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CRM構(gòu)建客戶“神經(jīng)元”

2010/05/19

　　作為企業(yè)信息系統(tǒng)對(duì)外的“邊界”，CRM幾乎涉及到了所有與企業(yè)生存發(fā)展相關(guān)的環(huán)節(jié)。正因?yàn)槿绱�，隨著企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的定義和職能也在不斷發(fā)生著轉(zhuǎn)變。

　　在用友公司大客戶部高級(jí)客戶經(jīng)理蔣亞莉看來(lái)，CRM（客戶關(guān)系管理)無(wú)疑稱得上是關(guān)乎企業(yè)信息化命脈的“大腦”，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)敢宣稱不需要CRM。

　　專家認(rèn)為，作為企業(yè)信息系統(tǒng)對(duì)外的“邊界”，CRM幾乎涉及到了所有與企業(yè)生存發(fā)展相關(guān)的環(huán)節(jié)。正因?yàn)槿绱耍S著企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的定義和職能也在不斷發(fā)生著轉(zhuǎn)變。

　　“隱疾”難解

　　蔣亞莉把CRM系統(tǒng)比作人的“大腦”。在她看來(lái)，人類的每個(gè)組成器官都復(fù)雜而精密，但正常的身體組織各部分工作都十分協(xié)調(diào)、和諧和有條不紊。這是因?yàn)�，它們都受著神�?jīng)系統(tǒng)“司令部”——“大腦”的統(tǒng)一指揮。同樣，一個(gè)優(yōu)秀的、可持續(xù)性的CRM系統(tǒng)，則應(yīng)該是企業(yè)信息系統(tǒng)的“大腦”。它不僅僅掌控著企業(yè)的“手腳和行動(dòng)”，更是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)�！耙坏┢髽I(yè)信息化患上了‘腦癱’，不僅管理協(xié)調(diào)上會(huì)舉步維艱，更會(huì)直接導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)和生存危機(jī)。當(dāng)前，中國(guó)企業(yè)CRM應(yīng)用的尷尬，正與此相似�！�

　　據(jù)介紹，近年來(lái)已經(jīng)采用了CRM系統(tǒng)軟件的企業(yè)，大多實(shí)現(xiàn)了客戶的規(guī)范管理，優(yōu)化了服務(wù)流程，取得一定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益。CRM一度在客戶的搜集、歸檔、跟蹤進(jìn)展、訂單、合同、售后的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、財(cái)報(bào)、辦公審批、各種銷售報(bào)表領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)降低客戶開發(fā)成本、提高出單率、維系客戶關(guān)系、最大限度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度提供了有力支持。

　　然而，由于長(zhǎng)期缺乏ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）等管理軟件系統(tǒng)集成、統(tǒng)一應(yīng)用等問(wèn)題的存在，近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)CRM應(yīng)用已經(jīng)開始暴露出接口多、不規(guī)范、兼容差、單一性、難協(xié)調(diào)等多重頑疾。

　　所以，無(wú)論是從融合管理理念還是創(chuàng)新商業(yè)模式等角度而言，CRM都應(yīng)該是企業(yè)一切信息系統(tǒng)和軟件技術(shù)的集大成者。從應(yīng)用層面看，通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與客戶信息的收集，將直接關(guān)聯(lián)到多個(gè)信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、管理軟件和商業(yè)流程的整合；從管理界層面上看，對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、用戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度等管理目標(biāo)具有決定性的意義；從后臺(tái)的運(yùn)行上看，由于幾乎涉及了所有與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的環(huán)節(jié)，電子商務(wù)、協(xié)同管理、流程控制、數(shù)據(jù)挖掘與決策過(guò)程生成等都將通過(guò)CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。

　　從某種意義上，CRM當(dāng)前在企業(yè)應(yīng)用中所遭遇的“尷尬”，更多的是企業(yè)信息化應(yīng)用的一個(gè)整合問(wèn)題。

　　打通“神經(jīng)”

　　了解了CRM應(yīng)用的瓶頸之后，對(duì)于絕大多數(shù)已經(jīng)應(yīng)用管理軟件的企業(yè)而言，下一步需要做的就是如何打通企業(yè)的“末梢神經(jīng)”，實(shí)現(xiàn)CRM與信息系統(tǒng)的融合與統(tǒng)一。專家介紹，隨著中小企業(yè)全面信息化時(shí)代的到來(lái)，今年2月18日，亞太區(qū)最大管理軟件廠商用友公司發(fā)布了融合了全面信息化服務(wù)的U8All-in-One整體解決方案，將為企業(yè)重新詮釋軟件系統(tǒng)和IT綜合服務(wù)帶來(lái)的改變。

　　據(jù)介紹，U8All-in-One一體化企業(yè)信息化解決方案，直接形成了7個(gè)完整的管理循環(huán)解決方案，它們分別適合于不同類型的企業(yè)，同時(shí)也完全可以在某個(gè)企業(yè)中應(yīng)用多個(gè)循環(huán)解決方案。U8All-in-One的推出，可以幫助更多的企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化、流程一體化的企業(yè)級(jí)應(yīng)用。在U8All-in-One全面解決方案基礎(chǔ)之上，企業(yè)既可以選擇打包購(gòu)買，也可以根據(jù)企業(yè)目前的需求選擇適當(dāng)解決方案，無(wú)論企業(yè)選擇何種方式，都能保證企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)在一個(gè)平臺(tái)下有效的整合在一起，兼容并蓄。

　　據(jù)悉，用友U8All-in-One解決方案CRM系統(tǒng)在東風(fēng)農(nóng)機(jī)、博福-益普生(天津)制藥的成功應(yīng)用，其意義不僅僅在于提高了管理效率，更重要的是大大地轉(zhuǎn)變了企業(yè)的思想觀念，轉(zhuǎn)換了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系，提升了企業(yè)對(duì)外部不斷變化的大環(huán)境的適應(yīng)能力和速度，縮小了與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)管理水平的差距，提高了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　以東風(fēng)農(nóng)機(jī)公司為例。通過(guò)用友TurboCRM解決方案的360度客戶信息管理、客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理、客戶價(jià)值量化管理，讓企業(yè)能夠多角度、全方位掌握客戶的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行深度挖掘和提升。同時(shí)，TurboCRM通過(guò)多組織多種業(yè)務(wù)模式的核心業(yè)務(wù)流程，有效地實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化管理市場(chǎng)和銷售過(guò)程，將市場(chǎng)、營(yíng)銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)梳理，使之成為各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)充分共享共通、良性循環(huán)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。

　　正如博福-益普生制藥有限公司總經(jīng)理布瑞安所說(shuō)，用友TurboCRM是符合中國(guó)醫(yī)藥推廣市場(chǎng)業(yè)務(wù)開展和管理需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅為企業(yè)一線推廣人員提供了現(xiàn)代化的工作工具，還為管理人員相關(guān)決策分析提供了關(guān)鍵支持。

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