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移動信息化：淺談基于智能手機的物流CRM

胡文 任永 2009/02/05

　　隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，物流已不僅僅是把貨物從一個地方運送到另一個地方，而成為集信息技術(shù)、管理學等于一體的綜合技術(shù)。物流系統(tǒng)是在一定的時間和空間，由輸送的物料和輸送工具、倉儲設(shè)備、人員、客戶資料及通信聯(lián)系等若干相互制約的動態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。

　　然而基于固定終端的物流CRM卻制約現(xiàn)代物流這一發(fā)展趨勢。為此，針對如何幫助銷售人員和商品配送人員解決在現(xiàn)場及時地了解客戶信息，企業(yè)信息、商品配送狀況等問題，提出基于J2ME的移動物流CRM，以WTK(Wireless Toolkit)為開發(fā)平臺，本系統(tǒng)可以有效地利用智能手機的便攜性、不受時空限制等優(yōu)點，從而使業(yè)務(wù)人員把握更多的商業(yè)機會，快速地滿足客戶需求。

1 設(shè)計思路

1.1傳統(tǒng)物流CRM

　　物流CRM首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念，同時也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用公司業(yè)務(wù)人員、WEB、呼叫中心等多種渠道，基于固定終端的PC機，來搜集、追蹤和分析每一個客戶以及所需配送商品的信息，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。

　　具體來說，物流CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。物流CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過客戶信息分析、信息整合和具體運用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來連接企業(yè)和客戶間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個基礎(chǔ)平臺。



　　但是這套系統(tǒng)存在自身的不足：在配送現(xiàn)場所開的表單需要送回公司才能錄入數(shù)據(jù)庫，既費時費力，又影響企業(yè)工作效率；參與到物流配送的物流企業(yè)及客戶并不能十分準確的調(diào)用企業(yè)資源，是對企業(yè)資源的一種浪費；為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，物流公司需要有專門的信息錄入人員統(tǒng)一把開具的眾多發(fā)票輸入到信息系統(tǒng)，信息的大量錄入增加了其犯錯的可能性。而且，客戶在發(fā)貨、查詢等業(yè)務(wù)中只能通過電話與公司聯(lián)系，公司必須聘請很多接線員，這樣大大增加了公司的人力成本。

1.2移動物流CRM

　　隨著市場競爭的加劇，提高企業(yè)運作效率、降低運作成本已成為物流公司的首要任務(wù)。同時，隨著人們生活質(zhì)量的提高以及社會生活節(jié)奏的加快，使得人們對于物流企業(yè)的服務(wù)水平也提出了更高的要求。但是在我國物流企業(yè)信息化程度不高，物流服務(wù)在及時性、準確性、可靠性和多樣性方面都不能滿足客戶的需求，因此物流企業(yè)需要更加清楚企業(yè)需求、規(guī)模及其客戶需求特點，有層次有側(cè)重的實施。提高物流服務(wù)的個性化和動態(tài)性。物流客戶需要的是準時、安全、低價的服務(wù)。針對每一客戶實行個性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的忠誠度。另外，物流企業(yè)要注意服務(wù)的動態(tài)發(fā)展趨勢，努力推出多元化的服務(wù)項目，不僅對不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，而且對同一客戶在不同時期采用不同的服務(wù)模式，提高客戶的滿意度和提高客戶忠誠度。

　　移動物流CRM是在物流CRM基礎(chǔ)上開發(fā)的，將基于固定終端的物流CRM功能模塊在智能手機上實現(xiàn)，主要目的是提高物流企業(yè)的工作效率，降低公司成本以及塑造公司在客戶中的形象。移動物流CRM系統(tǒng)模塊功能有：客戶關(guān)系管理，倉儲管理，車輛管理，配送管理，票據(jù)管理，財務(wù)統(tǒng)計管理。優(yōu)點有：1)改善服務(wù)，通過智能手機終端系統(tǒng)的實施，在企業(yè)后臺資料庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)；2)提高效率，由于智能手機終端系統(tǒng)方便了企業(yè)與客戶之間交流，極大地提高了交互效率；3)降低成本，手持移動終端的使用使得貨品運轉(zhuǎn)效率和準確率顯著提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量顯著降低，這無形中降低了企業(yè)的運作成本，同時，精確的過程管理和績效考核，也會有效降低營銷成本和服務(wù)成本；4)擴大業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成功率增加和客戶滿意度提高，使得業(yè)務(wù)的擴大成為必然，對客戶服務(wù)線索的跟進能力提升，對客戶關(guān)懷從而促進客戶滿意度提升，會直接協(xié)助企業(yè)擴大銷售。

2 軟件設(shè)計

2.1移動物流CRM應(yīng)用流程圖

　　當用戶與系統(tǒng)聯(lián)系時，首先確定是否為注冊用戶，如果是注冊用戶，就可以通過客戶編碼和密碼登錄系統(tǒng)，進行業(yè)務(wù)的操作。否則，尋問用戶是否需要注冊，如果客戶拒絕注冊，則可以進入一般功能界面，如公司新聞、各項政策等。如果客戶同意注冊并且注冊成功，那么就可以進入系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作流程。然后用戶搬據(jù)自身的需求，對系統(tǒng)的具體功能模塊進行操作，以達到與企業(yè)數(shù)據(jù)庫交互目的，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的及時性和移動性。具體如圖2所示。


2.2界面設(shè)計

　　在界面設(shè)計上，使用MVC模式。MVC模式包括三類對象，模型Model是應(yīng)媚對象，視圖View是它在屏幕上的表示，控制器定義了用戶輸入的響應(yīng)方式。MVC架構(gòu)使表現(xiàn)與邏輯分開，使得多個視圖可以共用同一個MVC模型。MVC界面切換順序圖如圖3。


2.3線程池技術(shù)

　　為解決頻繁創(chuàng)建線程導致的線程生命周期開銷和資源消耗問題，借鑒在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中常見的線程池技術(shù)。由于服務(wù)器需要處理大量的網(wǎng)絡(luò)請求，為避免大量的線程創(chuàng)建和銷毀所導致的問題，通常使用線程池來處理網(wǎng)絡(luò)請求，即在線程池中預先創(chuàng)建一定數(shù)量的線程，當新的網(wǎng)絡(luò)任務(wù)到達時，由線程池中一個空閑線程執(zhí)行該任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行完畢后該線程并不銷毀，而是重新返回線程池中并等待新的任務(wù)到達。對于J2ME設(shè)備需要頻繁連接網(wǎng)絡(luò)的情況下，線程池不失為一個提高性能、節(jié)約系統(tǒng)資源的好方法。圖4給出了線程池實現(xiàn)的序列圖。

3 結(jié)語

　　本文提出的移動物流CRM重點強調(diào)的是移動客戶端功能的實現(xiàn)，并沒有過多考慮服務(wù)器端，是因為現(xiàn)在服務(wù)器端的企業(yè)級應(yīng)用技術(shù)已經(jīng)相當成熟。移動物流CRM系統(tǒng)作為當前無線應(yīng)用的一個重要方面，由于其抉捷方便等特點，在近幾年得到了高度的重視。隨著智能手機技術(shù)的提高和通信技術(shù)的發(fā)展，移動物流CRM系統(tǒng)有著廣闊的應(yīng)用前景。

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