在線客戶關(guān)系管理能否成為下一個“黑莓”?
2008/04/22
越來越多的軟件開發(fā)商和用戶不再認(rèn)為“定制化CRM是滿足需求的唯一方法”，因為定制化CRM讓軟件開發(fā)商和用戶都可能陷入了一個不斷消耗資源和財力的泥潭。
定制化CRM的“泥潭”
許多老板們或者負(fù)責(zé)信息化的主管們希望從無到有構(gòu)建自己貼身的CRM系統(tǒng)，找到一個更大、更好、支持更多功能的系統(tǒng)或者升級原來系統(tǒng)，為了尋找最終的解決辦法，這種調(diào)研可能需要花費很長的時間以至于最終不了了之，什么也沒有做。
當(dāng)用戶選定一個開發(fā)商來開發(fā)定制化軟件的時候，軟件開發(fā)之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業(yè)內(nèi)部激烈討論的話題，平息內(nèi)部對界面、功能等的爭議后，大家以為“惡夢”結(jié)束了，但新的問題出來了。
用戶總覺得軟件開發(fā)商沒有按照自己的方式設(shè)計和規(guī)劃軟件，流程等不能自己修訂;開發(fā)者總是跟隨著用戶的指揮棒，屈從用戶的個性化設(shè)計，不斷地推翻重來，因為定制開發(fā)者以滿足用戶為首要工作，而大部分個性化需求卻不能成為下一個軟件使用者所期望的功能。
除了用戶可能還需要對服務(wù)器硬件購買甚至服務(wù)器托管、數(shù)據(jù)維護(hù)等，隨后對軟件的補(bǔ)丁、修訂、版本升級都讓用戶和開發(fā)者覺得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。
黑莓目前已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務(wù)的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運(yùn)營的軟件服務(wù)實際上是標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS企業(yè)郵件服務(wù)，但在幾年前，大多數(shù)管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運(yùn)營商和軟件運(yùn)營商都看到了SaaS的能量。
黑莓的運(yùn)營商們總是在提升自身的服務(wù)質(zhì)量，希望能夠得到用戶的下一年的訂單，因為他們知道，如果客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意的時候，他們可能失去客戶的續(xù)費。而定制化的開發(fā)商希望把自己的服務(wù)期越短越好，所以往往要么售后服務(wù)需要額外付費或者客戶投訴往往得不到解決。
XToolsCRM作為國內(nèi)一家成功運(yùn)營在線CRM服務(wù)的公司，他們提供的在線CRM相對工具化，客戶幾乎只需要一天的時間就可以熟悉如何使用系統(tǒng)，所以他們得到了大量企業(yè)的付費使用，但是他們?nèi)匀粵]有停止自己的步伐，為了留住用戶，提供不斷的軟件升級，通過聽取客戶對產(chǎn)品界面、功能的投訴、建議，優(yōu)化產(chǎn)品不斷提升用戶滿意度，讓客戶避免那種使用定制化CRM，在服務(wù)期內(nèi)、服務(wù)期外等服務(wù)質(zhì)量下降的尷尬局面。為了留住每一個使用者，包括XToolsCRM在內(nèi)的SaaS服務(wù)商們用更優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)安全審計來保障客戶的數(shù)據(jù)是安全的、服務(wù)是連續(xù)可靠的。
是否在線CRM會成為下一個“黑莓”呢?
在線軟件也出現(xiàn)“定制化”的泥潭
隨著SaaS技術(shù)的提升，在線CRM也出現(xiàn)根據(jù)客戶的需求定義自己的流程、字段等。在線CRM如何避免傳統(tǒng)自定義軟件面臨的“泥潭”呢?
按月或者按年付費的模式讓在線CRM服務(wù)商盡可能的規(guī)劃自己的成本，完全的自定義化會讓客戶啟用產(chǎn)品無從下手、并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶認(rèn)識和熟悉軟件。
市場驗證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿足客戶的基礎(chǔ)需求;不給服務(wù)商帶來龐大費用的售前服務(wù);不給客戶帶來理解難度的基礎(chǔ)上。
想要達(dá)到這種程度談何容易?
這種有限度的“定制化”來源于SaaS廠商與客戶的長期接觸和廠商能聽取客戶建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗和智慧。
國內(nèi)提供在線視頻會議系統(tǒng)的紅杉樹公司也提供一些自定義的服務(wù)，包括提供一個特有的訪問鏈接，提供符合客戶風(fēng)格的界面等，但這些定制化的服務(wù)都是由服務(wù)商商自己幫助客戶實施的，這會減少客戶自己摸索的時間，這也是實施有限自定義服務(wù)的方式之一。
總之，解決包括在線CRM在內(nèi)的SaaS產(chǎn)品定制化是運(yùn)營SaaS的生死關(guān)鍵。
結(jié)束語：
SaaS(在線租賃型產(chǎn)品)的整體許可使用成本通常低于傳統(tǒng)軟件，然而，最節(jié)約成本的原因來自于不需要為每一個應(yīng)用構(gòu)建一整套IT系統(tǒng)或者說“發(fā)電廠”，這意味著，不需要過多的硬件設(shè)施、過高的數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)管理能力、人力資源、以及長期的維護(hù)成本，這吸引著企業(yè)用戶大膽啟用包括CRM在內(nèi)的在線服務(wù)，就算SaaS的某些環(huán)節(jié)不能“量體裁衣”，用戶在付費前的試用階段就完全接受了。這就是SaaS的魅力!
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