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ERP基于電子商務下與CRM的整合

2009/02/26

　　在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化的過程中，計算機技術和管理科學正在縱深層次上相互結合，作為先進的管理模式和理念，電子商務、企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)正是這種結合的產(chǎn)物。 　

　　企業(yè)資源計劃(ERP)是近年來興起的企業(yè)管理方法和系統(tǒng)。隨著信息技術和管理思想的發(fā)展，特別是電子商務的迅猛發(fā)展，使ERP的內(nèi)容不斷擴展，同時 ERP的不斷完善又為電子商務的發(fā)展提供了契機。電子商務(E-Business)讓企業(yè)利用計算機網(wǎng)絡(Intranet/Extranet/Internet)在客戶、供應商和合作伙伴之間實現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價值交換。電子商務的成功實施，需要企業(yè)內(nèi)部的資源與外部交易過程協(xié)同運作，使企業(yè)內(nèi)外部信息流無縫對接，實現(xiàn)前后臺數(shù)據(jù)流暢通。同時隨著CRM拓展到更多的行業(yè)，CRM系統(tǒng)的商業(yè)需求也在隨著時間的推移而改變。由于客戶處理流程日益與產(chǎn)品服務緊密結合，ERP和CRM間的集成對企業(yè)組織來說也變得越來越重要。ERP為CRM數(shù)據(jù)倉庫提供數(shù)據(jù)來源，CRM對市場分析預測反饋給ERP，為其提供決策依據(jù)，通過這樣的互動聯(lián)系，使企業(yè)的生產(chǎn)、銷售快速敏捷地對市場作出反應。因此在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化的過程中，電子商務、企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)和客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)使得企業(yè)在計算機技術和管理科學縱深層次上相互結合，組成了先進的管理模式和理念，不斷的提升著企業(yè)的產(chǎn)業(yè)績效與核心競爭優(yōu)勢。

1.目前ERP的局限

　　ERP的核心思想是供應鏈管理，但是目前大多數(shù)ERP系統(tǒng)仍主要用于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化，并把注意力集中在如何使企業(yè)自身運轉更加有效上。而企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運轉和自動化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳播給由它的供應商以及客戶組成的整個業(yè)務系統(tǒng)的能力，即把效率傳播給它的整個供應鏈的能力，但是，現(xiàn)在的ERP系統(tǒng)還不能達到這個目標。其存在的問題體現(xiàn)總結有以下幾個方面：

　　1)ERP系統(tǒng)無法滿足企業(yè)個性化管理的需求。隨著管理理論和rI‘技術的不斷創(chuàng)新、市場需求的不斷變化，企業(yè)流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要，必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā)和實施才能實現(xiàn)。

　　2)ERP雖然面向供應鏈管理，但其重心仍在企業(yè)內(nèi)部，而在現(xiàn)在激烈的買方市場競爭中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關鍵。如何以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度，是ERP系統(tǒng)要改善的一個重要環(huán)節(jié)。

　　3)隨著互聯(lián)網(wǎng)(Intemet)時代的到來和電子商務(EC)的興起，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)影響到社會經(jīng)濟生活中的方方面面。但基于Intemet/Intranet、B/S體系結構的ERP軟件系統(tǒng)還處于初始階段，對電子商務的支持也尚未成熟。

　　4)ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業(yè)開展了電子商務業(yè)務，但是由于沒有后臺ERP系統(tǒng)的支持，使得從EC平臺上獲得的銷售定單、市場信息不能及時傳遞到后臺ERP系統(tǒng)中;同樣，由于沒有EC系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成，前臺的EC系統(tǒng)也不能讀取ERP系統(tǒng)中的有關產(chǎn)品的價格、客戶等信息，這樣就會造成前后臺信息的脫節(jié)，導致客戶滿意度的下降，甚至失去很多客戶。

　　5)作為管理軟件，ERP系統(tǒng)還不能包括工廠基礎自動化控制部分，管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏有機的結合。

2.三者整合關系的研究

　　2.1 電子商務時代的挑戰(zhàn)

　　在電子商務時代，企業(yè)內(nèi)外部的運作方式將大為改觀，隨著Intemet和電子商務的廣泛應用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展，企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到進一步的延伸。

　　首先，在電子商務時代，企業(yè)內(nèi)外部的運作方式將大為改觀。由于Intemet大大縮小了時間和空間的距離，企業(yè)內(nèi)部部門和員工之間的溝通模式將有很大變化。但目前很多宣稱電子商務的系統(tǒng)模塊只是提供了Web頁面的查詢或訂單輸入，無法在全部環(huán)節(jié)面向新的需求。

　　其次，隨著Intemet和電子商務的廣泛應用，企業(yè)對外的接口界面大大擴展。傳統(tǒng)的系統(tǒng)一般只能提供電腦終端給系統(tǒng)使用者，而電子商務時代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動的電腦之外，還有更廣泛的各類數(shù)字終端，如：電話、電視、PDA、BP機等等，要求新一代系統(tǒng)也能很好地利用這些資源，更加方便系統(tǒng)用戶的使用。在ERP系統(tǒng)涉及的內(nèi)部和外部用戶當中，對這種新型的系統(tǒng)使用形式的需求是十分強烈的。

　　正是以上這些原因，企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到進一步的延伸，涉及整個企業(yè)價值鏈的許多環(huán)節(jié)已經(jīng)被要求進入管理范疇�！昂艚兄行摹本褪堑湫偷睦又唬艚兄行囊卜Q為客戶服務中心，企業(yè)建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶溝通，了解客戶的需求和市場的變化。通過電話或Internet等各種不同類型的接口，企業(yè)可以提供大量的、連續(xù)不斷的此類服務。而提供這樣的服務的數(shù)據(jù)來源就是企業(yè)管理系統(tǒng)中各方面的信息，如產(chǎn)品價格、序列號、維修記錄等等，ERP系統(tǒng)在這里得到了擴展。

