全面細(xì)致客戶關(guān)系管理：泰國東方飯店的啟示
2006/07/21
企業(yè)案例：
泰國東方飯店的案例在網(wǎng)上已經(jīng)廣為傳誦，堪稱經(jīng)典，透過故事的背后，卻有更多的細(xì)節(jié)值得我們回味，故事如下：
企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。
次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。
A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。
A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了�！�
A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”
給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。
一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。
此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……
雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。
是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪穆糜物L(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。
據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍�！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。
專家點(diǎn)評(píng)：
泰國東方飯店的服務(wù)非常獨(dú)到，在貌似不起眼的細(xì)節(jié)上贏得了客戶的滿意。然而，細(xì)節(jié)的完善卻常常是“說起來容易，做起來難”。沒有先進(jìn)的信息技術(shù)幫助，很多服務(wù)我們無法完成。下面我們關(guān)注幾個(gè)細(xì)節(jié)：
- 細(xì)節(jié)一：當(dāng)A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐問：“A先生還要老位子嗎？”
- 細(xì)節(jié)二：服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”
- 細(xì)節(jié)三：此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡……
點(diǎn)評(píng)：服務(wù)小姐每天見到的顧客成百上千，決不可能記清楚只有一面之緣的某個(gè)客戶曾經(jīng)坐在什么位子，曾經(jīng)用過什么的早餐，在客戶三年沒有造訪的情況下依然記得客戶的生日……如果東方飯店沒有一套先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助，這樣的個(gè)性化的服務(wù)只能是一個(gè)夢(mèng)想。先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)運(yùn)使得以前人力無法完成的夢(mèng)想成為了現(xiàn)實(shí)。
銷遙行的解決之道：
客戶管理的質(zhì)量，全在細(xì)節(jié)處彰顯功力，全面細(xì)致的管理與客戶接觸的全貌，才能提供客戶滿意的服務(wù)。
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商策科技（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯
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