如何有始有終的做好CMR項(xiàng)目結(jié)束工作
鄭峰 2008/09/08
不管企業(yè)定義的流程是否合理，在一個(gè)CRM項(xiàng)目下來(lái)，至少要在員工心里樹(shù)立一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”的理念。而這個(gè)書(shū)面的形式就在于企業(yè)有沒(méi)有把客戶關(guān)系管理相關(guān)的流程利用書(shū)面的形式定義下來(lái)。
俗話說(shuō)，好的開(kāi)始是成功的一半。但是，一個(gè)好的結(jié)尾，對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，跟開(kāi)始一樣重要。因?yàn)镃RM項(xiàng)目的后續(xù)完善工作在CRM項(xiàng)目中，具有舉足輕重的作用。筆者以前在實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些用戶在項(xiàng)目剛上線的時(shí)候，系統(tǒng)使用的不錯(cuò)。但是，過(guò)了一段時(shí)間再去拜訪客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)是越用越糟。這就是他們沒(méi)有做好后續(xù)完善的工作，而其中一大部分原因，則是沒(méi)有做好項(xiàng)目的收尾工作才造成的。
今天，筆者就已項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)的身份，從實(shí)施顧問(wèn)的角度給大家提一些建議，看看該如何對(duì)CRM項(xiàng)目進(jìn)行收尾，為后續(xù)的項(xiàng)目完善工作，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、業(yè)務(wù)流程有沒(méi)有定義下來(lái)。
不管企業(yè)定義的流程是否合理，在一個(gè)CRM項(xiàng)目下來(lái)，至少要在員工心里樹(shù)立一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”的理念。而這個(gè)書(shū)面的形式就在于企業(yè)有沒(méi)有把客戶關(guān)系管理相關(guān)的流程利用書(shū)面的形式定義下來(lái)。俗話說(shuō)，好記性不如爛筆頭。有時(shí)候，口頭說(shuō)說(shuō)的東西，沒(méi)過(guò)多久就忘記了。而書(shū)面記錄下來(lái)的內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，具有比較大的約束力。故在項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候，企業(yè)要考慮，實(shí)施顧問(wèn)是否幫助企業(yè)，建立起來(lái)了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。
一方面，企業(yè)要考慮是否有書(shū)面的流程。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程是需要不斷強(qiáng)化、不斷培訓(xùn)才能夠?qū)崿F(xiàn)的。而這個(gè)強(qiáng)化、培訓(xùn)則需要書(shū)面的資料。不然的話，今天說(shuō)這么做，明天說(shuō)那么做，員工就沒(méi)有了參考的依據(jù)。所以，筆者認(rèn)為，不管企業(yè)員工認(rèn)為這個(gè)流程是否合理，在沒(méi)有更好的解決方案之前，就要把這個(gè)流程先定義下來(lái)，然后在公司范圍內(nèi)推廣，這對(duì)于樹(shù)立員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的觀念非常的有用。
第二，企業(yè)要學(xué)會(huì)推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的方法。在實(shí)施CRM等信息化項(xiàng)目之前，企業(yè)可能還沒(méi)有接觸到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的概念，不清楚該如何推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。而在CRM項(xiàng)目的進(jìn)行中，我們實(shí)施顧問(wèn)會(huì)強(qiáng)調(diào)如何在企業(yè)中推行標(biāo)準(zhǔn)化流程，如通過(guò)一些科學(xué)的方法定義標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程;如通過(guò)培訓(xùn)、系統(tǒng)模擬等方式推行標(biāo)準(zhǔn)化流程;如如何通過(guò)制度來(lái)約束企業(yè)員工的作業(yè);如如何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行稽核等等。一般情況下，我們實(shí)施顧問(wèn)都會(huì)像企業(yè)講授這方面的知識(shí)。企業(yè)只有掌握了這些內(nèi)容，則定義出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化流程才不會(huì)束之高閣，成為老鼠的食物。
第三，企業(yè)要明白，標(biāo)準(zhǔn)化流程是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程。在系統(tǒng)初期，可能某個(gè)流程比較合理，但是，系統(tǒng)運(yùn)行了一段時(shí)間后，可能就會(huì)覺(jué)得原有的流程比較啰嗦，比較累贅，可以進(jìn)一步的改善原有的流程。此時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該知道，該如何對(duì)這個(gè)流程進(jìn)行改善。因?yàn)樵诹鞒谈纳频倪^(guò)程中，會(huì)遇到各種阻力，會(huì)引起各種矛盾。此時(shí)，企業(yè)就需要從實(shí)施顧問(wèn)那里學(xué)習(xí)，該如何處理這些問(wèn)題。這也是企業(yè)在CRM項(xiàng)目收尾之前，需要考慮的;或者說(shuō)，在項(xiàng)目收尾之前，企業(yè)就需要規(guī)劃，后續(xù)如何對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化，而實(shí)現(xiàn)對(duì)于CRM系統(tǒng)逐步完善的目的。
