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深入分析部署SaaS對總體擁有成本的影響

2008/01/03

　　IT專業(yè)人員認為，軟件即服務(Software as a Service，SaaS)想從傳統(tǒng)許可應用軟件的市場份額分得一杯羹，就必須在價格之外的方面展開競爭。但如果能夠節(jié)省大筆費用，那會怎樣呢？我們深入分析了這種服務模式的部署成本，以及三年期間預計會帶來的影響，對采用SaaS的優(yōu)缺點進行了評估。

　　三年下來，SaaS的成本最多可比同類的許可軟件便宜13.5萬美元。這是《Network Computing》雜志比較分析了CRM服務和許可軟件包各自的總體擁有成本后得出的結果。當然，這個結論并不說明一切：讀者們提到了安全、性能、正常運行時間以及公司關鍵數(shù)據(jù)的實際擁有等方面的擔憂。如果IT人員積極采用SaaS，是不是在消除一些問題的同時帶來了另一些問題呢？也許如此，但節(jié)省費用的優(yōu)點也許值得你認真調(diào)查一番。本文深入比較了采購及部署三款CRM應用軟件的成本。我們在SaaS方面評估了Salesforce。com Professional。至于許可的內(nèi)部部署軟件，我們評估了微軟的Dynamics CRM 3.0 Professional和Oracle的Siebel CRM Pro，評估時假設供105名用戶長期使用。說到費用，SaaS與內(nèi)部部署產(chǎn)品相比有著明顯的優(yōu)勢。

　　我們是如何得出數(shù)字的呢？我們不是簡單引用廠商的營銷白皮書或者分析師撰寫的調(diào)查報告，而是使用來自四個來源的數(shù)據(jù)，算出了一家虛構的中型公司HealthPlex Software的成本。我們還得到了經(jīng)驗豐富的軟件集成商Bluewolf集團的幫助，它幫助許多公司部署了SaaS和內(nèi)部部署軟件。Bluewolf為客戶部署的SaaS軟件超過1000套，它幫助我們深入研究部署基于服務的應用軟件到底需要哪些成本。我們還提供了實際研究以及針對366名IT專業(yè)人員的深入調(diào)查。

　　概括地說，部署許可CRM應用軟件的資本成本和維持軟件運行的費用都大大高于服務模式。在部署后的第一年里，供105個用戶使用的許可CRM軟件包其成本比服務模式高出14萬到17萬美元。三年下來，成本高出9.5萬到13.5萬美元。

　　考慮到接受雜志調(diào)查的對象絕大部分提到較低成本是決定是否采用SaaS方案的最普遍的因素，這一結果具有特別重要的意義。但成本僅僅是評估軟件采購的因素之一。正如讀者調(diào)查顯示的那樣，IT專業(yè)人員還沒有準備全身心地擁抱SaaS服務模式。實際上，只有3%的人表示，打算在接下來的24個月改用基于服務的銷售隊伍自動化(Sales-Force Automation，SFA)應用軟件。原因何在？事實很簡單，說到安全性和可靠性等關鍵問題，許多人對服務模式根本就不放心。

　　在考慮采用SaaS的企業(yè)必須考慮到所有這些問題。首先，評估及比較一下服務和軟件包各自的成本。不妨下載一份可以定制的電子表格(nwc。com／go／0305f1。jhtml)，即可填入自己的數(shù)字。接下來，要了解部署SaaS帶來的種種影響。提供商宣稱部署簡單，但你的IT人員仍得處理好關鍵問題，比如遷移數(shù)據(jù)以及集成新的應用軟件與舊的業(yè)務流程。

　　部署前的考慮

　　正如后文”要不要采用SaaS“里面討論的那樣，HealthPlex Software需要比較微軟、Oracle和Salesforce。com的CRM應用軟件。成本估計結果顯示，第一年的部署成本對SaaS應用軟件有利。

