開源CRM期待開花結果
Bill Snyder 沈建苗 編譯 2008/07/23
IMA是一家中等規(guī)模的金融服務公司，年收入800萬美元，擁有500名員工，總部設在美國堪薩斯州的威奇托。
“IMA原來使用的CRM系統(tǒng)靈活、容易配置，前端部分很吸引人�！奔瘓F業(yè)務流程經(jīng)理Jennifer Hallam說。但正是“極易配置”這個看似優(yōu)點的特性激怒了Jennifer的內(nèi)部用戶——只有10%～15%的內(nèi)部用戶使用該系統(tǒng)�！斑@套系統(tǒng)華而不實的功能實在太多了，就算請來開發(fā)人員簡化界面也無濟于事”。
經(jīng)過了內(nèi)部的多次討論后，IMA還是在2007年年底棄用了這套系統(tǒng)，重新安裝了Concursive公司提供的一款開源CRM解決方案。
一家年收入800萬美元的公司居然使用開源軟件？ “讓管理團隊接受開源產(chǎn)品可費了老大的勁兒，他們對于這種商業(yè)模式曾經(jīng)抱有偏見，但他們最后還是接受了，如今公司里面90%的用戶采用了現(xiàn)在的產(chǎn)品。” Jennifer說。
開源CRM面臨爭議
從最初應用的邊緣，發(fā)展到現(xiàn)在成為主流用戶的選擇，Linux 等產(chǎn)品的成功讓大家看到了開源軟件的希望�，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)應用開源軟件，其中就包括開源CRM。
據(jù)最近的一項針對328名企業(yè)IT領導人的調(diào)查顯示，他們中有45%在使用開源桌面應用軟件，29%在使用開源企業(yè)應用軟件，這些應用軟件當中最受歡迎的是協(xié)同軟件、CRM和ERP軟件。
當然，開源CRM產(chǎn)品還只是一股新興的力量，在Gartner等行業(yè)調(diào)研機構所編制的市場份額分析報告中，開源CRM幾乎不值得一提。有分析師表示，現(xiàn)在開源CRM所處的環(huán)境就像5年前的Linux。
和Linux的早期用戶一樣，率先使用開源企業(yè)應用軟件的用戶還不具有行業(yè)的代表性，它們往往是一些規(guī)模中等、常常涉足于B2B商務、擁有良好的內(nèi)部開發(fā)技能的公司。H&R Block公司就是這樣的一家企業(yè)，它是一家總部位于美國密蘇里州堪薩斯市的納稅服務提供商，采用了SugarCRM的產(chǎn)品。
但是事實上像H&R Block這樣的案例畢竟還是少數(shù)，絕大多數(shù)的企業(yè)對于開源CRM并不感興趣。一方面是由于大多數(shù)公司已經(jīng)在現(xiàn)有的商用CRM軟件方面有相當大的投入。另外業(yè)務密集型、面向消費者的公司往往需要CRM產(chǎn)品具有大量的不同功能，而開源產(chǎn)品并不能像它們的競爭對手那樣能夠提供豐富的功能選擇。
當然了，開源CRM產(chǎn)品的優(yōu)勢也是顯而易見的。開源CRM軟件包（包括高級版本的支持和收費）的成本最多大約只有同類商用解決方案的20%。而且因為大多數(shù)代碼是開放的，所以開源CRM軟件往往非常易于定制，可在任何平臺上運行。H&R Block公司的IT工程師就對SugarCRM所添加的移動功能相當滿意，“不但功能上更加全面，而且所能滿足的功能也比許多商用CRM還要多。”
信任是個大問題
沒有哪位CIO不想省錢，但有些人擔心，開源軟件太便宜了，因此產(chǎn)品質(zhì)量也受到影響。Jennifer在設法獲得集團的管理層批準以便部署開源CRM時，就遇到了這樣的問題。她說: “我們把軟件開發(fā)商看成是長期合作伙伴，但是當時非常擔心它們可能會在某個時候突然銷聲匿跡。不過，管理班子最終還是認可了開源軟件，因為他們后來明白，即使Concursive破產(chǎn)，開源代碼仍屬于IMA，而且開源社區(qū)會繼續(xù)提供支持�！�
不過開源軟件公司為盈利而操心，也是不可避免的問題。專門從事開源領域的系統(tǒng)集成商Corra Technology公司的CEO Ron Bongo說: “凡是考慮使用開源產(chǎn)品來解決重大業(yè)務需求的CIO，都會考慮開源產(chǎn)品的市場生存能力。因為開源CRM的提供商基本上是私人公司，能夠在市場上生存實屬不易�！�
