八步打通CRM選購的任督二脈（一）
2008/07/29
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的激烈，客戶關(guān)系管理（CRM），在企業(yè)中的地位不斷增強(qiáng)。為什么呢，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)現(xiàn)在都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，去新開發(fā)一個(gè)客戶，還不如牢牢的抓住老客戶的心來的實(shí)際，成本也要輕的多。所以，近幾年，CRM軟件在國內(nèi)各家企業(yè)如火如荼的推廣開來了。但是，其最終能夠取得良好效果的，說實(shí)話，還不是很多。當(dāng)然，這其中或許有很多原因。但筆者認(rèn)為，有一個(gè)非常重要的、但是又經(jīng)常被企業(yè)所忽視的原因，就是企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，沒有做好選型工作。
下面，筆者以一個(gè)實(shí)施顧問的角色，談?wù)勔恍┻x型方面的經(jīng)驗(yàn)，以及企業(yè)在選型過程中常見的失誤。希望能夠借此拋磚引玉。
一、CRM的部署方式與跨平臺(tái)性能。
現(xiàn)在市場(chǎng)上的CRM軟件產(chǎn)品是琳瑯滿目，讓我們挑選起來時(shí)無所適從。但是真正能夠滿足企業(yè)需求的軟件并不是很多。因?yàn)槠髽I(yè)在CRM軟件選型時(shí)總會(huì)受到種種的限制。在現(xiàn)階段，筆者認(rèn)為最大的限制條件是CRM的部署方式與跨平臺(tái)性能。
如筆者前段時(shí)間接觸過一家客戶，他們?cè)贑RM選型時(shí)，就強(qiáng)調(diào)，CRM能夠在Linux系統(tǒng)上運(yùn)行。因?yàn)樗麄兤髽I(yè)，有非常大的一部分用戶都是使用Linux系統(tǒng)。確實(shí)，隨著國家跟微軟在打擊盜版軟件、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)上保持一致，企業(yè)若想再用微軟的操作系統(tǒng)與辦公軟件必將付出一筆不小的代價(jià)。而免費(fèi)的Linux系統(tǒng)則為企業(yè)解決了這一難題，是微軟操作系統(tǒng)首選的替代品。在這種背景下，企業(yè)紛紛放棄微軟的產(chǎn)品，采用Linux操作系統(tǒng)也就見怪不怪了。
這反映在應(yīng)用軟件上，就是要求CRM軟件能夠支持跨平臺(tái)，即能夠在多平臺(tái)上運(yùn)行。那時(shí)，由于筆者企業(yè)所推廣的CRM產(chǎn)品，只實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)器上支持Linux操作系統(tǒng)，在客戶端上的功能還正在研發(fā)，為此，筆者不得不放棄這個(gè)客戶。不過，這也讓我們感覺到了，實(shí)現(xiàn)CRM軟件跨平臺(tái)性能的迫切性。若我們的軟件不能非常好的支持多個(gè)操作系統(tǒng)，必將損失一大筆客戶。
還好，筆者在公司里還有一定的說話分量。再過兩個(gè)月左右，我們公司支持多平臺(tái)的CRM軟件將要面世了。
所以，企業(yè)在CRM軟件選型的時(shí)候，遇到的第一個(gè)選型限制、也是最大的限制就是CRM軟件是否支持多平臺(tái)的操作，特別是在Linux系統(tǒng)上能否運(yùn)行正常，服務(wù)器、客戶端都要能夠支持這個(gè)Linux系統(tǒng)。
二、CRM軟件所支持的數(shù)據(jù)庫。
CRM項(xiàng)目的實(shí)施成本是比較高。一般一個(gè)CRM項(xiàng)目，其實(shí)施成本包括CRM軟件的授權(quán)費(fèi)用、數(shù)據(jù)庫的授權(quán)費(fèi)用、實(shí)施成本、二次開發(fā)費(fèi)用等等。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，一般來說，數(shù)據(jù)庫的授權(quán)費(fèi)用占到整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施成本的20%左右。若我們現(xiàn)在能夠省下數(shù)據(jù)庫的授權(quán)費(fèi)用的話，那么必將可以節(jié)省一大筆開支。
所以，在CRM軟件選型的時(shí)候，我們不僅要對(duì)CRM軟件進(jìn)行選型，而且，還要考慮其所支持的數(shù)據(jù)庫。
現(xiàn)在有不少的企業(yè)，把CRM軟件跟數(shù)據(jù)庫是捆綁銷售的。一方面他們可以得到數(shù)據(jù)庫廠商的技術(shù)支持；另一方面，他們每沒銷售一個(gè)數(shù)據(jù)庫，都能夠從廠商那邊得到反點(diǎn)（說的不好聽一點(diǎn)，就是回扣）。但是，這種捆綁式的銷售，有時(shí)候會(huì)損害企業(yè)的利益。
