企業(yè)如何平衡客戶關(guān)系管理與內(nèi)容管理

左丘 2008/02/20

　　歷來，市場與銷售部門都為低效的流程而頭疼不已。 基于紙張的文檔、低效的協(xié)同，以及人工作業(yè)流程使得他們難以在有限的時間內(nèi)提供目標(biāo)市場營銷方案。 同時，由于重要的文件通常都是通過email來傳送，而email的不穩(wěn)定性也會導(dǎo)致合約洽談與批復(fù)的低效，從而影響了關(guān)鍵交易的結(jié)案時間。 每一名銷售人員都明白“時間就是金錢”。在如今快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境下，降低時耗與訪問正確的內(nèi)容都是贏取生意的關(guān)鍵。

　　若想提高效率，除了訪問正確的內(nèi)容之外，還需自動化關(guān)鍵的流程并規(guī)避低效的基于紙張的流程。用戶應(yīng)當(dāng)隨時能夠訪問市場營銷相關(guān)的內(nèi)容，而不必再通過多種桌面程序來瀏覽它們。 通過email、傳真、電子文檔所進(jìn)行的通訊需要相互集成并分類，以便提供給分散在各地的團(tuán)隊(duì)使用。 常規(guī)流程(比如新聞發(fā)布批準(zhǔn)、采購需求和合約修改等)必須實(shí)現(xiàn)自動化。此外報表與審計參數(shù)需要進(jìn)行調(diào)整，以加強(qiáng)透明度與責(zé)任制。

　　盡管客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)在銷售周期中扮演了一個重要的角色，但它們并沒有提供一套完整的解決方案。 其中的落差部分需要通過CRM結(jié)構(gòu)的內(nèi)容與未結(jié)構(gòu)化內(nèi)容之間的整合來解決。 如果缺乏這種整合，那么現(xiàn)場人員、渠道伙伴以及其它參與者就難以深入了解銷售流程，從而無法提高工作績效。 盡管CRM在管理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)方面頗有一手，但它卻無法解決離線文件或基于email的流程。 那些簡陋的文件共享系統(tǒng)缺少能夠簡化工作流程、管理文件檔案，并于現(xiàn)有應(yīng)用無縫集成的相應(yīng)功能。 顯然，企業(yè)需要一個更為完善的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

　　內(nèi)容管理組件

　　銷售和市場內(nèi)容管理系統(tǒng)的關(guān)鍵組件包括：

• 一套能夠調(diào)整協(xié)同式文件管理的市場資產(chǎn)管理平臺，比如新聞發(fā)布創(chuàng)建與批復(fù)，促銷和廣告評估等。
  
• 一座包含在可升級的、安全的文件倉庫內(nèi)的銷售圖書館，配以企業(yè)搜索和內(nèi)嵌式光學(xué)字符識別(OCR)系統(tǒng)，以便獲取、分配、再使用所需的知識，從而達(dá)到效率最大化。
  
• 與傳真、掃描儀、email和其它桌面應(yīng)用相集成，從而全面地獲取并整合內(nèi)容。
  
• 通過版本控制來保障準(zhǔn)確率， 同時確保每名用戶都工作在同一頁面上，并在創(chuàng)建與批復(fù)流程中利用審計參數(shù)來提供透明度。
  
• 通過商業(yè)流程自動化來自動化重復(fù)性流程并實(shí)施監(jiān)控。
  
• 展開會議并與相關(guān)人員共享桌面的能力。
  
• 內(nèi)容管理平臺的軟件即服務(wù)模式

　　CRM與內(nèi)容管理系統(tǒng)之間的集成是有效執(zhí)行銷售和市場工作的一個重要組成部分。 通過使用軟件即服務(wù)(SaaS)模式的內(nèi)容管理平臺，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)來訪問各種被集中托管的應(yīng)用。這種方式所能提供的優(yōu)勢包括：

• 加快部署速度： 由于無需部署軟硬件，因此用戶可以做到即時使用。
  
• 低初始成本： 由于系統(tǒng)是基于訂閱模式，因此初始成本和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險都被大幅降低。
  
• 快速革新： 基于SaaS的系統(tǒng)通常幾個月就會更新一次，因此可以在無需現(xiàn)場升級的情況下持續(xù)添加革新內(nèi)容。
  
• 易于使用及配置： 真正的SaaS應(yīng)用能針對特定使用來進(jìn)行配置，因此它們更易于維護(hù)與過渡。
  
• 在不增加IT負(fù)擔(dān)的前提下進(jìn)行全球訪問： 由于托管型應(yīng)用是通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來提供的，因此SaaS內(nèi)容管理系統(tǒng)可以在全球范圍內(nèi)使用及訪問，同時也不會給內(nèi)部IT資源增添額外的負(fù)擔(dān)。

　　基于SaaS模式的內(nèi)容管理系統(tǒng)能夠與預(yù)置型或SaaS型CRM平臺相集成。 不管你使用的是哪種CRM平臺，用戶都能從中體驗(yàn)到集成所帶來的回報。

　　將CRM與SaaS型的內(nèi)容管理解決方案合并可為你帶來以下五大回報： 　　

1. 提高成功率。 團(tuán)隊(duì)能對每一次機(jī)遇做出更有效的反應(yīng)，在短時間內(nèi)創(chuàng)建出更多的智能方案，從而建立自己的競爭優(yōu)勢。


2. 更有效的市場。 市場團(tuán)隊(duì)能更快地協(xié)同生成資料并提供給銷售部門，從而確保每個人都能訪問最新的資料。


3. 加強(qiáng)銷售和市場的聯(lián)合。 通過向每個人提供訪問來簡化文件管理和工作流程，SaaS型內(nèi)容管理能消除市場和銷售部門之間的鴻溝。 無縫協(xié)同能為這兩個關(guān)鍵職能部門帶來更好的聯(lián)合。


4. 更快的獲利時效。 通過加速銷售周期中的各個部分，公司能提高現(xiàn)金流量，并讓銷售代表、法務(wù)人員和其它參與者攜手邁向下一個商業(yè)機(jī)遇。


5. 更廣泛的影響。 通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，SaaS解決方案能夠輕松地與財務(wù)等管理系統(tǒng)、客戶外部網(wǎng)絡(luò)、用戶管理系統(tǒng)和其它應(yīng)用相集成。 那些原本無需訪問CRM系統(tǒng)的用戶能夠在不必額外購買CRM許可證的前提下訪問關(guān)鍵內(nèi)容，從而大幅提高內(nèi)容管理投資的使用效率。

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