　　先從規(guī)劃和設計說起。首先要解決的問題是，評估每個產(chǎn)品的功能。Bluewolf集團的Eric Berridge說，他平均要用兩周的時間找客戶洽談，評估SaaS和內(nèi)部部署軟件各自的功能。每周的咨詢費為2500美元，共計5000美元。

　　一旦HealthPlex讓SaaS應用軟件運行起來、了解了功能，Berridge就會建議進行差距分析(gap analysis)，比較一下公司現(xiàn)有的要求與應用軟件的功能。差距分析團隊的成員包括：外部顧問、HealthPlex的技術專家以及服務提供商的人員(該人了解該公司的業(yè)務流程，確保應用軟件滿足用戶需求)。差距分析后會顯示局限性；可以向提供商購買另外一種或多種應用軟件的許可證，或者編寫定制代碼，以此彌補局限性。

　　SaaS應用軟件啟動并運行后，團隊就能了解軟件的實際情況。這便于調(diào)查該軟件具有的功能和特性。相比之下，對內(nèi)部部署軟件進行差距分析來得比較復雜。HealthPlex可以要求試用內(nèi)部部署軟件，但這意味著需要投入大筆費用組建試用軟件所需的基礎設施。另外，差距分析團隊專心閱讀編制的文檔，以便清楚了解軟件的功能和特性。

　　Berridge說，內(nèi)部部署軟件的差距分析所需時間往往長達服務軟件的兩倍。

　　接下來分析服務級別協(xié)議(SLA)和許可證協(xié)議。HealthPlex會請顧問和內(nèi)部法律和IT部門的代表與SaaS提供商一起評審SLA。討論的SLA應包括正常運行時間保證；萬一達不到這種保證，對方給予的賠償；以及用來度量正常運行時間的機制。

　　HealthPlex打算加入要求服務衡量指標更細化的條款，比如應用軟件的響應時間――60秒過后才更新用戶屏幕內(nèi)容的服務從技術上來說仍是”正常的“，但用戶的生產(chǎn)力及滿意度會隨之下降。該公司將評審提供商的業(yè)務連續(xù)性功能。對方有應急發(fā)電機來提供備用電嗎？對方在多個地域分散的數(shù)據(jù)中心提供服務嗎？

　　至于內(nèi)部部署軟件方面，HealthPlex必須評估廠商的許可證協(xié)議，尤其是與技術支持有關的條款。HealthPlex需要弄清楚許可證要求對方提供哪種級別的支持，還要與提供商和內(nèi)部部署軟件廠商的參考客戶(reference account)進行交談。

　　對SaaS和內(nèi)部部署軟件項目而言，SLA和許可證的評審往往需要同樣長的時間。

　　若采用服務模式，HealthPlex還需要另一筆費用，因為盡職調(diào)查迫使它需要評審提供商的安全基礎設施。正如讀者調(diào)查表明的那樣，SaaS方面的一個首要問題在于，提供商可能無法為數(shù)據(jù)提供足夠高的安全性，以滿足內(nèi)部政策和外部法規(guī)。比如要是采用CRM應用軟件，HealthPlex的客戶信息和銷售數(shù)據(jù)將放在提供商的托管中心。所以在簽合同之前，HealthPlex要花時間詳細了解提供商如何保護其數(shù)據(jù)中心及放在數(shù)據(jù)中心的應用服務器和數(shù)據(jù)庫的安全。

　　無論你的SaaS提供商是運行自己的數(shù)據(jù)中心，還是向托管服務提供商租用，它都應當有牢固的物理和邏輯訪問控制機制，包括有限制的機器訪問，以及借助多因子驗證進入作業(yè)區(qū)。

　　HealthPlex很可能會與提供商的另外一家或者多家客戶(有可能是HealthPlex的競爭對手)共享一個數(shù)據(jù)庫。因而，提供商必須能夠證明它可以安全地分隔數(shù)據(jù)。另外，提供商的網(wǎng)絡應落實足夠有效的控制，包括防火墻和入侵檢測系統(tǒng)。數(shù)據(jù)中心應當有物理安全機制，防止未授權者訪問硬件、控制系統(tǒng)。