北卡羅來納州InterAct公共安全系統(tǒng)公司缺少用來存儲客戶信息的中央數(shù)據(jù)庫，每個銷售代表都保存著不同的聯(lián)系人信息和記錄潛在交易的電子表格，所有這些信息放在一個個獨立的系統(tǒng)中，各不相干。
InterAct公司CIO Evans Wroten表示，“從IT的角度來看，公司一直在憑感覺行事。缺乏系統(tǒng)組織的銷售聯(lián)系人信息太糟了，而要在此基礎上做出準確的財務預測更是太難了。銷售人員開會時都是拿著上面寫滿了估計數(shù)字的黃色即時貼，根本無法將這些數(shù)字歸入公司的財務報表中�！�
Wroten在其他公司任職時曾經(jīng)部署過開源CRM，因此InterAct在挑選CRM供應商時，Wrtoen的要求非常明確: “首先軟件要有必須具備的功能，其次能融入現(xiàn)有的基礎設施�！弊罱K他們選擇了SugarCRM。
Wroten說: “我們自部署系統(tǒng)以來，就喜歡上了SugarCRM的開放平臺以及與其他系統(tǒng)集成的功能。尤其是公司管理層可以把新的CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有的客戶支持系統(tǒng)集成起來，而不必聘請收費高昂的系統(tǒng)顧問�！�
控制代碼是利好因素
與商用軟件不一樣，開源CRM的代碼是完全開放的。只要遵守任何常用的開源許可證，用戶可以隨意修改及分發(fā)大多數(shù)代碼。實際上，對愿意從事開發(fā)工作并精通技術的公司而言，開放性和修改源代碼的權利是開源的一大優(yōu)勢，不過對相對缺乏IT資源的小公司來說也許是個負擔。
Bongo表示，“開發(fā)語言就是個關鍵問題。例如SugarCRM是用PHP編寫的，對許多習慣使用Java的公司來說，使用SugarCRM也許就會不太順利�！�
在提供流媒體服務的NetroMedia公司，內(nèi)部的IT人員把Splendid公司的CRM軟件包改造成了供整個公司使用的控制面板。這家加拿大公司的創(chuàng)辦人兼首席技術官Matthew Carson說: “只要你能對付得了，開源CRM的靈活性非常強。”
NetroMedia在77個國家有近500個客戶，幾年來一直在使用Salesforce的產(chǎn)品，可是在整合公司所需的新功能方面遇到了問題。Carson也考察了SAP、微軟、Accpac及其他廠商的產(chǎn)品，結果覺得這些產(chǎn)品都不合自己的口味。他說: “控制代碼是個大問題。我們希望能根據(jù)自己的商業(yè)模式來編寫CRM系統(tǒng)，而不是根據(jù)CRM系統(tǒng)來創(chuàng)建商業(yè)模式�！�
是否控制代碼，對Axel Products這家位于密歇根州安阿伯的測試機構來說是關鍵問題。隨著公司客戶越來越多，Outlook和ACT等軟件顯然滿足不了公司發(fā)展需要，于是公司開始尋找適合的CRM應用軟件。在試用不同軟件時，公司總裁Kurt Miller發(fā)現(xiàn)了一個令人不安的問題:“我無法獲得我們的數(shù)據(jù)，而這涉及數(shù)百個客戶�！�
Miller后來選擇了SugarCRM，主要考慮就是因為它建立在MySQL開源數(shù)據(jù)庫上。他說: “不管發(fā)生什么事，我都能控制自己的數(shù)據(jù)。SugarCRM公司也許會消失，但我的數(shù)據(jù)仍在MySQL數(shù)據(jù)庫中，不影響工作�！�
開源CRM到底適合不適合？對于不同的企業(yè)，就需要看情況而言。開源CRM能夠省錢，而且靈活，讓企業(yè)對自己的數(shù)據(jù)和基礎設施擁有很大的控制權。如果用戶之前很熟悉Linux或者MySQL等產(chǎn)品，就比較適合向管理班子推薦使用開源CRM。而且如果沒有準備好全面部署，試點部署開源CRM也很有可能解決問題，這樣預算方面也不會有太大壓力。
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