(guān)鍵字這個(gè)是效果相對(duì)好的之一，可以合理組合你們的關(guān)鍵字進(jìn)行宣傳�；蛘哌M(jìn)行其他廣告的宣傳。但是問(wèn)題來(lái)了，我最開始運(yùn)營(yíng)公司的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很茫然，每個(gè)渠道都投入了資金，結(jié)果就是沒(méi)有一個(gè)是成功的渠道。后來(lái)我分析，發(fā)現(xiàn)廣撒網(wǎng)不如精撒網(wǎng)，這個(gè)你懂的，就是將資金用在效果最好的地方，好鋼用在刀刃上。很多人都明白這個(gè)道理，但是能做到的不多，因?yàn)槟銢](méi)辦法用一個(gè)有效的方式去統(tǒng)計(jì)。后來(lái)經(jīng)朋友的介紹了解到國(guó)內(nèi)的一家做CRM的廠商叫八百客，產(chǎn)品和服務(wù)都很好。開始我們不是很懂CRM，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)能夠幫我們統(tǒng)計(jì)出我們?cè)诟鱾�(gè)宣傳方面的效果，通過(guò)我們的商機(jī)等等效果反饋知道我們?cè)撛谀膫�(gè)方面投入。后來(lái)我們?cè)谛麄魃鲜×舜蠹s30%的資金，但是我們的業(yè)績(jī)效果隨著不斷的完善和修正，每個(gè)季度都有20%以上的提升。
七、CRM與ERP并駕齊驅(qū)整合運(yùn)營(yíng)管理
今天，所有企業(yè)都處身于信息汪洋中，它們不得不面對(duì)日益增長(zhǎng)的海量信息。但許多企業(yè)卻無(wú)法充分交換、共享、利用信息，使自身前后兩端成為各自獨(dú)立的信息孤島，最終使企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上出現(xiàn)盲點(diǎn)。
傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在后臺(tái)，即在企業(yè)內(nèi)部精益化管理和成本控制這部分，而對(duì)前臺(tái)，也就是直接面對(duì)客戶的那一塊缺乏科學(xué)的管理。隨著技術(shù)的發(fā)展，在以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過(guò)去關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來(lái)，由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，所以僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必需同時(shí)運(yùn)用“內(nèi)外視型”整合自己的資源。為了彌補(bǔ)ERP的不足，順應(yīng)企業(yè)的需求，以方便與客戶的互動(dòng)。企業(yè)必需具備在足夠的力量創(chuàng)造有用信息，引進(jìn)CRM系統(tǒng)，無(wú)疑是個(gè)捷徑。
ERP與CRM有天然的互補(bǔ)傾向，ERP系統(tǒng)得以將很多先進(jìn)的管理思想變成現(xiàn)實(shí)中可實(shí)施應(yīng)用的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，但如果一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內(nèi)部流程的管理上，將不能適應(yīng)新時(shí)代資源優(yōu)化及企業(yè)間協(xié)同發(fā)展的需要；CRM的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理和營(yíng)運(yùn)管理等方面的重要性。ERP和CRM的集成并不是簡(jiǎn)單地將二者進(jìn)行加和，它們是按照業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)管理思想被合理地整合在一起，最終實(shí)現(xiàn)功能上的協(xié)同合作。集成的基本思想主要是以模塊化趨勢(shì)為立足點(diǎn)，將CRM優(yōu)勢(shì)部分有效融入ERP系統(tǒng)，兩者完全可以形成無(wú)縫的封閉系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)外部資源有效的整合起來(lái)，為企業(yè)發(fā)展提供新的機(jī)遇。
把ERP與CRM整合已是大勢(shì)所趨。他們的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，企業(yè)的過(guò)程流線化、行政管理成本削減、更出色的庫(kù)存管理、在線定價(jià)與報(bào)價(jià)、交貨周期的自動(dòng)化、更好的銷售成本控制，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)建立起適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的充分柔性的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。
八、在線CRM向電子商務(wù)出擊
2010年5月27日，坊間傳出消息，金蝶友商網(wǎng)看好在線CRM的應(yīng)用需求，6月初將推出帶有管理、營(yíng)銷、分析等功能的整合型在線CRM產(chǎn)品。該人士強(qiáng)調(diào)，金蝶友商網(wǎng)志在未來(lái)的電子商務(wù)服務(wù)市場(chǎng)，此次即將發(fā)布的在線CRM產(chǎn)品可看作友商網(wǎng)進(jìn)軍電子商務(wù)市場(chǎng)的一次試水。
眾所周知，在企業(yè)管理軟件應(yīng)用中，CRM是一個(gè)特殊的維度，它不像財(cái)務(wù)軟件涉及到安全問(wèn)題，這使得低成本，通過(guò)SaaS交付工具實(shí)現(xiàn)的在線CRM有了廣闊的市場(chǎng)空間。據(jù)悉Google Market中排名前十的軟件有四個(gè)都是CRM，國(guó)外CRM廠商Salesforce截至4月30日的財(cái)季內(nèi)也已實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1170萬(wàn)美元。