　　另一個問題是應用軟件。SQL注入等攻擊旨在誘騙Web應用軟件透露數(shù)據(jù)，并不要求攻擊者訪問數(shù)據(jù)庫。因而，HealthPlex會詢問提供商的軟件開發(fā)流程。開發(fā)人員是否在安全地編寫代碼方面受過良好培訓？開發(fā)生命周期是否包括安全評估？應用軟件在部署之前是否經(jīng)過漏洞測試？如何進行這種測試？

　　最后，HealthPlex會詢問提供商是否定期請第三方審查應用軟件，包括Web應用漏洞掃描及人工滲透測試。

　　請注意，安全評審的全面性取決于諸多因素，比如客戶及業(yè)務的規(guī)模：一家大型金融服務公司可能會派首席技術官飛赴數(shù)據(jù)中心，親自進行審查、評審軟件代碼。而小公司可能只是下載提供商的安全白皮書就了事。

　　我們估計，HealthPlex會派有安全專長的內(nèi)部IT員工花40個小時來評審提供商自己的編制文檔和第三方審查報告，與參考客戶交流，打電話給提供商的某位安全或者操作工程師了解情況。

　　基礎設施是重頭

　　SaaS和內(nèi)部部署軟件的總體擁有成本在基礎設施這一塊差別最明顯。如果HealthPlex采購及部署相應軟硬件以便運行供105個用戶使用的CRM應用軟件，那么第一年的成本就超過14.2萬美元，這包括操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫軟件的費用以及數(shù)據(jù)庫管理員及系統(tǒng)管理員的開支。這筆基礎設施成本占了內(nèi)部部署產(chǎn)品第一年總費用的四分之一左右，這對資本預算緊張的中小公司來說關系特別重大。有機會消除大筆開支使服務模式成為非常誘人的一種方案。

　　另一個誘人的地方在于，因為IT人員不必為應用軟件配置過度或者更糟的是配置不足――而這可能會影響性能和預算。

　　Berridge說：”估算服務訂購和許可內(nèi)部部署軟件的每年軟件成本來得比較容易。比較困難的是，預測運行內(nèi)部部署軟件所需的軟硬件，包括需要多少設備、數(shù)據(jù)庫的大小、操作系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)。基礎設施部分使得內(nèi)部部署軟件的成本更難估算。“

　　為了進行分析，我們算出了支撐運行許可軟件的四臺服務器(兩臺應用服務器、一臺數(shù)據(jù)庫服務器和一臺測試服務器)的成本；不但算出了這套軟硬件的第一年支持成本，還算出了操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫軟件(分別是Windows Server 2003 R2和微軟SQL Server 2005)的成本。另外算出支持該基礎設施的第一年維護費用是全職系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員開支的三分之一。

　　請注意：SaaS方面同樣需要基礎設施成本。只不過這筆費用并入到了訂購費中，這意味著雖然HealthPlex不必事先支付費用，但只要繼續(xù)訂購，每年都得支付這筆費用。

　　部署細節(jié)

　　SaaS對財務的影響出現(xiàn)在訂購費這塊：供105個用戶使用需要81900美元。雖然這個數(shù)字仍低于內(nèi)部部署軟件包的第一年成本，但在訂購期間它始終存在，這意味著HealthPlex在第二年和第三年都要支付同樣這筆費用。因而，兩三年后，HealthPlex為服務支付的費用其實比內(nèi)部部署軟件多出2萬到2.5萬美元――換成許可軟件包，只要支付應用軟件支持成本。不過，因為許可軟件包的前期部署成本非常高，所以即使算上三年的總費用，服務的優(yōu)勢仍很明顯。

　　部署階段的另一個問題是”需求“方面。這個部分明確確認及記錄了完全可以正常使用的應用軟件所需要的方面。在分析階段，IT人員和咨詢小組評估所需的所有功能。需求階段明確了如何實現(xiàn)這些功能。

