泰康人壽應(yīng)用金和ICRM精確營(yíng)銷(xiāo)成功案例
金和
2005/11/29
公司概況
泰康人壽北京分公司是泰康人壽在北京設(shè)立的分公司，現(xiàn)屬于泰康人壽系統(tǒng)內(nèi)最大的一家保險(xiǎn)公司，下設(shè)辦公室、人力資源部、企劃部、信息技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、培訓(xùn)部、代理部、團(tuán)體業(yè)務(wù)管理部、客戶(hù)服務(wù)部等十三個(gè)部室，并相繼在北京城區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)縣建立了十一家支公司及四個(gè)辦事處，為進(jìn)一步立足首都?jí)垭U(xiǎn)市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，滿(mǎn)足客戶(hù)需求打下了牢固的基礎(chǔ)。
泰康人壽北京分公司主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)的業(yè)務(wù)開(kāi)展和經(jīng)營(yíng)管理工作，主要履行業(yè)務(wù)拓展、人員培訓(xùn)、技術(shù)支持、風(fēng)險(xiǎn)控制與管理及客戶(hù)服務(wù)的職能，是泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司最早設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。
泰康人壽北京分公司管理制度嚴(yán)謹(jǐn)，人才儲(chǔ)備豐富，擁有一大批高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工�，F(xiàn)有內(nèi)勤員工217人，其中大專(zhuān)以上（含）學(xué)歷的員工占92%，涵蓋了金融保險(xiǎn)、投資、精算等各個(gè)專(zhuān)業(yè)，擁有多名壽險(xiǎn)管理師、核賠師及精算師。
項(xiàng)目背景
國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，北京更是內(nèi)資、外資保險(xiǎn)公司的必爭(zhēng)之地。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，內(nèi)資保險(xiǎn)公司在挖掘自身管理潛力方面要付出更大的努力。根據(jù)自身所處發(fā)展階段不同，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在信息化應(yīng)用方面呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)。在數(shù)據(jù)大集中后，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）成為新的亮點(diǎn)。
在中國(guó)，隨著各保險(xiǎn)公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何管理現(xiàn)有客戶(hù)，不斷挖掘和擴(kuò)展新的客戶(hù)資源，提高效益，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力成為急需解決的問(wèn)題，眾多保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)著手客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，泰康人壽北京分公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，在公司內(nèi)部開(kāi)始進(jìn)行CRM的建設(shè)。
在泰康人壽北京分公司，主要業(yè)務(wù)部門(mén)有三個(gè)：1、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部；2、銀行業(yè)務(wù)部；3、個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部。泰康人壽北京分公司為了團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)更好的拓展，開(kāi)始進(jìn)行管理創(chuàng)新，考慮選用優(yōu)秀CRM產(chǎn)品廠(chǎng)商產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效管理和對(duì)客戶(hù)無(wú)微不至的人文關(guān)懷。
客戶(hù)需求
團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部的目標(biāo)客戶(hù)都是集團(tuán)公司或者大企業(yè)，相對(duì)個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)更注重業(yè)務(wù)的進(jìn)展過(guò)程，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作共同開(kāi)拓客戶(hù)資源，因此在管理上要求更加精確。
具體來(lái)說(shuō)，泰康人壽北京分公司希望實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
一、領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)所轄員工的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息進(jìn)行查看，同時(shí)可以隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，最理想的狀態(tài)時(shí)是對(duì)每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)展都能進(jìn)行指導(dǎo)；
二、員工可以對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的管理，團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部的員工每個(gè)月都要求有一定數(shù)量準(zhǔn)客戶(hù)錄入系統(tǒng)，所以隨著客戶(hù)量的增長(zhǎng)，需要一個(gè)軟件對(duì)大量的客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理；