再者，現(xiàn)在市場(chǎng)上也有不少免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。如現(xiàn)在甲骨文的ORACLE數(shù)據(jù)庫也推出了針對(duì)中小企業(yè)的XE免費(fèi)數(shù)據(jù)庫版本。這個(gè)免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫版本雖然受到一定的限制，但是，其基本上已經(jīng)可以滿足中小企業(yè)的需求。
所以，項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人，在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，若自己口袋里的比較緊，或者企業(yè)一把手比較“摳門”的話，那么也可以考慮采用免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫，從而省下數(shù)據(jù)庫軟件的授權(quán)費(fèi)用。
故，企業(yè)在選型的時(shí)候，就需要考量對(duì)方是否把 CRM軟件跟后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行捆綁銷售以及他們的CRM軟件所支持的數(shù)據(jù)庫類型。其實(shí)，有些CRM軟件廠商比較“狡猾”，他們表面上說他們的CRM軟件只支持某個(gè)特定的付費(fèi)數(shù)據(jù)庫，但是呢，只要企業(yè)堅(jiān)持一下，一定要用其它數(shù)據(jù)庫，如ORACLE XE數(shù)據(jù)庫的話，他們稍微做點(diǎn)修改，也是支持的。因?yàn)樗麄円呀?jīng)開發(fā)好了這個(gè)接口，只是把它隱藏起來。否則的話，大家都去用免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫，那么他們不是沒錢賺了。
另外，還要注意一個(gè)問題。很多CRM售前咨詢顧問也許會(huì)稱，他們出售數(shù)據(jù)庫軟件只是一個(gè)附帶式的銷售，他們沒有賺錢的。這種話，里面有多少的水分，我想不用我再多作強(qiáng)調(diào)了。
總之，在CRM選型的時(shí)候，最好能夠選擇哪種支持多種數(shù)據(jù)庫，特別是支持一些開源數(shù)據(jù)庫的CRM軟件。無論從實(shí)施成本還是從用戶的自主選擇性上面，都需要企業(yè)這么去考慮、去權(quán)衡。
三、選型以需求為基礎(chǔ)。
CRM項(xiàng)目選型，最終還是要以需求為基礎(chǔ)。所以，在CRM選型之前，企業(yè)的項(xiàng)目小組還是有必要先進(jìn)行自我檢討，挑選一些有針對(duì)性的流程，用來考驗(yàn)CRM軟件的功能。
具體的選型的時(shí)候，筆者建議如下處理：
1、需求在精不在多。從我們實(shí)施顧問的角度講，企業(yè)的需求大致可以分為兩類，一類是公共的需求，也就是說，各家企業(yè)都需要用到的需求，如客戶信息管理等等。這些公共需求的話，一般只要敢于拿出來賣的CRM產(chǎn)品，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。所以，企業(yè)若拿這些常規(guī)需求出來對(duì)CRM軟件進(jìn)行測(cè)試的話，那是沒有一點(diǎn)實(shí)際意義的。不過，從售前咨詢顧問來說，他們就希望企業(yè)拿這些需求來做測(cè)試，如此的話，表面上看看，說明需求都可以實(shí)現(xiàn)，他們就可以把軟件賣出去了。第二類需求是企業(yè)比較個(gè)性的需求，而這類需求才是考驗(yàn)CRM軟件靈活性的活寶。如同樣是客戶信息管理，但是，企業(yè)可能有總公司與分公司管理的需求。如企業(yè)的某個(gè)客戶，企業(yè)雖然是向這個(gè)客戶送貨，但是，收錢確實(shí)向其總公司進(jìn)行收款。這就遇到總分公司的管理需求。所以，企業(yè)應(yīng)該拿這些比較有特色的管理需求去考驗(yàn)CRM軟件。如此的話，企業(yè)最終所選擇的CRM軟件才是比較適合企業(yè)自身情況的，可以最大限度的減少軟件的二次開發(fā)。