　　比如在評估階段，HealthPlex可能需要呼叫腳本編寫(call-scripting)功能。然后，它會確認哪些應用軟件支持這項功能--呼叫腳本編寫根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，為呼叫中心的工作人員提供了事先編好的腳本。腳本引導工作人員完成解答來電客戶問題所需的各個步驟。

　　在需求階段，HealthPlex必須記下有關呼叫腳本編寫的細節(jié)，比如這項功能所需的數(shù)據(jù)來自何處、用戶界面會是什么樣、客戶問題會怎樣分支出去。

　　需求階段結束時，HealthPlex會得到一份書面文檔，里面列出了應用軟件功能的完整細節(jié)。它還要確認哪些地方可能需要編寫定制代碼、有沒有必要使用輔助軟件產(chǎn)品來滿足要求。一旦文檔編制完畢，就可以構建及部署實際的應用環(huán)境。

　　為了這種分析，HealthPlex會請咨詢公司。我們估算了SaaS軟件8周所需的咨詢費和內(nèi)部部署軟件12周所需的咨詢費。后者之所以需要更長時間，是因為與評估階段一樣，需要組建及部署軟件，而SaaS軟件隨時可以使用。

　　一旦文檔編制完畢，HealthPlex就要構建環(huán)境，把文檔里面的要求運用到該環(huán)境上――這是配置階段。這筆成本包括內(nèi)部IT人員所用的時間和咨詢?nèi)藛T的時間，因為需要組建應用軟件、讓軟件環(huán)境與需求文檔相符合。據(jù)Bluewolf聲稱，內(nèi)部部署軟件的配置時間往往大約是SaaS軟件的兩倍。

　　導致成本出現(xiàn)這種差異的主要原因是什么？一旦應用軟件出現(xiàn)任何變動，內(nèi)部部署軟件就需要開發(fā)人員和業(yè)務分析人員進行開發(fā)、測試及部署這個嚴格的過程。這可能需要重新編譯軟件，確保配置出現(xiàn)變化的軟件在公司的特定數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)和硬件環(huán)境下正常運行。

　　而在SaaS環(huán)境下，應用軟件在配置變化后，可以在生產(chǎn)環(huán)境下直接運行。這就便于迅速配置。

　　部署階段的下一步是數(shù)據(jù)轉換和遷移。HealthPlex的客戶信息分布在公司各處：Excel和Word文檔以及現(xiàn)有的CRM應用軟件中。所有這些數(shù)據(jù)導出到新的數(shù)據(jù)庫之前，HealthPlex必須統(tǒng)一命名規(guī)則，確保客戶記錄、準客戶姓名和產(chǎn)品名稱等數(shù)據(jù)都得到正確表示。

　　然后，這些數(shù)據(jù)必須遷移到遵守傳統(tǒng)命名規(guī)則的新應用軟件中。重復的帳戶和記錄必須清除掉。這個項目的成本包括IT員工時間和咨詢費用，對服務和內(nèi)部部署軟件來說一樣。同樣，SaaS和內(nèi)部部署軟件都需要確保數(shù)據(jù)遵守公司命名規(guī)則的日常性費用。

　　Berridge說：”你可能正確轉換了數(shù)據(jù)，并且對其進行重復數(shù)據(jù)刪除處理；但一旦有人開始使用應用軟件，數(shù)據(jù)又會得到污染。你要有組織管理這部分數(shù)據(jù)的日常流程。“

　　日常的數(shù)據(jù)維護可能由公司的數(shù)據(jù)庫管理員負責，其成本列入其每年的工資。這筆成本對SaaS和許可軟件來說一樣多。實際數(shù)字會不同，具體取決于處理的數(shù)據(jù)量。

