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CRM未來在線化成趨勢

2007/08/13

　　賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，2006年，中國CRM軟件市場的銷售總量達到3.51億元，同比增長25.8%，進入快速增長階段，在廠商對市場的多年培育下，來自用戶的自發(fā)需求明顯上升。在這一階段，主力廠商的品牌樹立和維護成為重點，在迅速釋放的潛在市場中增強品牌影響力將帶來品牌價值的持續(xù)增長。

　　賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，從2006年中國CRM軟件垂直市場分布來看，CRM軟件基本是應(yīng)用在大中型企業(yè)，尤其是中型企業(yè)在客戶管理、銷售管理以及基于銷售信息的商業(yè)智能等方面需求增長較快，呼叫中心建設(shè)的蓬勃發(fā)展也帶動了CRM軟件的應(yīng)用規(guī)模。

　　和ERP一樣，CRM也經(jīng)歷了一段陣痛時期。但是隨著用戶群體對CRM的認識不斷加深，CRM正在回歸正常的發(fā)展軌道。與此同時，CRM廠商也在總結(jié)經(jīng)驗的過程中不斷地改造自己的產(chǎn)品和服務(wù)，令CRM產(chǎn)品呈現(xiàn)出很多新的面貌。

　　特別是由于中小企業(yè)近年來在經(jīng)濟發(fā)展過程中所起的作用越來越大，新的市場增長點提供了新的發(fā)展動力，令CRM產(chǎn)品變得更加靈活、更具適應(yīng)能力。例如，面向中低端用戶群體的在線租用式CRM，無論在技術(shù)、功能、價格上都帶來頗多新意。在這里，我們向讀者介紹中小企業(yè)CRM產(chǎn)品所應(yīng)用的最新技術(shù)，并評述和預(yù)測其發(fā)展趨勢。

　　部署環(huán)境更廣泛

　　用于部署CRM軟件的環(huán)境是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也在很大程度上決定著系統(tǒng)的技術(shù)含量以及未來的可持續(xù)發(fā)展能力。這其中最基本的就是系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)庫平臺。在一些情況下，部署環(huán)境還包括了報表、打印等服務(wù)支持內(nèi)容。

　　企業(yè)級的CRM軟件，首先要支持企業(yè)級的服務(wù)平臺，而且要盡可能支持更多的種類，以提升系統(tǒng)部署的靈活性。最簡單的例子是，運行CRM的服務(wù)器端軟件不但要支持Windows平臺，還要支持各種UNIX平臺，包括Linux，而且還要實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫獨立，令產(chǎn)品可以在任何主流的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品中運行。

　　從長遠來看，為了更廣泛地適應(yīng)部署環(huán)境，同時也為了與其他的軟件產(chǎn)品實現(xiàn)無縫對接，在CRM產(chǎn)品中廣泛應(yīng)用SOA技術(shù)將是大勢所趨。在系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的后端，技術(shù)型架構(gòu)正在向業(yè)務(wù)型架構(gòu)發(fā)展。單純地提供技術(shù)層，已經(jīng)無法應(yīng)對當(dāng)今軟件用戶的需要。以往的開發(fā)人員在開發(fā)過程中利用一個個功能組件拼裝系統(tǒng)，而對于未來的開發(fā)人員來說，他們手中的積木將變成業(yè)務(wù)級別的組件。

　　技術(shù)架構(gòu)更先進

　　隨著用戶對CRM產(chǎn)品要求的提高以及軟件開發(fā)技術(shù)的成熟，在CRM產(chǎn)品當(dāng)中，技術(shù)架構(gòu)的變遷也在不斷地進行著。

　　在主流的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品當(dāng)中，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)徹底取代C/S架構(gòu)成為主流，這一方面是因為經(jīng)濟不斷地全球化使得桌面客戶端部署成本不斷加大，另一方面則是因為大部分主流的開發(fā)平臺都已經(jīng)將B/S架構(gòu)作為核心。即使是使用C/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，也紛紛開始提供基于瀏覽器的客戶端訪問方式，盡管這樣做并不能完全獲得B/S架構(gòu)的全部優(yōu)勢。

　　此外，富客戶端技術(shù)的成長速度正在加快，作為兼具C/S客戶端和B/S客戶端優(yōu)點的用戶接口技術(shù)，很可能會影響到技術(shù)架構(gòu)在客戶端一端的形勢，這將成為技術(shù)架構(gòu)領(lǐng)域最值得關(guān)注的變化趨勢之一。

　　另外，服務(wù)器端將更多地應(yīng)用開源技術(shù)架構(gòu)，從EJB規(guī)范的最新版本來看，一些開源技術(shù)架構(gòu)的很多設(shè)計都被引入，作為最成熟的企業(yè)級開發(fā)框架，Java陣營驗證了開源架構(gòu)的先進性。對于那些致力于中小企業(yè)軟件市場而又處于業(yè)務(wù)發(fā)展期的廠商來說，以更低廉的成本獲得具有企業(yè)級技術(shù)的開發(fā)框架，將是他們邁向成熟期的重要動力。

　　開放程度更全面

　　CRM系統(tǒng)的核心是企業(yè)與企業(yè)客戶的交互，而商業(yè)社會的內(nèi)部正在劇烈地振蕩，一個客戶可能在明天成為企業(yè)的合作伙伴，當(dāng)然，也可能成為企業(yè)的競爭對手。

　　在如此激烈和多變的環(huán)境里，企業(yè)更加需要通過CRM系統(tǒng)來管理與客戶之間的關(guān)系，而且對其管理范圍和響應(yīng)速度都有更高的要求。企業(yè)的CRM系統(tǒng)不但要在內(nèi)部做到高度集成，而且需要與客戶的系統(tǒng)集成，以及需要與供應(yīng)商的系統(tǒng)集成。

中國計算機報


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