事實(shí)上，此間有專家也指出，對(duì)于在線SaaS廠商們來(lái)說(shuō)，把前臺(tái)營(yíng)銷與后臺(tái)管理整合起來(lái)，應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的切入電子商務(wù)的突破點(diǎn)。顯然，國(guó)內(nèi)排名第一的SaaS廠商金蝶友商網(wǎng)似乎就選定了這一突破點(diǎn)。據(jù)上述人士透露，其在線CRM新產(chǎn)品將主要針對(duì)餐飲娛樂(lè)、中介旅游服務(wù)、美容健身、廣告、證券基金、培訓(xùn)等行業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)深層改變了企業(yè)與客戶的關(guān)系。隨著電子商務(wù)2.0時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的客戶越來(lái)越多的來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)上，其組成更加復(fù)雜，這就要求企業(yè)能夠把CRM前臺(tái)營(yíng)銷與后臺(tái)管理緊密的結(jié)合起來(lái)。從產(chǎn)品理念上來(lái)看，CRM的前臺(tái)營(yíng)銷把客戶作為銷售對(duì)象，而后臺(tái)管理把客戶作為了服務(wù)對(duì)象，但事實(shí)上，在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該以全局的理念去對(duì)待客戶，銷售過(guò)程中體現(xiàn)服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。從管理手段上來(lái)看，面向電子商務(wù)2.0時(shí)代，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與后端服務(wù)數(shù)據(jù)的打通就顯得尤為重要。
目前市面上的CRM產(chǎn)品要么過(guò)于偏重前臺(tái)營(yíng)銷，要么過(guò)于偏重后臺(tái)管理，致使一個(gè)客戶群體確扮演著兩個(gè)角色，而前后臺(tái)的分離又讓這兩個(gè)角色不能順利對(duì)接。這種前后端分離的CRM軟件已經(jīng)越來(lái)越不能滿足企業(yè)的需求，他們需要的是能夠把線上線下客戶統(tǒng)一管理起來(lái)，以滿足電子商務(wù)2.0時(shí)代基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通特質(zhì)。
九、虛擬化為CRM提供新的發(fā)展空間
與此同時(shí)，虛擬化給CRM的發(fā)展提供了另外一個(gè)發(fā)展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說(shuō)：“CRM套裝可以在虛擬機(jī)上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺(tái)(例如Amazon EC2和其他云平臺(tái))的一些虛擬機(jī)上使用�！盚ickernell說(shuō)：“這些和SaaS是不同的，因?yàn)樗鼈儾⒉皇嵌嘤脩舻�，而是一些可以在云中運(yùn)行的單用戶的實(shí)例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶的SaaS�！�
在這個(gè)新的領(lǐng)域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發(fā)戶”。但是更多的像RightNow Technologies那樣的成熟的公司還是會(huì)在云中為不想使用傳統(tǒng)的SaaS平臺(tái)的客戶提供了一個(gè)專用的單用戶的版本。
十、在線CRM是與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)
2010年，由中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評(píng)選暨SaaS精英頒獎(jiǎng)大會(huì)在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。
在此次評(píng)選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國(guó)CRM領(lǐng)域TOP 10”稱號(hào)。
在獲得十強(qiáng)的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經(jīng)占據(jù)CRM市場(chǎng)的半壁江山，在與項(xiàng)目型的CRM競(jìng)爭(zhēng)下，在線的CRM形成的優(yōu)勢(shì)是：價(jià)格、認(rèn)知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬(wàn)的中小企業(yè)認(rèn)可。
在線CRM之所以越來(lái)越受到企業(yè)用戶的青睞，是因?yàn)檫@種輕量級(jí)的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來(lái)，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統(tǒng)的看法：認(rèn)為客戶管理軟件龐大，這種費(fèi)時(shí)費(fèi)力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，與大企業(yè)在營(yíng)銷管理上同臺(tái)競(jìng)技。
另外一方面，在線CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓在線CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費(fèi)試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。
無(wú)論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試?yán)迷诰�CRM管理銷售和客戶，在線CRM占據(jù)市場(chǎng)多半，已經(jīng)不是什么趨勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)是現(xiàn)狀了。
經(jīng)濟(jì)和信息化網(wǎng)
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