　　集成與培訓

　　HealthPlex需要把CRM應用軟件與其他關鍵業(yè)務應用軟件(如公司的軟件錯誤跟蹤系統(tǒng))集成起來。這將幫助銷售人員和客戶服務代表與公司的開發(fā)人員進行更有效的合作，共同解決客戶問題、開發(fā)新的功能或者產(chǎn)品。

　　Bluewolf的Berridge表示，HealthPlex可能會采購第三方軟件，把CRM應用軟件與錯誤跟蹤應用軟件集成起來。其他集成成本包括針對第三方集成應用軟件的培訓和內(nèi)部開發(fā)人員的成本，以便把兩個應用軟件集成起來。這些費用對服務和許可產(chǎn)品來說大致一樣多。

　　考慮SaaS應用軟件的公司還要認識到留意需要數(shù)據(jù)復制。公司的關鍵數(shù)據(jù)將放在服務提供商的地方，所以HealthPlex需要確保自己有這部分數(shù)據(jù)的拷貝。因而，選擇提供商的公司要算上第三方軟硬件的成本，以便從提供商處提取數(shù)據(jù)，保存在公司自己地方。內(nèi)部部署軟件就不需要這一步，因為所有數(shù)據(jù)就放在客戶自己的基礎設施上。不過，內(nèi)部部署解決方案仍需要存儲基礎設施來確保關鍵數(shù)據(jù)備份起來。

　　現(xiàn)在有一些專門的軟件，比如Bluewolf的Data Replication Engine或者Salesforce。com的AppExchange Data Loader，”可以把位于托管解決方案上的數(shù)據(jù)模式放在本地數(shù)據(jù)庫，“Berridge說。他又說，明智的公司會購買這種軟件，每天或者每周從提供商處提取數(shù)據(jù)。這當然增加了服務成本，因為HealthPlex要購買軟件許可證、購買硬件、維護系統(tǒng)。不過，所需維護極少，因為它不是必須支持應用或者用戶的事務數(shù)據(jù)庫。打個比方說，萬一公司與提供商搞僵了關系，就可以一撤了之。

　　Berridge還指出，現(xiàn)在有一種成本較低的方案：每周提供商都會免費發(fā)送一份CSV文件，里面含有客戶的數(shù)據(jù)。

　　用戶培訓成本對SaaS和內(nèi)部部署軟件來說大致一樣多。Bluewolf估計，HealthPlex會需要結合軟件部署后的啟動培訓以及日常的后續(xù)培訓以便讓用戶了解新的或者高級的功能。

　　綜合的培訓包(training package)將包括書面的編制文檔、網(wǎng)上討論會和實時報告。咨詢公司可以幫助制作這種培訓包，提供網(wǎng)上討論會和實時報告，或者幫助HealthPlex在公司內(nèi)部進行制作。我們估計為期8周的培訓在第一年分攤下來，共需要2萬美元。這筆成本對服務和內(nèi)部部署軟件包來說一樣多。

　　成本不是惟一

　　我們假設的這種場景證明：SaaS三年下來比許可軟件包節(jié)省9.5萬到13.5萬美元。這可是筆大數(shù)目，對中小公司來說更是如此。但成本不是在比較服務和許可軟件時所要考慮的惟一問題。

　　一個關鍵問題是應用軟件的正常運行時間。在讀者民意調(diào)查中，45%的調(diào)查對象提到可靠性方面的擔憂是最終沒有不采用服務的因素，這有充分理由：Salesforce。com在2005年出現(xiàn)過服務停用現(xiàn)象，導致客戶數(shù)小時無法使用關鍵的業(yè)務應用軟件。這類糟糕經(jīng)歷往往會在IT專業(yè)人員的頭腦中揮散不去。

　　不過，Salesforce。com采取了對策：增設數(shù)據(jù)中心、擴建基礎設施，包括添加鏡像數(shù)據(jù)庫，幫助防止停用現(xiàn)象。而普通的IT部門一般不可能像提供商那樣構建冗余架構。

