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企業(yè)信息化如何量化CRM投資

2008/03/31

　　在你選擇了一家合心意的CRM廠商和系統(tǒng)集成商，并且實(shí)施部署了CRM解決方案之后，下一步就是如何去實(shí)現(xiàn)預(yù)期的財(cái)務(wù)回報(bào)。測量一套CRM解決方案的投資回報(bào)是一種知易行難的流程，以下幾大步驟或許能向你提供一些幫助。

　　一套CRM解決方案是由銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、市場自動(dòng)化和支持/服務(wù)等組件所構(gòu)成。常言道，貪多嚼不爛，因此不要一下子把戰(zhàn)線拉得太長，這樣只會(huì)讓你在量化CRM投資回報(bào)時(shí)茫然無措。某信息技術(shù)研究機(jī)構(gòu)的高級(jí)分析師Tim Hickernell表示，“CRM實(shí)施失敗的一大原因就是過于急功近利、貪大求全。當(dāng)你打算一次性部署完所有的銷售、市場和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，你很難真正定義出一個(gè)良好的價(jià)值度量方式�！狈植秸归_項(xiàng)目能讓你的公司更易于測量諸如呼叫中心效率，或銷售響應(yīng)時(shí)間等因素。

　　對(duì)于那些想要盡快實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)的公司，則可以考慮托管型解決方案。Hickernell認(rèn)為托管型解決方案有著快速建立并運(yùn)行，功能豐富等優(yōu)勢，公司可以根據(jù)自身需要進(jìn)行升級(jí)，并在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上添加新的功能。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Gartner的預(yù)測，到2010年，托管型CRM解決方案的總體擁有成本將比預(yù)置型軟件低10%~13%。預(yù)置型CRM解決方案的價(jià)格或許能降低到500美元/每用戶，但相比托管型的10美元/每用戶/每月，仍屬小巫見大巫。Gartner曾有一份研究報(bào)告表明，在部署及維護(hù)預(yù)置型應(yīng)用的成本支出中，有80%是與許可證無關(guān)的，它們幾乎都來自于與硬件和軟件管理的相關(guān)成本。

　　公司在計(jì)算投資回報(bào)時(shí)，度量標(biāo)準(zhǔn)不一定就必須是“降低職員人數(shù)”和“提高潛在客戶比率”。此外，一個(gè)籠統(tǒng)的目標(biāo)(比如改善員工的生產(chǎn)力和客戶滿意度)通常都很難進(jìn)行測量，因?yàn)橛绊憸y量結(jié)果的可變因素實(shí)在太多。公司或許無法給“提高客戶滿意度”設(shè)定出一個(gè)硬性指標(biāo)，但可以肯定的是，CRM投資一定會(huì)給這方面帶來改善。

　　在測量投資回報(bào)時(shí)，公司不能只注意到因?qū)嵤〤RM而降低成本的方面，同時(shí)也應(yīng)防止在不經(jīng)意間推高CRM成本(比如軟件定制)。雖然軟件定制有時(shí)難以避免，但它會(huì)顯著增加CRM的總體擁有成本，并引發(fā)很多令人頭疼的集成問題。

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