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黃涌濤：客戶關(guān)系管理的范疇向何處變化

2009/08/31

　　在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關(guān)系管理大會(huì)上，IDC中國(guó)行業(yè)研究與咨詢服務(wù)部研究經(jīng)理黃涌濤先生，就客戶關(guān)系管理范疇的變化方向，發(fā)表了自己的意見(jiàn)。
　　
　　相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)在金融危機(jī)的重壓之下，要么選擇成本控制，要么選擇從現(xiàn)有客戶中獲取更大價(jià)值。而成本的節(jié)約所帶來(lái)的節(jié)流，幅度是有限的，所以更多的企業(yè)把開(kāi)源當(dāng)做了主攻方向。這就使得企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理越發(fā)的重視，企業(yè)希望現(xiàn)在客戶在生命周期內(nèi)貢獻(xiàn)出更大的價(jià)值。

　　而另一方面，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)正賦與客戶越來(lái)越大的權(quán)力。當(dāng)前的消費(fèi)者完全可以稱得上是C系列的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儞碛幸幌盗幸訡打頭的個(gè)性，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前會(huì)連接入社區(qū)，通過(guò)交流和溝通，獲取想選購(gòu)產(chǎn)品的更多消息。消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估，已經(jīng)逐漸變成一種習(xí)慣，而Web 2.0又給消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估，提供了新的手段。
　　
　　Web 2.0在發(fā)展的初期，不過(guò)是博客、Wiki這類(lèi)小玩意，沒(méi)人重視它也沒(méi)人知道如何賺錢(qián)。但一些激進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)公司還是創(chuàng)造出了SNS，并且通過(guò)開(kāi)發(fā)插件擴(kuò)大它的影響。在這個(gè)過(guò)程中，使用插件的用戶開(kāi)始有了交互的需求，這種交互在創(chuàng)造了用戶的智慧的同時(shí)，也使得SNS進(jìn)化成適應(yīng)用戶需求的平臺(tái)。而這個(gè)時(shí)候，Web 2.0已創(chuàng)造出世界上排名第四的網(wǎng)站Facebook。
　　
　　消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估的習(xí)慣，使得他們?cè)絹?lái)越傾向于收集來(lái)自SNS網(wǎng)站的信息，而來(lái)自網(wǎng)站的信息卻是廠商所不能掌控的。根據(jù)CRM的原理，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿時(shí)，他們就會(huì)至少向九位在關(guān)系的人抱怨，稍加傳播，這個(gè)數(shù)字就可能達(dá)到二十個(gè)人。而借助SNS的力量，這個(gè)數(shù)字要以放大到驚人的數(shù)字。更可怕的是，正有越來(lái)越多的年輕人傾向于從互聯(lián)網(wǎng)上搜取產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)。

　　黃涌濤介紹說(shuō)：“IDC預(yù)測(cè)的數(shù)字表明，中國(guó)目前有3億網(wǎng)民，而到2020年，網(wǎng)民的數(shù)字將達(dá)到11億。通過(guò)用戶的交互，互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng)，而成為有人參與，根據(jù)用戶需求進(jìn)化的‘人件’�！�
　　
　　這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，黃涌濤解釋說(shuō)：“當(dāng)企業(yè)的IT系統(tǒng)不能與社交型互聯(lián)網(wǎng)融合時(shí)，這些IT系統(tǒng)就成為了另一種形式的孤島�！�

　　這樣，黃涌濤認(rèn)為：“企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來(lái)，企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來(lái)，就是下一代客戶關(guān)系管理（ACCR）�！�
　　
　　黃涌濤強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“目前，ACCR已經(jīng)初具雛形，企業(yè)也會(huì)逐漸關(guān)注它們的CRM系統(tǒng)與社交型互聯(lián)網(wǎng)的集成交互能力�；ヂ�(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)十年的高速發(fā)展之后，已到了讓企業(yè)重新認(rèn)識(shí)它價(jià)值的時(shí)候了�！薄　�

　　事實(shí)上，在Facebook成型之后，谷歌已開(kāi)始做統(tǒng)一ID的工作，就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。隨著應(yīng)用Open ID用戶的不斷增多，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也會(huì)逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動(dòng)CRM系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。

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