開源CRM期待開花結(jié)果
Bill Snyder 沈建苗 編譯 2008/07/23
IMA是一家中等規(guī)模的金融服務(wù)公司，年收入800萬美元，擁有500名員工，總部設(shè)在美國(guó)堪薩斯州的威奇托。
“IMA原來使用的CRM系統(tǒng)靈活、容易配置，前端部分很吸引人�！奔瘓F(tuán)業(yè)務(wù)流程經(jīng)理Jennifer Hallam說。但正是“極易配置”這個(gè)看似優(yōu)點(diǎn)的特性激怒了Jennifer的內(nèi)部用戶——只有10%～15%的內(nèi)部用戶使用該系統(tǒng)�！斑@套系統(tǒng)華而不實(shí)的功能實(shí)在太多了，就算請(qǐng)來開發(fā)人員簡(jiǎn)化界面也無濟(jì)于事”。
經(jīng)過了內(nèi)部的多次討論后，IMA還是在2007年年底棄用了這套系統(tǒng)，重新安裝了Concursive公司提供的一款開源CRM解決方案。
一家年收入800萬美元的公司居然使用開源軟件？ “讓管理團(tuán)隊(duì)接受開源產(chǎn)品可費(fèi)了老大的勁兒，他們對(duì)于這種商業(yè)模式曾經(jīng)抱有偏見，但他們最后還是接受了，如今公司里面90%的用戶采用了現(xiàn)在的產(chǎn)品�！� Jennifer說。
開源CRM面臨爭(zhēng)議
從最初應(yīng)用的邊緣，發(fā)展到現(xiàn)在成為主流用戶的選擇，Linux 等產(chǎn)品的成功讓大家看到了開源軟件的希望�，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)應(yīng)用開源軟件，其中就包括開源CRM。
據(jù)最近的一項(xiàng)針對(duì)328名企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)人的調(diào)查顯示，他們中有45%在使用開源桌面應(yīng)用軟件，29%在使用開源企業(yè)應(yīng)用軟件，這些應(yīng)用軟件當(dāng)中最受歡迎的是協(xié)同軟件、CRM和ERP軟件。
當(dāng)然，開源CRM產(chǎn)品還只是一股新興的力量，在Gartner等行業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)所編制的市場(chǎng)份額分析報(bào)告中，開源CRM幾乎不值得一提。有分析師表示，現(xiàn)在開源CRM所處的環(huán)境就像5年前的Linux。
和Linux的早期用戶一樣，率先使用開源企業(yè)應(yīng)用軟件的用戶還不具有行業(yè)的代表性，它們往往是一些規(guī)模中等、常常涉足于B2B商務(wù)、擁有良好的內(nèi)部開發(fā)技能的公司。H&R Block公司就是這樣的一家企業(yè)，它是一家總部位于美國(guó)密蘇里州堪薩斯市的納稅服務(wù)提供商，采用了SugarCRM的產(chǎn)品。
但是事實(shí)上像H&R Block這樣的案例畢竟還是少數(shù)，絕大多數(shù)的企業(yè)對(duì)于開源CRM并不感興趣。一方面是由于大多數(shù)公司已經(jīng)在現(xiàn)有的商用CRM軟件方面有相當(dāng)大的投入。另外業(yè)務(wù)密集型、面向消費(fèi)者的公司往往需要CRM產(chǎn)品具有大量的不同功能，而開源產(chǎn)品并不能像它們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣能夠提供豐富的功能選擇。
當(dāng)然了，開源CRM產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)也是顯而易見的。開源CRM軟件包（包括高級(jí)版本的支持和收費(fèi)）的成本最多大約只有同類商用解決方案的20%。而且因?yàn)榇蠖鄶?shù)代碼是開放的，所以開源CRM軟件往往非常易于定制，可在任何平臺(tái)上運(yùn)行。H&R Block公司的IT工程師就對(duì)SugarCRM所添加的移動(dòng)功能相當(dāng)滿意，“不但功能上更加全面，而且所能滿足的功能也比許多商用CRM還要多。”
信任是個(gè)大問題
沒有哪位CIO不想省錢，但有些人擔(dān)心，開源軟件太便宜了，因此產(chǎn)品質(zhì)量也受到影響。Jennifer在設(shè)法獲得集團(tuán)的管理層批準(zhǔn)以便部署開源CRM時(shí)，就遇到了這樣的問題。她說: “我們把軟件開發(fā)商看成是長(zhǎng)期合作伙伴，但是當(dāng)時(shí)非常擔(dān)心它們可能會(huì)在某個(gè)時(shí)候突然銷聲匿跡。不過，管理班子最終還是認(rèn)可了開源軟件，因?yàn)樗麄兒髞砻靼�，即使Concursive破產(chǎn)，開源代碼仍屬于IMA，而且開源社區(qū)會(huì)繼續(xù)提供支持�！�
不過開源軟件公司為盈利而操心，也是不可避免的問題。專門從事開源領(lǐng)域的系統(tǒng)集成商Corra Technology公司的CEO Ron Bongo說: “凡是考慮使用開源產(chǎn)品來解決重大業(yè)務(wù)需求的CIO，都會(huì)考慮開源產(chǎn)品的市場(chǎng)生存能力。因?yàn)殚_源CRM的提供商基本上是私人公司，能夠在市場(chǎng)上生存實(shí)屬不易�！�
