企業(yè)如何對CRM項目實施全程質(zhì)量管理
2009/07/01
對于CRM項目的質(zhì)量管理，一直都沒有統(tǒng)一的規(guī)范。而且，現(xiàn)在很多企業(yè)在實施CRM項目的時候，對于項目的質(zhì)量管理存在誤區(qū)。
一是喜歡打“馬后炮”。其實，我們只要留心觀察，就會發(fā)現(xiàn)很多客戶在實施CRM項目的時候，在實施過程中，可能為了趕進(jìn)度等等原因，對于項目的質(zhì)量都不會很重視。如最常見的，就是在一些基本信息的整理過程中，如業(yè)務(wù)的梳理中，有不少客戶可能都是應(yīng)付了事。就是因為對于這個流程梳理的質(zhì)量沒有把好關(guān)，等到項目結(jié)束后，才發(fā)現(xiàn)CRM項目實施的效果沒有預(yù)期的好，很多管理上的不合理的地方都沒有改正過來。而等到項目結(jié)束后，企業(yè)再去追究責(zé)任，此時已經(jīng)是為時已晚。
二是只看結(jié)果，不看過程。筆者見過不少客戶，他們在開項目啟動會議的時候，很喜歡講一句很有魄力的話：“我不看過程，我只看結(jié)果”。他們的意思就是，我工作很忙，沒有時間全程關(guān)注這個項目，所以，你們只要想方設(shè)法把項目給搞上去;不管這中間需要流多少血、死多少人，你們只需要把這個堡壘給我功下來;我只看重最后的結(jié)果。作為企業(yè)的一把手這種思想對指引下，則企業(yè)的項目小組就一心只想著把項目給上上去，而不會過多的去考慮，項目最終效果的好壞。
其實，筆者在以前還負(fù)責(zé)過ISO項目的實施工作，知道對于產(chǎn)品質(zhì)量的全程管理理論在實際工作中，取得了很不錯的效果，幫助企業(yè)減少了很多質(zhì)量事故。那么我們在CRM項目實施過程中，為什么不借鑒產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法呢?筆者相信，我們對于CRM項目，若也采取全程質(zhì)量管理的話，那么項目的實施效果一定會有一個質(zhì)的提升。
筆者不久之前，負(fù)責(zé)了一個CRM項目。在項目實施過程中，就借鑒了全程質(zhì)量管理的方法，最終取得了非常不錯的效果。下面筆者把自己的這個經(jīng)驗分享出來，或許大家也能從中得到一些啟示。
一、一事一審，項目質(zhì)量要從頭抓起
因為在跟企業(yè)高層管理協(xié)商的時候，他們跟筆者以及企業(yè)的項目小組，一再強(qiáng)調(diào)，不要趕項目進(jìn)度，要重視項目質(zhì)量;即使項目成功上線了，但是最后效果不好的話，項目也使失敗。為此，筆者在實施CRM項目的時候調(diào)整了一些實施方法，在CRM項目實施初期的時候，就開始猛抓質(zhì)量，而不是走“先上線、后優(yōu)化”的項目常規(guī)實施方法。
具體的說，就是對于項目實施中的每項工作，筆者都親自抓質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的地方，就讓用戶重新返工。如此的話，雖然會影響項目的最后上線日期，但是，卻可以提高項目的實施效果。這筆買賣，對于企業(yè)來說，還是值得的。
如在整理基本資料的時候，銷售經(jīng)理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中，如此的話，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發(fā)現(xiàn)存在太多的問題。如沒有統(tǒng)一的客戶編碼，若客戶編碼沒有統(tǒng)一定義的話，那么以后在CRM系統(tǒng)中，進(jìn)行客戶信息查詢的話，那會非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯(lián)系人都沒有，或者沒有地址信息，而這些內(nèi)容的話，對于后續(xù)CRM系統(tǒng)的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中去的話，以后CRM系統(tǒng)的運作肯定會受到很大的不良影響。為此，即使是銷售經(jīng)理，筆者這個面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規(guī)范與完整。
類似的情況也有很多。如質(zhì)量部門也不想重新梳理原來的質(zhì)量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統(tǒng)中去。但是，我們都知道，客戶投訴管理流程的手工處理作業(yè)跟系統(tǒng)的自動化作業(yè)還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話，那么，會把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給CRM系統(tǒng)，導(dǎo)致最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達(dá)到流程改善的目的。要是企業(yè)高層管理不怎么重視項目質(zhì)量，或者對于項目完工日期要求比較嚴(yán)格的話，筆者可能就會這么放過，畢竟業(yè)務(wù)流程重組會占用很多的項目時間。但是，此時筆者堅持自己的原則，一定要讓質(zhì)量部人員根據(jù)筆者提供的信息化管理標(biāo)準(zhǔn)參考流程，制定出一份改善后的管理流程來。
所以，要對信息化項目進(jìn)行全程質(zhì)量管理的話，首先就需要對于項目過程中的每一個環(huán)節(jié)，都要進(jìn)行把關(guān)，不能把任何一個質(zhì)量問題帶到下一個環(huán)節(jié)去。只有如此，CRM項目的質(zhì)量、項目的實施效果才能夠提升上去。
