細數(shù)主要行業(yè)專用CRM功能模塊特點
2009/08/13
許多已實施CRM戰(zhàn)略的公司早已體會到利用CRM來追蹤客戶銷售、促進客戶通訊的好處。但是由于所處行業(yè)的不同，那些使用普通CRM套裝的企業(yè)及其營銷人員卻在處理行業(yè)特殊信息時感覺力不從心。所幸的是，日益成熟的軟件自定義能力和可自由添加的功能模塊，使這些工作得到了簡化。
汽車行業(yè)CRM
汽車行業(yè)CRM應(yīng)用集成了在汽車制造、銷售和服務(wù)體驗上的每一個關(guān)鍵元素。隨著汽車購買周期的縮短，汽車行業(yè)CRM系統(tǒng)幫助制造商通過簡化客戶訂單和信息服務(wù)體驗來留住客戶。根據(jù)行業(yè)專家的建議，基本的汽車行業(yè)CRM應(yīng)包含以下功能，如：
- 與JIT(按需生產(chǎn))供應(yīng)商集成
- 運費追蹤
- 服務(wù)和銷售提醒
通過在產(chǎn)品生命周期的每一個環(huán)節(jié)中集成汽車行業(yè)CRM應(yīng)用自定義，制造商可以精簡從銷售到售后服務(wù)的流程。鞏固與經(jīng)銷商之間的伙伴關(guān)系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶，促進重復(fù)購買率。
金融服務(wù)CRM
經(jīng)紀人、投資理財師和銷售代表對于金融服務(wù)CRM應(yīng)用的要求是能夠合并實時交易管理與潛在客戶偵測工具�；镜慕鹑诜⻊�(wù)CRM系統(tǒng)所應(yīng)包含的模塊包括：
- 股票報價實時更新
- 交易歷史記錄與查詢
- 投資組合分析
金融服務(wù)CRM系統(tǒng)應(yīng)能按照客戶帳戶來最大化客戶的投資收入，分析長期趨勢。例如監(jiān)控資產(chǎn)分配的，向理財師建議投資組合的平衡。
醫(yī)療保健行業(yè)CRM
小型診所和大型醫(yī)療保健單位都可以使用這種行業(yè)CRM管理工具。這類CRM應(yīng)用可以在服務(wù)提供商以及保險代理之間進行更方便的數(shù)據(jù)共享，簡化復(fù)雜的賬單操作流程，加速成本相關(guān)的決策。醫(yī)療保健行業(yè)CRM的基本模塊應(yīng)包含：
- 制度合規(guī)
- 個案管理工具
- 動態(tài)服務(wù)價格系統(tǒng)
保險行業(yè)CRM
保險行業(yè)是一個高度競爭化的行業(yè)，因而一套強大的保險CRM系統(tǒng)能節(jié)省資源，提高利潤，同時增加客戶滿意度。通過混合動態(tài)市場數(shù)據(jù)和所收集的客戶信息，保險行業(yè)CRM系統(tǒng)允許經(jīng)紀人、客戶服務(wù)代表等進行更快、更準確的保單決策。保險行業(yè)CRM應(yīng)包括以下基本功能：
- 保單數(shù)值精算
- 事故統(tǒng)計
- 歷史理賠記錄
客戶對保費的敏感促使保險業(yè)CRM工具提供基于準確信息更快報價的能力。此外，在集成潛在客戶偵測工具后，保險代理能識別出適合新險種或高附加值產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。降低客戶流失率也是保險業(yè)CRM系統(tǒng)的一大主要目標。
制造業(yè)CRM
相比面向最終消費者的企業(yè)，B2B公司，如大型商用設(shè)備制造商，所面臨的挑戰(zhàn)又有不同。這類企業(yè)CRM數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)量也會比直接面向消費者的企業(yè)少很多，但其重要性卻并不因此而降低。制造業(yè)CRM常用的基礎(chǔ)模塊包括：
與物流系統(tǒng)的集成有助于提高制造類企業(yè)的客戶銷售，也有利于與材料供應(yīng)商之間的合作。成熟的制造業(yè)CRM系統(tǒng)可以做到協(xié)助企業(yè)處理更多訂單，而無需增加額外的人手。
制藥行業(yè)CRM
制藥公司對CRM有自己特殊的要求。在管理各種中小型客戶的同時，也要維持與處方醫(yī)師之間的良好關(guān)系。制藥業(yè)CRM需要用到的基礎(chǔ)模塊包括：
- 地域限制與銷售指導(dǎo)
- 現(xiàn)場代表協(xié)作
- 醫(yī)療保險補償統(tǒng)計
- 診所研究數(shù)據(jù)
成熟的制藥業(yè)CRM系統(tǒng)可以處理直接市場營銷活動，封閉目標銷售策略缺口，鼓勵大型經(jīng)銷商提高訂單量。
不動產(chǎn)行業(yè)CRM
由于不動產(chǎn)行業(yè)的從業(yè)人員通常有自己的一套方式去追蹤潛在客戶，跟進現(xiàn)有客戶，因此在該領(lǐng)域的CRM系統(tǒng)實施相比其它行業(yè)有更大的阻力。為了能夠吸引不動產(chǎn)行業(yè)的資深或新人使用CRM工具，它所必須具備的模塊應(yīng)包括：
- 歷史資產(chǎn)價值
- 潛在客戶偵測工具
- 自動化跟進工具
不動產(chǎn)銷售的周期較長，因此使用CRM工具可協(xié)助房產(chǎn)代理或經(jīng)紀加快交易結(jié)案速度，增加目標客戶名單。不動產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員的移動辦公率較高，偏向使用筆記本電腦，通過網(wǎng)絡(luò)來同步CRM數(shù)據(jù)。而現(xiàn)在方興未艾的SaaS模式又為這些專業(yè)人員提供了另一種可靠的訪問方式。
行業(yè)特定CRM并不一定要購買新軟件
毫無疑問，行業(yè)特定CRM工具所能帶來的回報肯定大于通用型CRM，但作為企業(yè)CIO或其他高層決策者，他們也會同時關(guān)注軟件升級或更新的成本問題。好在大部分領(lǐng)先CRM廠商都提供了可添加式的行業(yè)功能模塊或插件，可以在軟件日常維護周期中完成集成，讓企業(yè)在可控制的成本范圍內(nèi)最大程度地提高競爭力和服務(wù)等級。
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