二、待解決問(wèn)題是否整理完整。
說(shuō)實(shí)話，讓我們實(shí)施顧問(wèn)在短短幾個(gè)月內(nèi)，幫助企業(yè)解決所有的問(wèn)題，這幾本上是不可能的。一般來(lái)說(shuō)，在CRM上線初期，基本上只能夠解決一些常規(guī)的問(wèn)題。而對(duì)于一些深層次的問(wèn)題，或者一些比較特殊的問(wèn)題，基本上需要企業(yè)通過(guò)自己的管理，結(jié)合CRM系統(tǒng)的后續(xù)完善，才能夠完成。如對(duì)于客戶投訴的處理流程，雖然在系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶投訴流程的強(qiáng)制控制，但是，在剛開(kāi)始使用這個(gè)流程的時(shí)候，總會(huì)留下一些問(wèn)題。而這些問(wèn)題不是說(shuō)難以解決，而是以后企業(yè)用戶隨著對(duì)系統(tǒng)的熟悉或者管理水平的提高，自然而然可以得到解決的問(wèn)題。
為此，筆者認(rèn)為，在項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候，企業(yè)有必要把這些問(wèn)題一一的整理清楚。這份文檔對(duì)于企業(yè)后續(xù)在CRM項(xiàng)目上的改進(jìn)，具有很大的參考價(jià)值。
具體的說(shuō)，在這一環(huán)節(jié)，企業(yè)項(xiàng)目管理人員需要注意以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
1、對(duì)于項(xiàng)目暫時(shí)未涉及的內(nèi)容，要一一做好記錄。在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我們往往不能做的很全面。有時(shí)候出于各種考慮，如要么為了追趕項(xiàng)目進(jìn)度，又或者是出于解決企業(yè)的主要問(wèn)題與主要矛盾方面的考慮，又或者是現(xiàn)在沒(méi)有解決這個(gè)需求的必要等等。我們實(shí)施顧問(wèn)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，往往會(huì)把一些問(wèn)題暫時(shí)的放一放，等到項(xiàng)目后續(xù)完善的時(shí)候，再進(jìn)行解決。為此，在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)項(xiàng)目管理人員就需要把這些問(wèn)題一一的記錄清楚。然后，再項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候，在看看這些記錄是否完全，特別是要關(guān)注一下，針對(duì)這些問(wèn)題以后自己是否該知道如何解決，若不知道的話，則需要乘還項(xiàng)目還沒(méi)有完成的時(shí)候，向我們實(shí)施顧問(wèn)弄清楚。
2、一些特殊流程、特殊業(yè)務(wù)該如何處理。我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，針對(duì)一些特殊的流程或者業(yè)務(wù)的話，往往會(huì)饒開(kāi)去。確實(shí)，有時(shí)候?yàn)椴唤?jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，如一個(gè)月就發(fā)生一到兩次業(yè)務(wù)，沒(méi)有必要為此在這上面浪費(fèi)時(shí)間。故我們?cè)谟龅竭@種情況時(shí)，常常會(huì)給用戶建議，讓他們暫時(shí)的放一放。不過(guò)，這些問(wèn)題總是需要處理的。所以，在項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候，企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還是要向我們實(shí)施顧問(wèn)尋求答案。此時(shí)，由于企業(yè)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)比較熟悉了，故，我們也會(huì)向他們講述一些折中的處理方式。不過(guò)，當(dāng)企業(yè)不問(wèn)的話，我們一般不會(huì)主動(dòng)的說(shuō)。畢竟我們實(shí)施顧問(wèn)有時(shí)候需要同時(shí)負(fù)責(zé)多家客戶，對(duì)于客戶的這些問(wèn)題，不能夠一一的記錄下來(lái)。這方面的工作，還是需要企業(yè)自己做好。
三、企業(yè)后續(xù)是否有人能夠擔(dān)任項(xiàng)目完善的重任。
企業(yè)后續(xù)的工作，如系統(tǒng)的日常維護(hù)，業(yè)務(wù)流程的調(diào)整等等，基本上都需要企業(yè)自己來(lái)完成。我們實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目結(jié)束之后，基本上都是通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，如電話、遠(yuǎn)程連接等方式，對(duì)企業(yè)提供支持。而這種方式的支持，畢竟沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的效果好。所以，企業(yè)在項(xiàng)目快結(jié)尾的時(shí)候，還需要考慮考慮，當(dāng)實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)后，企業(yè)是否有一個(gè)人能夠承擔(dān)這個(gè)系統(tǒng)維護(hù)與項(xiàng)目完善的重任。
