分析CRM實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效用中的常見錯(cuò)誤
2009/02/18
CRM (客戶關(guān)系管理) 軟件的應(yīng)用是目前大多數(shù)企業(yè)或主動(dòng)，或被動(dòng)接受的一種企業(yè)管理手段之一。它一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引，保持更多的客戶， 另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本，意在為企業(yè)管理帶來(lái)巨大的飛躍。但CRM技術(shù)的實(shí)施是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情。企業(yè)要花費(fèi)很多資金對(duì)顧客進(jìn)行研究，購(gòu)買合適的硬件和軟件，聘請(qǐng)咨詢顧問(wèn)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，及進(jìn)行其它與CRM實(shí)施相關(guān)的活動(dòng)。
本人將對(duì)企業(yè)如何對(duì)CRM的成功實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)及在評(píng)測(cè)CRM的實(shí)施效用時(shí)，需要避免三個(gè)易犯的錯(cuò)誤,進(jìn)行詳細(xì)的闡述.
目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM 實(shí)施并沒(méi)有獲得成功。面對(duì)高成本的CRM系統(tǒng)實(shí)施，如何保證這個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程順利達(dá)到實(shí)施目標(biāo)?從CRM數(shù)十年來(lái)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)中可以獲知，實(shí)施CRM最重要的準(zhǔn)則是“短平快”。
短鏈資金
CRM項(xiàng)目實(shí)施的資金問(wèn)題，一直是大多數(shù)企業(yè)對(duì)其望而卻步的原因。從幾十萬(wàn)到上千萬(wàn)不等的實(shí)施及咨詢費(fèi)用，使決策人往往無(wú)法保證成本效益的最大化。
近年來(lái)蓬勃發(fā)展的SaaS模式則將此難題消弭于無(wú)形，SaaS的運(yùn)營(yíng)模式為托管運(yùn)營(yíng)，在線租用。采用這種形式部署CRM系統(tǒng)，最大的特點(diǎn)便是投入資金極少，在線CRM每一年的費(fèi)用普遍只需要幾千元。
平民化架構(gòu)
CRM經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，其軟件功能已經(jīng)有了很大的擴(kuò)充，種類繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深?yuàn)W的系統(tǒng)功能為員工帶來(lái)多少使用中的樂(lè)趣和效率上的提高，無(wú)人得知。大多數(shù)公司曠日持久，投資不菲的CRM系統(tǒng)上線后卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用�？偨Y(jié)多個(gè)CRM實(shí)施失敗的案例后不難發(fā)現(xiàn)，成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素是“人”。
相關(guān)企業(yè)指出：首先，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)需要去選擇適合自己的，而不要一味的追求所謂功能上的強(qiáng)大與完整。應(yīng)該是根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)策略，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，甚至第一線員工的使用習(xí)慣打造合適的CRM系統(tǒng)。其次，CRM實(shí)施更多的是一個(gè)咨詢的過(guò)程。對(duì)于流程的設(shè)定，框架的構(gòu)成，CRM實(shí)施方應(yīng)該負(fù)擔(dān)起重要的咨詢責(zé)任。
快速實(shí)施
傳統(tǒng)的觀念會(huì)認(rèn)為，實(shí)施CRM如實(shí)施ERP一樣，系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實(shí)施周期漫長(zhǎng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)尤其需要快速實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施。其實(shí)，大多數(shù)企業(yè)需要的反而是相對(duì)簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡(jiǎn)單實(shí)用。
CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，只有在明確策略，理清構(gòu)架的基礎(chǔ)上保證“短平快”的實(shí)施，才能邁出成功上馬CRM的第一步。
要注意的問(wèn)題
在評(píng)測(cè)CRM的實(shí)施效用時(shí)，需要避免三個(gè)易犯的錯(cuò)誤。
1、目標(biāo)含糊
你必須把目標(biāo)定義明確。舉例來(lái)說(shuō)，不要籠統(tǒng)指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個(gè)具體的目標(biāo)數(shù)字，制定出在多少秒或分鐘內(nèi)有百分之多少的呼叫必須被應(yīng)答，在多少小時(shí)內(nèi)電子郵件必須回復(fù)等等。換句話說(shuō)，就是必須建立向客戶提供明確量化服務(wù)的體系。通過(guò)建立這些詳細(xì)的目標(biāo)之后，再評(píng)測(cè)CRM 的成功就要容易許多。
2、目標(biāo)獨(dú)立
制定的目標(biāo)不能相互獨(dú)立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿意度，采取減少呼叫中心的排隊(duì)等待時(shí)間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會(huì)相應(yīng)地增加部分費(fèi)用。也就是說(shuō)，既要提高效率又要減少操作費(fèi)用這樣的目標(biāo)是不可行的，因此在制定這些目標(biāo)時(shí)需要進(jìn)行綜合考慮。
3、誤解標(biāo)準(zhǔn)
另一個(gè)常犯的錯(cuò)誤就是在評(píng)測(cè)性能時(shí)錯(cuò)誤地使用評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。例如在評(píng)測(cè)顧客的數(shù)目時(shí)，一次銷售活動(dòng)中吸引的顧客數(shù)目并不是最終購(gòu)買公司產(chǎn)品的顧客數(shù)目。因此正確地使用標(biāo)準(zhǔn)是做出正確決定的基礎(chǔ)。
最后要說(shuō)明的是，評(píng)測(cè)一家公司是否正確實(shí)施CRM 解決方案并獲得成功的關(guān)鍵，是看公司整體利潤(rùn)能否得到提高，這一點(diǎn)也是實(shí)施CRM的最終目標(biāo)。隨著人們對(duì)CRM的逐步理解，客戶關(guān)系管理在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的地位會(huì)變得越來(lái)越重要。相信每個(gè)企業(yè)都可以建立起成功的CRM系統(tǒng)。
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