2008年，SaaS將會(huì)極大地推動(dòng)CRM發(fā)展
小偉 編譯 2008/01/14
有跡象表明， 2008年可能對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)有可能是里程碑似的一年，軟件即服務(wù)（SaaS）功不可末。
根據(jù)英國(guó)分析機(jī)構(gòu)Datamonitor的預(yù)測(cè)，全球CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)步伐會(huì)越來(lái)越快。企業(yè)正在不斷認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建正面的客戶體驗(yàn)所能為公司帶來(lái)的好處，而這些認(rèn)識(shí)又會(huì)不斷轉(zhuǎn)化成推動(dòng)CRM市場(chǎng)成長(zhǎng)的動(dòng)力。 Datamonitor預(yù)計(jì)到2012年，全球CRM市場(chǎng)的銷售額將會(huì)增加近一倍，達(dá)到 66億美元。若以2006年的36億美元為計(jì)算基礎(chǔ)，CRM市場(chǎng)每年的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到10.5%。顧問(wèn)機(jī)構(gòu)KensingtonHouse最新的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，在美國(guó)有42%的企業(yè)已經(jīng)使用了CRM，這個(gè)數(shù)字仍在不斷攀升。 更令人振奮的是，根據(jù)目前的增長(zhǎng)和對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，另有38%的企業(yè)計(jì)劃實(shí)施、升級(jí)或購(gòu)買(mǎi)CRM。KensingtonHouse之所以強(qiáng)調(diào)這一組數(shù)據(jù)是因?yàn)樗沂玖艘呀?jīng)實(shí)施及正準(zhǔn)備實(shí)施CRM的公司數(shù)量。 “這是一個(gè)前所未有的現(xiàn)象，同比上升了18%到25%，”該機(jī)構(gòu)的總裁Thomas Moriarty說(shuō)。
Datamonitor和kensingtonhouse都將企業(yè)對(duì)SaaS日益增長(zhǎng)的接受程度看作推動(dòng)人們對(duì)CRM興趣增加的主要原因。KensingtonHouse 對(duì)中小企業(yè)（SMB）做的一個(gè)抽樣調(diào)查顯示，55%的受訪者表示他們會(huì)優(yōu)先考慮采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了預(yù)置型CRM，剩下31%的人依然猶豫不決。盡管87%的受訪者都是中小型企業(yè)(SMB)，但是Moriarty指出優(yōu)先選擇SaaS型CRM這股風(fēng)潮也延伸到了大型企業(yè)中。 這次調(diào)查是由微軟CRM的伙伴T(mén).H.G. Sales Automation發(fā)起的，它調(diào)查了代表20000家不同公司的437名管理人員，其誤差率在正負(fù)5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse預(yù)測(cè)SaaS模式能夠進(jìn)一步降低60%的CRM實(shí)施成本，同時(shí)為客戶不斷提高用戶友好的體驗(yàn)。 “現(xiàn)在的用戶自定義簡(jiǎn)單極了，你根本就不需要專業(yè)人員來(lái)創(chuàng)建各種欄目，報(bào)表和儀表盤(pán)，”他說(shuō)。相比預(yù)置型CRM，盡管SaaS型CRM更易于實(shí)施，但用戶也應(yīng)當(dāng)警惕潛在的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。 Gartner預(yù)計(jì)到2008年底，“由于顧問(wèn)和系統(tǒng)集成商在CRM技術(shù)上的短缺，25%的CRM項(xiàng)目都將被延后或取消。” 盡管這個(gè)數(shù)據(jù)在外行眼里是一個(gè)天文數(shù)字，但是Moriarty強(qiáng)調(diào)說(shuō)這不是空穴來(lái)風(fēng)。 “三年前，這個(gè)數(shù)字一度高達(dá)75%”，他聲稱。
Datamonitor還提到CRM正在越來(lái)越多地被應(yīng)用于垂直行業(yè)，比如醫(yī)療保健和生命科學(xué)領(lǐng)域，很多“利基（niche）”SaaS廠商已經(jīng)瞄準(zhǔn)了這些領(lǐng)域。Datamonitor表示，2007年中小企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的CRM占了CRM許可銷售的三分之一。Datamonitor還預(yù)測(cè)，到2012年，員工少于1000名的公司將占到CRM銷售的42%。
目前大型企業(yè)的CRM已經(jīng)成熟，大部分人認(rèn)為成熟CRM的“一缸水”肯定能注滿中小企業(yè)對(duì)CRM需求的"一個(gè)水桶"。而事實(shí)上這種大而全的CRM，如同漂亮的鞋子，看起來(lái)很美，不過(guò)穿在中小企業(yè)這只小腳上，不但失去了原有的吸引力，而且穿起來(lái)會(huì)很別扭，甚至?xí)肆四_。中小企業(yè)需要的是適合自己應(yīng)用特點(diǎn)的CRM：首先，中小企業(yè)需要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行量化管理。其次，需要性價(jià)比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對(duì)簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的功能簡(jiǎn)單實(shí)用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的價(jià)位也決不是中小企業(yè)所能承受的。第三，需要基于WEB的，滿足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離、移動(dòng)辦公、分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)溝通。第四，需要通用產(chǎn)品的個(gè)性化應(yīng)用。供應(yīng)用商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢(qián)滿足自己更多的需求。這需要供應(yīng)商對(duì)中小企業(yè)管理有著準(zhǔn)確領(lǐng)悟，對(duì)中小企業(yè)需求分析有豐富經(jīng)驗(yàn)。最后，需要易于實(shí)施維護(hù)的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。中小企業(yè)渴望有低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)、拿來(lái)就能用且一用就見(jiàn)效、日后還可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。
我已經(jīng)在之前的博客中聲明過(guò)了，中小企業(yè)對(duì)于目前的SaaS的流行起了很大的作用。SaaS廠商似乎比傳統(tǒng)的軟件供應(yīng)商更愿意提供更簡(jiǎn)單用戶界面，市場(chǎng)研究公司AMI-Partners表示，簡(jiǎn)單的用戶界面將會(huì)變成軟件供應(yīng)商試圖向中小企業(yè)推銷產(chǎn)品時(shí)的“一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別”。SaaS一般也不帶有常見(jiàn)的“普及制約者（adoption inhibitors）”因素，其中包括高成本和不必要的復(fù)雜性。
傳統(tǒng)預(yù)置軟件生產(chǎn)商，包括微軟，都在極力宣傳SaaS產(chǎn)品。CRM Buyer報(bào)道的一篇文章表明，微軟在2008年將擴(kuò)大其目前有限的CRM Live產(chǎn)品發(fā)布計(jì)劃。微軟 Microsoft Dynamics CRM 總經(jīng)理 Brad Wilson 表示：“Microsoft Dynamics CRM 讓全世界的公司自由選擇成為了現(xiàn)實(shí)。新版的推出使我們進(jìn)一步實(shí)施微軟的‘軟件+服務(wù)戰(zhàn)略’，并為 CRM 解決方案帶來(lái)了更好的用戶體驗(yàn)和卓越的商業(yè)價(jià)值�！� CRM 4.0唯一最顯著的新特點(diǎn)是它的完全的持高容量托管的多租戶（multitenant） 架構(gòu)。這一特點(diǎn)使得CRM 4.0可以作為一個(gè)SaaS產(chǎn)品使用，而SaaS產(chǎn)品一直以來(lái)都被Salesforce.com壟斷，CRM 4.0的出現(xiàn)有可能會(huì)打破這一格局。Brad Wilson認(rèn)為： SaaS產(chǎn)品是設(shè)計(jì)用來(lái)解決繁瑣的用戶使用問(wèn)題的。
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