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首套基于協(xié)同管理CRM方案

ctopcn 2007/05/24

　　CRM是Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理)的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

　　在未使用客戶關(guān)系管理之前，企業(yè)往往存在以下情況：

　　1、客戶資源往往得不到有效管理：客戶資源是企業(yè)生存的根基，是企業(yè)的重要資產(chǎn)。銷售人員常常將客戶資源當(dāng)作個人資產(chǎn)，人員的流動往往會導(dǎo)致客戶資源流失，企業(yè)資源難以持續(xù)有效地得以積累。

　　2、客戶資源的利用率低：銷售過程難以量化管理，管理憑直覺;即使管理無法做到事前和事中的有效控制，銷售成交率低。

　　3、客戶資源潛在價(jià)值挖掘不充分：缺乏客戶的重復(fù)購買、客戶口碑的傳播以及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售等。

　　4、整體銷售協(xié)同性差：完整的客戶關(guān)系通常動態(tài)地存在于企業(yè)的多個部門之中。由于沒有規(guī)范化的銷售流程，從而導(dǎo)致信息難以共享，團(tuán)隊(duì)協(xié)作差，導(dǎo)致公司的銷售能力僅僅是銷售員的個人能力，而沒有上升為組織能力，銷售能力難以復(fù)制，團(tuán)隊(duì)整體銷售能力發(fā)展不平衡，嚴(yán)重制約了企業(yè)良性持續(xù)的市場開拓。

　　5、營銷投入回報(bào)率低：　企業(yè)為了提升銷售，常常會采取一些傳統(tǒng)的激勵措施，如：加大廣告力度、提高銷售人員的工資、提高銷售提成、加強(qiáng)銷售技能培訓(xùn) 、調(diào)換銷售人員等等，但這些措施不能從根本上解決銷售管理的協(xié)作性問題問題。

　　CRM 能夠徹底解決上述困難企業(yè)發(fā)展的諸多問題，在強(qiáng)化企業(yè)從"以市場為中心"的同時，關(guān)注以"客戶為中心"的理念，實(shí)現(xiàn)面向客戶的360度全方位管理，實(shí)現(xiàn)從商機(jī)獲得到售后服務(wù)的客戶全程生命周期管理，使企業(yè)的整體銷售能力有一個質(zhì)的提升和飛躍。

　　協(xié)達(dá)客戶關(guān)系管理方案

　　歷時兩年多研制出來的復(fù)旦協(xié)達(dá)SOA協(xié)同軟件，充分體現(xiàn)了SOA架構(gòu)帶給CRM軟件應(yīng)用的新體驗(yàn)。該軟件將所有的管理事務(wù)抽象成類似于Excel 一樣的管理表單，并通過一定的規(guī)則在多人員、多組織之間流轉(zhuǎn)這些工作表單，從而達(dá)到日常行政和業(yè)務(wù)“協(xié)同管理、高效辦公”的理想境界。CRM管理應(yīng)用方案就是基于這些表單和流程，將客戶關(guān)系管理相關(guān)的客戶、聯(lián)絡(luò)人、產(chǎn)品等表單，在多人多組織間進(jìn)行流轉(zhuǎn)，從而達(dá)到有效管理客戶關(guān)系的目的。復(fù)旦協(xié)達(dá)SOA協(xié)同軟件另一個特點(diǎn)是徹底消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理與工作流、知識、辦公、公文、項(xiàng)目，以及人力資源、供應(yīng)鏈等“多維一體”的管理，以信息門戶為應(yīng)用操作入口， “隨取即需”地調(diào)用所有服務(wù)，實(shí)現(xiàn)軟件應(yīng)用的大統(tǒng)一。國際IT評測權(quán)威IDG 所屬機(jī)構(gòu)評價(jià)復(fù)旦協(xié)達(dá)的協(xié)同軟件：是中國第一套成熟的通用化協(xié)同軟件，也是唯一能實(shí)現(xiàn)“多維一體信息化管理”的國產(chǎn)軟件。

　　協(xié)達(dá)客戶關(guān)系管理CRM，能夠?qū)崿F(xiàn)其他普通客戶關(guān)系管理CRM 所能實(shí)現(xiàn)的四大核心管理功能：

　　1.客戶信息管理

　　整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

　　2.市場營銷管理

　　通過各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理。管理層通過客戶數(shù)據(jù)庫對企業(yè)營銷策略進(jìn)行分析和評估。客戶關(guān)系管理CRM-營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)一對一的營銷，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

　　3.銷售管理

　　功能包括對銷售人員客戶跟進(jìn)、銷售記錄、銷售傭金等管理，快速查詢和管理銷售人員的工作進(jìn)程和績效考核。對整個企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。

　　4.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

　　功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

　　與其他CRM 軟件相比，協(xié)達(dá)客戶關(guān)系管理CRM完全基于協(xié)同管理理論，將CRM 納入到企業(yè)所有信息的協(xié)同交互之中去，通過企業(yè)信息門戶EIP 等系統(tǒng)的整合協(xié)同，使CRM 與人力資源、工作流程管理、知識文檔管理、工作任務(wù)管理、辦公日程管理、設(shè)備資源管理等，形成多維一體的協(xié)作互動。

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