　　HealthPlex必須把自己的正常運行時間記錄與潛在提供商的作一評估――表明提供商是不是理想伙伴的一個重要指標就是服務級別方面的透明度。內(nèi)部的IT部門也會出現(xiàn)停用，無論是由于配置不當、非計劃維護(如緊急補丁)、硬件出故障還是其他因素。因而，在評估服務還是許可證方案時，要客觀地評估一下你的IT部門是否提供比提供商更好的服務。

　　要不要采用SaaS？

　　Healthplex Software是一家虛構的公司，它為多家醫(yī)院、門診部和私人診所開發(fā)賬單和辦公管理軟件。共有275名員工，總部設在新澤西州北部。

　　HealthPlex在過去的兩年得到了迅猛發(fā)展，如今公司正在開設分支機構。

　　公司主管和銷售經(jīng)理認識到，HealthPlex在當初只有10名銷售人員時買來的現(xiàn)有客戶管理和銷售自動化軟件已無法滿足發(fā)展的需要。由于如今有100多名銷售人員，公司覺得現(xiàn)有軟件包其壽命已走到盡頭，需要升級。

　　另外，銷售數(shù)據(jù)散布在公司各處，包括每個銷售人員維護的Word和Excel文件中。這樣就很難統(tǒng)一控制客戶帳戶、分析銷售衡量指標、報告許可證續(xù)購、解決客戶問題以及清除過時或者重復的客戶信息。該公司需要合并到既能支持目前員工規(guī)模、又能擴展以適應將來發(fā)展的單一應用軟件上。

　　幾名銷售經(jīng)理和主管建議主張采用SaaS。他們認為這種方案有幾大優(yōu)點。首先，因為應用軟件通過網(wǎng)絡提供，所以在外辦公的員工就便于使用，不管人在什么地方。

　　他們還需要集成CRM應用軟件和其他應用軟件，如開發(fā)人員的錯誤跟蹤系統(tǒng)，幫助跟進及解決客戶投訴、開發(fā)新的功能或者軟件產(chǎn)品。

　　最后，訂購模式之所以吸引業(yè)務人員，是因為他們認為這會有助于更準確地預測費用；他們已聽說服務的成本低于許可軟件。

　　在公司的IT方面，吸引信息服務副總裁的是可以把應用軟件和基礎設施的維護工作交給第三方處理，從而有望節(jié)省成本。這將解放IT人員，專注于公司的關鍵應用軟件。IT人員無須處理長期維護問題，比如部署升級版本的許可軟件。而隨著公司不斷發(fā)展，IT人員也用不著負責部署新的基礎設施硬件來支持更多的用戶。

　　不過，公司的其他人卻對SaaS有所顧慮。首先是，可能會因服務停用而導致生產(chǎn)力、甚至銷售額蒙受損失。Web服務的性能也是個問題：服務會像傳統(tǒng)的客戶機／服務器應用軟件那樣迅即響應嗎？其他顧慮包括：公司信息的隱私性和安全性；以及潛在的隱性成本，比如導入數(shù)據(jù)、服務與其他內(nèi)部應用軟件的集成。

　　為了解決這一切問題，公司正與咨詢／集成商合作，共同確認CRM SaaS應用軟件的總體擁有成本，并且了解哪些問題會帶來成本、節(jié)省成本。

　　HealthPlex的工作人員需要了解規(guī)劃及設計，這包括評估功能以及對公司需求和各種應用軟件的功能所作的差距分析。他們還要了解SaaS和內(nèi)部部署軟件對基礎設施的需求，然后分別算出軟件的許可成本以及訂購服務的成本。

　　他們還需要通過與集成商合作，清楚了解部署問題，包括把客戶數(shù)據(jù)從當前應用軟件轉移到新系統(tǒng)中需要的工作量。最后，HealthPlex需要估算集成CRM應用軟件和其他內(nèi)部系統(tǒng)(如錯誤跟蹤應用軟件)的成本；并且需要集成商算出數(shù)據(jù)維護和用戶培訓之類的日常成本。

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