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打響CRM項目合同的保衛(wèi)戰(zhàn)

2010/10/08

　　導(dǎo)讀:CRM項目合同一般會包括四份合同，分別為軟件授權(quán)合同、項目實施合同、二次開發(fā)合同和后續(xù)收費服務(wù)合同。通常情況下，這些合同都是對方預(yù)先做好的格式合同。

　　CRM項目合同一般會包括四份合同，分別為軟件授權(quán)合同、項目實施合同、二次開發(fā)合同和后續(xù)收費服務(wù)合同。通常情況下，這些合同都是對方預(yù)先做好的格式合同。顯然在制定這份合同時，供應(yīng)商一般都會向自己那邊傾斜。為此筆者認(rèn)為，在簽訂合同時，企業(yè)應(yīng)該睜大眼睛。筆者的下面這些建議，有利于大家打好 CRM項目合同的保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　1、后續(xù)技術(shù)支持一般都可以免費一年到兩年

　　CRM項目上線之后，由于企業(yè)第一次獨立使用CRM系統(tǒng)，仍然會遇到各種各樣的問題。有些問題企業(yè)系統(tǒng)管理員可以自己解決，而有些故障的話需要廠方的技術(shù)人員才能夠完成。但是現(xiàn)在的問題是，項目已近結(jié)束了，他們還會提供相關(guān)的服務(wù)嗎?

　　根據(jù)筆者的經(jīng)驗，項目結(jié)束后，企業(yè)大概還需要3到5年的時間，CRM軟件才能夠步入正軌。企業(yè)才能夠自己獨立自主的維護CRM系統(tǒng)。在這3到5年的時間內(nèi)，離不開CRM廠商的技術(shù)支持。不過天下沒有免費的午餐。廠商不可能這么長時間提供免費的技術(shù)支持。通常情況下，軟件廠商都會根據(jù)項目的金額(如實施合同或者軟件授權(quán)合同上的金額)的比例來確定后續(xù)的維護費用。如5%或者10%等等。每一年的費用一般在2萬左右。如果項目比價大的話，這個金額也會隨之上升。

　　其實企業(yè)項目管理員可以跟廠方爭取一下。一般來說可以讓廠方提供一到兩年的免費技術(shù)支持期限。如此的話，能夠為企業(yè)節(jié)省一筆不小的資金。

　　另外在簽訂后續(xù)技術(shù)支持合同的時候還需要注意一些細節(jié)問題。一般技術(shù)支持的方式包括電話支持、郵件支持、遠程協(xié)助和上門服務(wù)。對于廠方來說，電話支持、郵件支持和遠程協(xié)助的方式成本比較低。而上門服務(wù)的話則會增加技術(shù)支持的成本。故廠方在選擇服務(wù)方式是會優(yōu)先考慮前面集中方式。但是從技術(shù)支持的效果來看，無疑上門服務(wù)的方式要好的多。故從企業(yè)的角度看，最好能夠提供上門服務(wù)的方式。通常情況下在合同中會規(guī)定一年上門服務(wù)的次數(shù)，如一年最多不超過三次。如果超過的話，就需要收取額外的費用。

　　其實在這里作為企業(yè)來說要掌握主動權(quán)。根據(jù)筆者的了解，一般企業(yè)前面幾年遇到的問題會比較多，可能要求上門解決的次數(shù)也會比較多。而到后面幾年，問題就會少下去。此時通常情況下只需要遠程協(xié)助等方式即可以解決問題。為此企業(yè)可以連續(xù)簽兩到三年的合同。然后將上門服務(wù)的次數(shù)以總數(shù)計算，而不是分?jǐn)偟矫恳荒�。如此就可以幫助企業(yè)減少后續(xù)維護的成本。當(dāng)然在簽訂合同之前，最好能夠爭取更多的上門服務(wù)的次數(shù)。最好在合同上能夠白紙黑字的反應(yīng)這個信息。以免后續(xù)不必要的沖突。

　　2、二次開發(fā)合同的注意事項

　　由于CRM系統(tǒng)是套裝軟件，其采用的主要是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。而同一個行業(yè)不同企業(yè)可能會有不同的需求。如報表、功能、流程上等等會有一些差異。此時如果企業(yè)不調(diào)整自己的流程，那么就只有對CRM系統(tǒng)進行二次開發(fā)。而這個二次開發(fā)就又涉及到成本的問題。這個成本即包括二次開發(fā)的成本，也包括后續(xù)維護時發(fā)生的額外的成本。如果二次開發(fā)合同簽訂的好的話，可以幫助企業(yè)減少不少的項目成本。

