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CRM的五大管理范疇

林天亞 2010/05/11

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。CRM客戶關系管理系統(tǒng)一般包括企業(yè)的銷售過程、市場營銷活動、客戶資源管理這三大主要功能模塊，CRM系統(tǒng)也是建立企業(yè)與客戶友好橋梁的主要工具，為企業(yè)在售前、售中、售后整個銷售過程中提供一個良好的交易管理平臺，更好地優(yōu)化企業(yè)的銷售工作流程。致優(yōu)CRM在業(yè)界的管理系統(tǒng)中起到了不可否滅的優(yōu)化作用，為企業(yè)在整個業(yè)務銷售、市場、產品信息、員工績效及財務等領域提供了各種個性化的工作流程，從而為客戶提供更高價值的產品、更優(yōu)的客戶服務，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，才能真正獲得客戶資源，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

　　客戶資源管理

　　客戶資源管理是CRM管理系統(tǒng)的重要作用領域，CRM通過對不同客戶資源的系統(tǒng)管理，建立起客戶與企業(yè)之間的穩(wěn)定交易關系，才能企業(yè)的真正取勝之道。適合中小企業(yè)快速發(fā)展的致優(yōu)CRM軟件在客戶關系管理方面對客戶資料，聯(lián)系人，(如客戶關聯(lián)信息、批量修改、活動、文檔、合同、售后服務等)一整套的客戶資源管理系統(tǒng)，此外致優(yōu)CRM還為企業(yè)家提供了靈活的自定義字段，管理者可以根據(jù)企業(yè)自身的不同情況而配置出一套真正適合自己行業(yè)的管理系統(tǒng)。

　　銷售全自動化管理

　　銷售人員利用CRM系統(tǒng)對銷售過程的客戶行為、潛在客戶發(fā)展過程等售前售后的全方位自動化管理。CRM管理系統(tǒng)在銷售管理方面包括：銷售機會、銷售漏斗、報價單、合同訂單、發(fā)貨單、應收款、收款記錄等一整套全自動化的管理系統(tǒng)，可優(yōu)化企業(yè)的銷售全過程管理，大大提高銷售人員的工作成效。

　　營銷自動化管理

　　企業(yè)的營銷自動化管理包括市場營銷活動、電話營銷等從而獲取商機和管理。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)制定有效的產品市場營銷決策，從大眾化的市場營銷，目的性地吸引大量首次接觸的客戶的目光，將企業(yè)的產品推廣出去，接下來運用CRM針對性地對具體的目標客戶群進行自動化管理，提高客戶的滿意度。企業(yè)也只有通過個性化的營銷自動化管理，才能更好地向客戶推銷企業(yè)的產品，通過CRM對企業(yè)的個性化需求進行一對一地管理和銷售，優(yōu)化企業(yè)的營銷管理流程。

　　共享客戶資源

　　CRM客戶管理管理系統(tǒng)為企業(yè)搭建了一個完善的客戶資源數(shù)據(jù)庫共享平臺，管理層員可以通過CRM對哪些客戶資源要員工之間共享，哪些只限權于特指的員工管理的，都可以一一地實現(xiàn)，提高了企業(yè)資源共享的有效性，同時也提高了企業(yè)重要資源的保密性，更加能夠合理地劃分各個部門的權限職責，避免了遇到問題互相推卸責任的存在。

　　總之，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)進行深入地智能化管理，可以提高客戶的資源管理質量，與客戶建立起良好穩(wěn)定的交易伙伴關系，促進客戶價值的最大化增長。致優(yōu)CRM的客戶管理解決方案能夠即時定量定性地分析管理客戶資源，通過系統(tǒng)的信息分析結果和分析圖象反映給各個制定管理層員，增強了企業(yè)信息分析的價值，使得企業(yè)的商業(yè)決策走向全面細致化。通過CRM管理可以提高客戶滿意度，完善企業(yè)的客戶管理管理。

CTI論壇報道