2、在必要的時(shí)候，需要修改自己的工作方法。有時(shí)候，企業(yè)所謂的個(gè)性需求，其實(shí)是手工作業(yè)下的產(chǎn)物。到了CRM系統(tǒng)電子化作業(yè)以后，這種作業(yè)方式可能是行不通的。針對(duì)這類需求，企業(yè)在選型的時(shí)候，也要引起充分重視。一方面，企業(yè)要能夠判斷，這種方式是否有必要在CRM系統(tǒng)上線后繼續(xù)存在。有些不負(fù)責(zé)任的售前咨詢顧問在企業(yè)進(jìn)行軟件選型的時(shí)候，當(dāng)流程在系統(tǒng)中滿足的話，他們總是會(huì)推脫上這是企業(yè)的需求或者流程不夠規(guī)范，是手工作業(yè)的產(chǎn)物。那這個(gè)流程到底是否真的如對(duì)方所說的那樣呢？這要企業(yè)自己去判斷，而不能讓咨詢顧問說了算。另一方面，若這個(gè)作業(yè)方式真的是手工作業(yè)方式的產(chǎn)物，跟信息化作業(yè)格格不入的時(shí)候，企業(yè)最好能夠讓售前咨詢顧問演示一下，在CRM系統(tǒng)中，是如何運(yùn)作的，看看CRM系統(tǒng)中的作業(yè)方式是否滿足企業(yè)的需求，企業(yè)用的是否習(xí)慣。所以，當(dāng)在選型的時(shí)候，遇到企業(yè)自己的需求或者流程跟CRM流程不對(duì)口的時(shí)候，企業(yè)與軟件廠商都應(yīng)該抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，來評(píng)估現(xiàn)有的流程或者系統(tǒng)是否要進(jìn)行改變以適應(yīng)對(duì)方的需求。
四、三分軟件，七分實(shí)施。
三分軟件，七分實(shí)施。在CRM項(xiàng)目進(jìn)行軟件選型的時(shí)候，除了選擇軟件自身的性能之外，還需要考慮的一個(gè)問題，就是實(shí)施顧問的能力問題。因?yàn)镃RM項(xiàng)目在企業(yè)中能否開花結(jié)果，除了樹苗好以外，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；還需要看養(yǎng)花人的能力，能否適應(yīng)各種的土壤環(huán)境。所故，企業(yè)在選型的時(shí)候，不僅要選擇一片好的土壤與樹苗，而且，還需要選擇一個(gè)優(yōu)秀的“苗木工人”。若這為苗木工程師選擇不好的話，即使提供活力最強(qiáng)的樹苗，最后也開不出什么好果子出來。
筆者認(rèn)為，在選擇CRM實(shí)施顧問的時(shí)候，可能需要注意幾下幾點(diǎn)。
一是CRM實(shí)施顧問的穩(wěn)定性�？粗恼碌呐笥汛蟛糠秩硕际歉呖歼^來的，在高三的時(shí)候，最忌諱的是什么，就是高三的時(shí)候換任課老師。即使后任的老師比前任老師能力要強(qiáng)，但是，由于其教授風(fēng)格不同、教學(xué)方法上的差異，有時(shí)候，我們適應(yīng)起來也是需要時(shí)間的。而這個(gè)時(shí)間，對(duì)于高三學(xué)生來說，又是最缺的。其實(shí)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中，也有類似的問題。實(shí)施顧問更換后，無論是實(shí)施顧問，還是企業(yè)，都需要有一個(gè)過渡的時(shí)間。而毋庸置疑，這就會(huì)影響CRM項(xiàng)目的實(shí)施周期與項(xiàng)目質(zhì)量。畢竟，新來的苗木工人還需要跟苗木要有一個(gè)互相認(rèn)識(shí)的過程。雖然，在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，需要注意對(duì)方實(shí)施顧問的穩(wěn)定性。
二是CRM實(shí)施顧問的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。俗話說，內(nèi)行看門道，內(nèi)行看熱鬧。有時(shí)候，隔行如隔山。CRM項(xiàng)目，在行業(yè)的區(qū)分上，也是比較嚴(yán)格的。雖然都是客戶關(guān)系管理，但是，服務(wù)業(yè)與制造行業(yè)、酒店業(yè)與旅游業(yè)在這上面還是有比較大的區(qū)別的。從實(shí)施顧問角度來講，他可能在服務(wù)行業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目很有名，但是，其若沒有制造行業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的話，可能會(huì)在解決方案上套用服務(wù)行業(yè)的解決方法，如此的話，顯然是行不通的。所以，在挑選CRM實(shí)施顧問的時(shí)候，還需要注意一個(gè)問題，就是專業(yè)對(duì)不對(duì)口。雖然說，有些優(yōu)秀的實(shí)施顧問，經(jīng)過一個(gè)另外行業(yè)的CRM項(xiàng)目后，就可能成為這個(gè)行業(yè)的CRM專家。但是，筆者想沒有任何一家企業(yè)，愿意當(dāng)這個(gè)試驗(yàn)品吧？
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