二、質(zhì)量事故要以預(yù)防為主
在產(chǎn)品質(zhì)量管理的初始階段，很多企業(yè)都喜歡事后查找原因，追究責(zé)任人;而到現(xiàn)在，很多企業(yè)則喜歡采取事先的預(yù)防措施，通過事先的預(yù)防把問題消除在萌芽狀態(tài)，或者說，不讓類似的問題重復(fù)發(fā)生。
其實，在CRM項目的實施過程中，若我們不注意總結(jié)，很多類似的問題也會重復(fù)發(fā)生。
如筆者一次在項目實施的時候，企業(yè)對于客戶進(jìn)行編碼的時候，是采用拼音進(jìn)行編碼的。如對于客戶速陽有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實際工作中就遇到了問題。如客戶售后服務(wù)人員在系統(tǒng)中輸入客戶投訴單的時候，他們可能漢英拼音有點不準(zhǔn)，輸成了SHUYANG，結(jié)果就找不到該客戶的信息;有時候，原先負(fù)責(zé)這個客戶的業(yè)務(wù)員離職，一個新接替他崗位的銷售人員，在輸入“SHUYANG”這個編號的時候，也找不到這個客戶信息，如此，他就新建了這個客戶信息檔。如此的話，在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)就重復(fù)了。其實，這個問題他們在以前利用EXCEL表格進(jìn)行客戶信息管理的時候，已經(jīng)遇到了這個問題。但是，客戶就沒有想過，如何通過有效的措施，預(yù)防類似錯誤的再次發(fā)生。其實，針對這種問題，我們只需要在客戶信息編碼上調(diào)整一下，就可以預(yù)防類似問題的重復(fù)發(fā)生。如我們可以把速陽客戶的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，用戶在查詢速陽客戶的時候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶信息。如此的話，就可以避免員工因為拼音不標(biāo)準(zhǔn)而帶來的麻煩。在實際工作中，要讓企業(yè)的所有員工普通話都很標(biāo)準(zhǔn)，這也是一件比較苛求的事情。
所以，筆者在項目實施的過程中，就是強(qiáng)調(diào)一個原則：遇到問題時，要預(yù)防為主。具體的做法就是在遇到問題的時候，把問題解決了還沒完;還需要找到問題發(fā)生的根源，然后，通過采取一定的方式，把這個原因給消除了，從而防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。
如筆者對客戶信息編碼進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，編碼長度、編碼規(guī)則都作了嚴(yán)格的限制，如此的話，用戶只需要一拉報表，就可以直觀的反映出輸入的信息有沒有錯誤，客戶信息有沒有重復(fù)，等等。
通過筆者與企業(yè)項目小組的共同努力，在項目上線后，企業(yè)在系統(tǒng)實際運作中，一些管理問題就很少會重復(fù)發(fā)生;企業(yè)也養(yǎng)成了一種很好的習(xí)慣，在系統(tǒng)操作中遇到問題后，就會習(xí)慣的想出一個預(yù)防方案，防止類似的問題再次發(fā)生。如此的話，隨著時間的推移，企業(yè)在系統(tǒng)實際利用中，發(fā)生的意外事件也就越來越少，CRM項目的實施效果明顯提升上去了。
三、利用系統(tǒng)設(shè)置，做好問題的預(yù)防措施
在很多時候，在采取預(yù)防措施的時候，光靠人工管理還不行，還需要通過系統(tǒng)的設(shè)置，把問題發(fā)生的原因阻擋在門外。
如企業(yè)在客戶質(zhì)量投訴管理方面，可能有規(guī)定，對于客戶的投訴處理意見，一定要由業(yè)務(wù)人員本人確認(rèn)后才能回復(fù)給客戶。但是，在實際管理中，有些質(zhì)量人員就是不停招呼，在沒有經(jīng)過銷售人員確認(rèn)后，就直接把客戶的投訴處理意見發(fā)給了客戶，這導(dǎo)致了銷售人員在跟客戶協(xié)商過程中，失去了主動性。為什么會如此呢?這是因為企業(yè)有規(guī)定，客戶投訴處理意見的話必須在幾天內(nèi)回復(fù)給客戶，而現(xiàn)在質(zhì)量人員讓銷售人員確認(rèn)的話，也需要一段時間。有時候質(zhì)量部人員沒有時間經(jīng)銷售人員確認(rèn)，就直接發(fā)客戶投訴處理結(jié)果發(fā)給客戶了。
為此，筆者認(rèn)為，在項目實施過程中，針對類似的問題也不能光靠人工設(shè)置，而應(yīng)該采取一定的控制措施，來達(dá)到這個目的。如我們可以在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置，客戶投訴處理結(jié)果，只有銷售人員在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)后，才能夠打印傳真給客戶。如此的話，就可以避免質(zhì)量部人員，在未經(jīng)業(yè)務(wù)人員確認(rèn)后，就直接把客戶投訴處理結(jié)果發(fā)送給客戶。
只有通過管理與系統(tǒng)結(jié)合，才能把一些業(yè)務(wù)問題消除在萌芽狀態(tài);在CRM項目上線的時候，項目的實施效果才有所保障。若我們在項目實施過程中，對于發(fā)現(xiàn)的問題沒有采取積極的預(yù)防措施，而只是簡單的出現(xiàn)一個問題解決一個問題的話，那么在項目上線后，這些在以前管理中出現(xiàn)過的問題仍然會重復(fù)出現(xiàn)。如此，CRM的實施效果怎么會好呢?
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