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建材行業(yè)經(jīng)銷做好客戶關(guān)系管理很重要

2009/05/20

  在當(dāng)今過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)下,企業(yè)規(guī)模并不重要。一個(gè)企業(yè)只要把錢投在了對(duì)的地方,無(wú)論它只有一名員工,還是有上千名職員,最后的結(jié)果依然由具有忠誠(chéng)度和滿意度的顧客來(lái)決定。涂料行業(yè)的銷售過(guò)程中,經(jīng)銷商起到了決定性的作用,下游渠道的打造直接影響到涂料企業(yè)的銷售狀況。

  對(duì)于很多的建材行業(yè)中小企業(yè)主來(lái)說(shuō),確定一個(gè)與眾不同的底線是維護(hù)良好的客戶關(guān)系。而研究表明,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍,可見搞好客戶關(guān)系管理、維護(hù)老客戶關(guān)系是多么的重要。

  然而,在建材行業(yè),涂料經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理工作尚處于起步階段,甚至很多經(jīng)銷商對(duì)客戶關(guān)系管理的概念都沒有形成。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,每個(gè)經(jīng)銷商的客戶資源都是相對(duì)有限的,要從有限的客戶資源中挖掘出盡可能大的銷售業(yè)績(jī),這就要求經(jīng)銷商必須高度重視客戶關(guān)系管理工作。

  和廠家不一樣,廠家的客戶主要是經(jīng)銷商群體,而且數(shù)量是非常有限的,而建材行業(yè)經(jīng)銷商的客戶則除了下線分銷商,還包括了終端消費(fèi)者和家裝設(shè)計(jì)師等。因此,經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理要復(fù)雜一些。但是,萬(wàn)變不離其宗,經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠家是基本一致的:一是建立客戶資料庫(kù);二是客戶回訪。

客戶回訪需要注意的4大核心問(wèn)題

  客戶回訪的目的主要是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的深度溝通,從而改善客商關(guān)系,結(jié)成市場(chǎng)聯(lián)銷體,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)——銷量的最大化、盈利的最大化?蛻艋卦L應(yīng)該注意的4大核心問(wèn)題:

1、回訪時(shí)間把握

  要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間,避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō),節(jié)日回訪是個(gè)不錯(cuò)的選擇,但是節(jié)日期間,客戶接收的各種信息比較多,這時(shí)回訪的效果可能會(huì)打折,因此除了常規(guī)的節(jié)日回訪,還要考慮選擇一些特殊的日子進(jìn)行回訪,比如客戶的生日等。

2、回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)

  針對(duì)不同的客戶,回訪的內(nèi)容設(shè)計(jì)也不一樣。千萬(wàn)不能照搬照抄,否則會(huì)讓客戶覺得你的回訪缺乏誠(chéng)意,只是走形式而已?蛻艋卦L工作做得不好,甚至比不做的后果還要壞。

3、客戶意見處理

  在回訪過(guò)程中,常常會(huì)碰到那種性急而暴躁的客戶,因一時(shí)性急而說(shuō)出氣話,對(duì)此我們只當(dāng)未聽見,仍以溫和友好的態(tài)度和他談。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,一定要及時(shí)給予解決方案,最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問(wèn)題處理。

4、做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)

  如果客戶是消費(fèi)者,那么就要告訴對(duì)方如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng),產(chǎn)品出了故障該怎么處理,比如有客戶買了仿古磚,過(guò)半年左右就要回訪,回訪的核心內(nèi)容就是告訴客戶如何清洗。如果客戶是下線分銷商,就要給他們提供銷售指導(dǎo),千萬(wàn)不要每次回訪就是拼命勸他們進(jìn)貨而不管他們倉(cāng)庫(kù)還有多少存貨。

客戶資料建檔的4個(gè)要點(diǎn).

  客戶資料建檔,這是做好客戶關(guān)系管理的先決條件。如何建立好客戶資料庫(kù),這是經(jīng)銷商普遍感到頭疼的事情。以下四點(diǎn)值得注意:

1、檔案信息必須全面詳細(xì)

  客戶檔案所反映的客戶信息,是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此,檔案的建立,除了有客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外,還要包括他們的職業(yè)特征、文化層次等。如果是下線分銷商,那么資料還要包括經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設(shè)計(jì)師,那么就要清晰地注明他們各自的設(shè)計(jì)風(fēng)格取向。

2、檔案內(nèi)容必須真實(shí)

  相關(guān)工作人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際,為了應(yīng)付檢查而胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

3、對(duì)已建立的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

  客戶信息是在不斷變化的,因此客戶的檔案資料也要隨時(shí)更新。

4、妥善保管客戶資料

  從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看,員工的流動(dòng)頻率比較高,為了確保安全可靠,客戶資料最好由經(jīng)銷商老板自己保管。這樣一來(lái),就不至于員工走了,客戶關(guān)系維護(hù)工作就斷掉了。

電話回訪6個(gè)小技巧.

  客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看,電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。從客戶關(guān)系管理的運(yùn)作成本角度考慮,最經(jīng)濟(jì)、最有效的客戶關(guān)系管理便是電話回訪。

 。1)選擇一個(gè)良好的開頭,以第一印象打動(dòng)客人。

 。2)注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美,悅耳動(dòng)聽,給顧客賞心悅目的感覺,使顧客能夠愉快地聽下去。電話回訪最好安排女孩子負(fù)責(zé)。

  (3)說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢,語(yǔ)氣溫和,要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏,沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏,顧客會(huì)有冷冰冰的感覺。

 。4)學(xué)會(huì)傾聽,多聽少說(shuō),多讓顧客說(shuō)話,對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng),讓顧客感受到你在用心地傾聽。

 。5)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,不要占用顧客太多時(shí)間,以免引起反感。

 。6)如果回訪的對(duì)象是設(shè)計(jì)師,回訪結(jié)束時(shí),請(qǐng)不要忘記熱情邀請(qǐng)他們到店里來(lái)做“參觀指導(dǎo)工作”。

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