北卡羅來納州InterAct公共安全系統(tǒng)公司缺少用來存儲(chǔ)客戶信息的中央數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)銷售代表都保存著不同的聯(lián)系人信息和記錄潛在交易的電子表格，所有這些信息放在一個(gè)個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)中，各不相干。
InterAct公司CIO Evans Wroten表示，“從IT的角度來看，公司一直在憑感覺行事。缺乏系統(tǒng)組織的銷售聯(lián)系人信息太糟了，而要在此基礎(chǔ)上做出準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)更是太難了。銷售人員開會(huì)時(shí)都是拿著上面寫滿了估計(jì)數(shù)字的黃色即時(shí)貼，根本無法將這些數(shù)字歸入公司的財(cái)務(wù)報(bào)表中。”
Wroten在其他公司任職時(shí)曾經(jīng)部署過開源CRM，因此InterAct在挑選CRM供應(yīng)商時(shí)，Wrtoen的要求非常明確: “首先軟件要有必須具備的功能，其次能融入現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施�！弊罱K他們選擇了SugarCRM。
Wroten說: “我們自部署系統(tǒng)以來，就喜歡上了SugarCRM的開放平臺(tái)以及與其他系統(tǒng)集成的功能。尤其是公司管理層可以把新的CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有的客戶支持系統(tǒng)集成起來，而不必聘請(qǐng)收費(fèi)高昂的系統(tǒng)顧問。”
控制代碼是利好因素
與商用軟件不一樣，開源CRM的代碼是完全開放的。只要遵守任何常用的開源許可證，用戶可以隨意修改及分發(fā)大多數(shù)代碼。實(shí)際上，對(duì)愿意從事開發(fā)工作并精通技術(shù)的公司而言，開放性和修改源代碼的權(quán)利是開源的一大優(yōu)勢(shì)，不過對(duì)相對(duì)缺乏IT資源的小公司來說也許是個(gè)負(fù)擔(dān)。
Bongo表示，“開發(fā)語言就是個(gè)關(guān)鍵問題。例如SugarCRM是用PHP編寫的，對(duì)許多習(xí)慣使用Java的公司來說，使用SugarCRM也許就會(huì)不太順利。”
在提供流媒體服務(wù)的NetroMedia公司，內(nèi)部的IT人員把Splendid公司的CRM軟件包改造成了供整個(gè)公司使用的控制面板。這家加拿大公司的創(chuàng)辦人兼首席技術(shù)官M(fèi)atthew Carson說: “只要你能對(duì)付得了，開源CRM的靈活性非常強(qiáng)。”
NetroMedia在77個(gè)國(guó)家有近500個(gè)客戶，幾年來一直在使用Salesforce的產(chǎn)品，可是在整合公司所需的新功能方面遇到了問題。Carson也考察了SAP、微軟、Accpac及其他廠商的產(chǎn)品，結(jié)果覺得這些產(chǎn)品都不合自己的口味。他說: “控制代碼是個(gè)大問題。我們希望能根據(jù)自己的商業(yè)模式來編寫CRM系統(tǒng)，而不是根據(jù)CRM系統(tǒng)來創(chuàng)建商業(yè)模式�！�
是否控制代碼，對(duì)Axel Products這家位于密歇根州安阿伯的測(cè)試機(jī)構(gòu)來說是關(guān)鍵問題。隨著公司客戶越來越多，Outlook和ACT等軟件顯然滿足不了公司發(fā)展需要，于是公司開始尋找適合的CRM應(yīng)用軟件。在試用不同軟件時(shí)，公司總裁Kurt Miller發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人不安的問題:“我無法獲得我們的數(shù)據(jù)，而這涉及數(shù)百個(gè)客戶�！�
Miller后來選擇了SugarCRM，主要考慮就是因?yàn)樗⒃贛ySQL開源數(shù)據(jù)庫(kù)上。他說: “不管發(fā)生什么事，我都能控制自己的數(shù)據(jù)。SugarCRM公司也許會(huì)消失，但我的數(shù)據(jù)仍在MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)中，不影響工作�！�
開源CRM到底適合不適合？對(duì)于不同的企業(yè)，就需要看情況而言。開源CRM能夠省錢，而且靈活，讓企業(yè)對(duì)自己的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施擁有很大的控制權(quán)。如果用戶之前很熟悉Linux或者M(jìn)ySQL等產(chǎn)品，就比較適合向管理班子推薦使用開源CRM。而且如果沒有準(zhǔn)備好全面部署，試點(diǎn)部署開源CRM也很有可能解決問題，這樣預(yù)算方面也不會(huì)有太大壓力。
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