不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，這不僅在項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候需要考慮，更應(yīng)該是在項(xiàng)目初始的時(shí)候，就需要考慮這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)榕囵B(yǎng)一名合格的項(xiàng)目?jī)?nèi)部實(shí)施人員不是一天兩天的事情。
在項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候，企業(yè)要適當(dāng)關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。
一方面，這可以給企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一種壓力。其實(shí)，很多企業(yè)對(duì)于CRM項(xiàng)目實(shí)施有一個(gè)誤區(qū)，以為CRM項(xiàng)目上線，項(xiàng)目就結(jié)束了，就可以高枕無(wú)憂了，其實(shí)，這是最大的誤區(qū)。項(xiàng)目上線后，對(duì)于企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人真正的挑戰(zhàn)才開(kāi)始。因?yàn)轫?xiàng)目上線，就意味著實(shí)施顧問(wèn)的離開(kāi)，就表示企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要開(kāi)始擔(dān)任“項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)”的角色，來(lái)負(fù)責(zé)企業(yè)后續(xù)項(xiàng)目的維護(hù)與完善。在項(xiàng)目結(jié)尾的時(shí)候，企業(yè)可以問(wèn)問(wèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，“你以后可以獨(dú)立承擔(dān)起這個(gè)擔(dān)子嗎”，這可以給他們一種壓力，讓他們把好項(xiàng)目的驗(yàn)收關(guān)。
其次，企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如此的捫心自問(wèn)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些自己還不清楚的地方。如筆者的一家客戶，他們總經(jīng)理對(duì)于信息化管理也比較關(guān)注，認(rèn)識(shí)也比較透徹。在項(xiàng)目快結(jié)束的時(shí)候，把他們的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人叫到我面前，當(dāng)著我的面問(wèn)他們的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，問(wèn)他“對(duì)于CRM系統(tǒng)還有什么不了解的地方”，問(wèn)他“在我離開(kāi)企業(yè)后，他是否能夠獨(dú)立承擔(dān)起后續(xù)維護(hù)的任務(wù)”。在這個(gè)總理理的“壓迫”下，這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)回去后整理了一大堆問(wèn)題。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題學(xué)生，我不得不把項(xiàng)目的結(jié)束時(shí)間推遲了兩天，像他一一解釋該如何處理。不過(guò)，事后發(fā)現(xiàn)，這家客戶在我離開(kāi)企業(yè)后，給我打電話求救的次數(shù)，明顯比其它客戶少的多。確實(shí)，有時(shí)候，企業(yè)沒(méi)有給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人壓力的話，他們則不會(huì)主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找自己的不足。
第三，企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人若要能夠主持后續(xù)項(xiàng)目維護(hù)與完善的工作，則事先訂立一份計(jì)劃是必不可少的，則這份計(jì)劃的話，最好能夠我們實(shí)施顧問(wèn)的審核，我們至少可以利用我們的工作經(jīng)驗(yàn)，處一些可行的建議。但是，很少客戶會(huì)這么做，而我們?yōu)榱藞D個(gè)省心，也不會(huì)自找麻煩，讓企業(yè)如此的做。為此，筆者建議，企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在項(xiàng)目快結(jié)束的時(shí)候，最好能夠出一個(gè)計(jì)劃，顯示在未來(lái)的幾年內(nèi)，如三年之內(nèi)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行如何的改進(jìn)、完善，解決哪些后續(xù)的問(wèn)題，或者把項(xiàng)目的范圍擴(kuò)展到哪些未涉及的領(lǐng)域等等。寫(xiě)完計(jì)劃書(shū)后，可以讓我們實(shí)施顧問(wèn)過(guò)目。我們會(huì)對(duì)這份計(jì)劃書(shū)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況與系統(tǒng)的功能，提一些意見(jiàn)，幫助企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來(lái)改善這份計(jì)劃書(shū)。其實(shí)，在項(xiàng)目的后續(xù)維護(hù)中，筆者也發(fā)現(xiàn)了很多客戶，后來(lái)迷失了方向。如忽視了系統(tǒng)的分析功能，而把CRM系統(tǒng)當(dāng)作一個(gè)簡(jiǎn)單地記帳軟件;或者說(shuō)，只重視成交客戶的管理，而忽視了潛在客戶的開(kāi)發(fā)等等。若能夠讓我們審核企業(yè)后續(xù)項(xiàng)目管理的計(jì)劃書(shū)，則我們會(huì)一針見(jiàn)血的揭露出這些問(wèn)題，從而讓企業(yè)少走冤枉路。
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