三、協(xié)同工作。泰康人壽的團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部，客戶(hù)群主要是一些集團(tuán)公司或者是一些相對(duì)比較大的客戶(hù)，特別強(qiáng)調(diào)協(xié)同工作的重要性，提倡大家一起努力來(lái)跟蹤客戶(hù)并促成業(yè)務(wù)；
四、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與客戶(hù)互動(dòng)。泰康人壽希望能夠在設(shè)定的時(shí)間（節(jié)假日等）給客戶(hù)自動(dòng)發(fā)短信和自動(dòng)發(fā)送郵件，讓客戶(hù)體會(huì)到泰康人壽無(wú)微不至的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)公司與客戶(hù)之間的互動(dòng)，讓服務(wù)更加人性化。
解決之道
根據(jù)泰康公司提出的目標(biāo)，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺(tái)整合在一起，這樣就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)開(kāi)拓的全過(guò)程的精確管理，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)考核也有據(jù)可查。同時(shí)短信平臺(tái)的開(kāi)通，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶(hù)定制發(fā)送短信，表達(dá)泰康人壽對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，體現(xiàn)泰康人壽“以人為本”的宗旨。
系統(tǒng)簡(jiǎn)介
金和ICRM網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
- 客戶(hù)關(guān)系管理：金和ICRM通過(guò)聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細(xì)記錄員工的業(yè)務(wù)拓展全過(guò)程，方便公司掌握客戶(hù)的所有資料，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，促成銷(xiāo)售的成功。
- 客戶(hù)服務(wù)管理：金和ICRM系統(tǒng)將對(duì)所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的轉(zhuǎn)交和協(xié)同。通過(guò)任務(wù)的的轉(zhuǎn)交和協(xié)同等手段，可以協(xié)調(diào)多人加入對(duì)某一大客戶(hù)的拓展，從而發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出更多更好的業(yè)績(jī)。
短信平臺(tái)
實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間的互動(dòng)。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的短信設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)自由短信發(fā)送功能。每個(gè)使用ICRM的用戶(hù)都可以自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能�？梢园凑斩〞r(shí)、周期、生日、節(jié)日的方式為客戶(hù)發(fā)送郵件。通過(guò)郵件短信的自由發(fā)送功能增強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
應(yīng)用狀況
泰康人壽北京分公司自2005年3月份開(kāi)始正式使用金和ICRM，在團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)推行金和ICRM軟件。目前，金和ICRM已經(jīng)在泰康人壽內(nèi)部得到了廣泛應(yīng)用。金和ICRM在泰康人壽北京分公司的良好應(yīng)用已經(jīng)在泰康人壽內(nèi)部引起了廣泛關(guān)注。據(jù)悉，泰康人壽廣州分公司都在流傳一句話(huà)“聽(tīng)說(shuō)北京分公司那邊買(mǎi)了一套好軟件”，廣州泰康也派專(zhuān)人來(lái)北京進(jìn)行了考察，感覺(jué)非常不錯(cuò)，后來(lái)通過(guò)泰康人壽北京分公司的負(fù)責(zé)人和金和北京公司取得了聯(lián)系，希望能盡快看到金和的產(chǎn)品。
行業(yè)影響
金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應(yīng)用，為我們拓展保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)提供了可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行開(kāi)拓和維護(hù)是十分重要的工作，因此如何能都準(zhǔn)確把握客戶(hù)信息，分析客戶(hù)需求并促成業(yè)務(wù)，是所有保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售人員最關(guān)心的事情。金和ICRM產(chǎn)品的特點(diǎn)剛好能夠滿(mǎn)足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險(xiǎn)公司員工準(zhǔn)確記錄工作進(jìn)程，同時(shí)方便領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)基層員工的及時(shí)指導(dǎo)，并且提供了協(xié)同工作的機(jī)制，讓團(tuán)隊(duì)能在這一平臺(tái)上合作拓展大的項(xiàng)目。另一方面，在金和ICRM系統(tǒng)中添加短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)公司定時(shí)、定制向客戶(hù)發(fā)送問(wèn)候的目標(biāo)，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的人文關(guān)懷，增加客戶(hù)的認(rèn)同感。
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