　　一是二次開發(fā)的數(shù)量與金額。CRM系統(tǒng)二次開發(fā)有些內(nèi)容比較簡單，而有些比較復(fù)雜。在實際工作中，廠商可能不管三七二十一，只要有他們來做，就都會收取不菲的費用。包括報表的調(diào)整、窗口中增加一個字段等等，都會按二次開發(fā)來做。其實這些內(nèi)容對于開發(fā)人員來說比較簡單。如增加一個字段。通常情況下在系統(tǒng)開發(fā)時都會預(yù)備一些字段，以備不時之需。平時的時候都是隱藏的，在需要用的時候再顯示出來。如果企業(yè)的項目管理員能夠了解這些內(nèi)容，那么跟對方爭取就可以以免費的方式進行開發(fā)。筆者以前有一個客戶，他們上 CRM項目時，從別的企業(yè)挖了一個CRM項目管理員過來。而這個人恰巧以前也使用的是我們公司的CRM系統(tǒng)。為此他對這個系統(tǒng)非常熟悉。在簽訂二次開發(fā)合同時，就比較主動。對于像增加字段、報表調(diào)整等功能，都給企業(yè)爭取了免費的權(quán)利。

　　二是二次開發(fā)的后續(xù)服務(wù)成本。CRM系統(tǒng)也需要不斷的升級，以滿足企業(yè)最新的需求;并解決一些日常工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞問題。不過需要注意的是，CRM系統(tǒng)的升級一般是針對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)而言的。有些廠商就會在這里玩貓膩。他們在簽訂合同時，會說明后續(xù)的軟件升級時免費的。但是卻沒有說明二次開發(fā)的需求遷移是是否要進行收費。其實軟件升級后，原先的二次開發(fā)需求如果仍然需要使用的話，就相當(dāng)于再做一次二次開發(fā)。有些比較黑心的廠商就會在這里玩貓膩。在軟件升級時，會對二次開發(fā)的需求再收取一次費用。如果從道理上來說，他們這么做也說得過去。因為從工作量上來看，一般是先按標(biāo)準(zhǔn)軟件進行升級。然后技術(shù)人員再將原先的二次開發(fā)的需求再移植上去。工作量確實是增加了。不過筆者認(rèn)為，這個二次開發(fā)的后續(xù)升級費用應(yīng)該已經(jīng)包含在二次開發(fā)的合同中了。在后續(xù)升級時不應(yīng)該在單獨收取費用。

　　3、CRM項目實施合同要注意指定實施顧問

　　俗話說，三分系統(tǒng)、七分實施�？梢婍椖繉嵤⿲φ麄�CRM項目的成敗起著非常關(guān)鍵的作用。實施顧問無疑是項目實施中的一個重要資源。而且對于雙方來說，這又是一個最貴的資源。為此實施方就可能會在這里打埋伏。如在前期跟企業(yè)接觸的是一個非常有經(jīng)驗的咨詢顧問，讓企業(yè)心服口服。但是當(dāng)項目開始后，這個有經(jīng)驗的實施顧問只是偶爾露露面。大部分的工作則是由一個經(jīng)驗相對缺乏的實施顧問來承擔(dān)。此時企業(yè)就會處于比較被動的地位。

　　一個經(jīng)驗缺乏的實施顧問，無法對企業(yè)提出的問題給出合理的建議。如在CRM項目實施時，通常會遇到客戶滿意度調(diào)查的問題。此時如果實施顧問缺乏這方面的經(jīng)驗，就會問企業(yè)，你們想怎么處理?相反，如果現(xiàn)在有一個經(jīng)驗豐富的實施顧問，則會說：我現(xiàn)在有三個解決方案，你們看那個解決方案更加適合你們?顯然后面有經(jīng)驗的實施顧問，對企業(yè)解決問題幫助更大。為此在簽訂項目實施合同時，需要注明以后所采用的實施顧問的姓名。以避免后續(xù)工作中實施方貍貓換太子。

　　另外需要注意的一個問題是實施的方式。通常情況下實施顧問有兩種工作方式：滾動式實施和駐點式實施。滾動式實施的特點是實施顧問在同一時間之內(nèi)會負責(zé)多個客戶的項目。而駐點式實施的特點是實施顧問在項目期間會在企業(yè)中駐扎，直到項目結(jié)束后才會離開。從實施效果上來看，駐點式實施的效果要比較好。而從成本上來看，滾動式實施更加低廉。企業(yè)無論采用哪一種方式，在實施合同中都需要注明。如果企業(yè)付的是駐扎式實施的錢，而享受的卻是滾動式實施的服務(wù)，那不是花了冤枉錢嗎？

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