　　2.2 ERP與EC的有機集成

　　為了使企業(yè)的業(yè)務處理流程更加連貫，增強企業(yè)對市場的響應能力和市場競爭力，必須將ERP與EC有機地結合在一起，組成一個集成的企業(yè)信息系統(tǒng)。在這個集成的系統(tǒng)中，企業(yè)的各種實時信息可以得到及時的處理。如上面提到的，到目前為止，企業(yè)中的各種系統(tǒng)如EC、ERP、SCM和CRM等的關系還不是很清楚，如何成功地把這些系統(tǒng)有效地集成在一起并高效率地運行是目前急需解決的突出問題。而想有效地將不同的系統(tǒng)集成在一起，首先要確定集成系統(tǒng)的核心組成部分及其結構。在電子商務環(huán)下，ERP、SCM和CRM是企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分。

　　由于當前ERP系統(tǒng)的應用主要是企業(yè)內(nèi)部處理過程的集成，而很少涉及對企業(yè)外部的供應商和客戶的管理。就是說企業(yè)仍把ERP看成是將企業(yè)內(nèi)部信息集成起來的工具，而不是對供應鏈的整個資源進行整合和管理的工具。因此，需要在ERP系統(tǒng)的基礎上融入SCM的功能，做到一個企業(yè)內(nèi)外部信息的集成，然后，基于 Internet技術在電子商業(yè)環(huán)境下將電子商務EC、交易管理TM和客戶關系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系統(tǒng)不再局限于單個企業(yè)實體，而把重點轉向以客戶為中心，基于供應鏈進行管理。所以ERP的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)ERP中的資源R(Resource)被代表企業(yè)與供應商和客戶之間的關系R(Relationship)所取代。傳統(tǒng)ERP中的計劃P(Planning)被管理M(Management)所取代，ERP將會發(fā)展為企業(yè)關系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。

　　2.3 電子商務與CRM

　　Internet的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正迅速向全球性商務，用電子方式把遍布全球的客戶和供應商緊密聯(lián)系起來。在這種轉變過程中CRM體現(xiàn)出兩個發(fā)展變化：一是傳統(tǒng)CRM與互聯(lián)網(wǎng)技術更加緊密的結合;二是CRM的應用特別是Internet應用不再被局限于圍繞著業(yè)務應用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“網(wǎng)絡經(jīng)濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務電子商務時代客戶關系管理的重要性已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所認同，目前許多企業(yè)已經(jīng)把它當作工作的重點。根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關系管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分，毫無疑問，CRM在電子商務時代將取得更加長足的發(fā)展。

　　2.4 ERP與CRM的結合

　　之前已經(jīng)了解到目前的ERP本身還存在許多問題，主要在于無法實時的以現(xiàn)有的資源響應客戶的需求，因而難以對現(xiàn)實世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統(tǒng)有客戶資料，但是這些資料很難對客戶有全面的認識、實時的了解，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶，很難實時預測業(yè)務伙伴明天會怎樣及顧客群的變化狀況。

　　CRM雖然鰓決了以往客戶信息不確定性，首先將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料;同時對過去十分隨意的前臺工作，導人流程管理的概念，每一類客戶的需求都會接觸一串規(guī)范的內(nèi)部流程。但是由于企業(yè)進行事務的處理必會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見，單獨使用CRM，缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實現(xiàn)實時信息處理，使業(yè)務層、數(shù)據(jù)流方面出現(xiàn)斷層，客戶交易信息很難實現(xiàn)響應;單獨使用ERP，沒有順暢的銷售和服務支持網(wǎng)絡，因而兩者必須整合，通過整合，形成無縫的封閉系統(tǒng)。

3.方案綜述

　　根據(jù)上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三個部分：前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)主要是與客戶進行交流;后臺系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部地運行，用以支持前臺系統(tǒng);輔助系統(tǒng)包括一些數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)、綜合查詢與決策支持子系統(tǒng)等。構建在Interact環(huán)境下，通過數(shù)據(jù)庫的共享達到營銷、生產(chǎn)、管理流程的控制，實現(xiàn)電子商務、ERP、CRM三者之間無縫聯(lián)接。

　　這樣，電子商務競爭環(huán)境下，企業(yè)有一個快速、互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)，CRM的分析結果和對市場發(fā)展的預測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。將ERP、CRM與電子商務整合，實現(xiàn)真正的在線交易模式：從客戶到供應商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過 CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷;通過ERP實現(xiàn)整個供應鏈上數(shù)據(jù)流暢通。CRM從改善客戶關系的角度，ERP從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高電子商務環(huán)境下的企業(yè)競爭力和利潤，這樣一種模式，真正體現(xiàn)了網(wǎng)絡經(jīng)濟“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到端”的實質。

　　綜合而言，信息技術在管理中的廣泛應用，既為我國企業(yè)帶來了發(fā)展的契機，同時也使企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，未來社會是一個信息社會、網(wǎng)絡社會，誰在這場信息革命中領先一步，誰便能在未來的國際競爭中占據(jù)優(yōu)勢。企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)和客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)基于電子商務平臺的整合是我國企業(yè)在信息化進程中的向管理要效益的發(fā)展趨勢，通過管理技術創(chuàng)新，提高企業(yè)整體素質，最終形成企業(yè)核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

CIO時代


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