當(dāng)CRM遇上BI
2005/04/08
有效的CRM的確可以為用戶帶來(lái)銷售、支持和市場(chǎng)營(yíng)銷效率的顯著改觀。而伴隨著更多的實(shí)時(shí)渠道滲透到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，如何將客戶的信息視圖統(tǒng)一起來(lái)已經(jīng)成為能否在銷售結(jié)束之前和之后成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要條件。尤其是對(duì)那些租賃式的CRM（Hosted CRM）系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，憑借著快速實(shí)施和對(duì)專業(yè)技術(shù)要求低等特點(diǎn)，它已經(jīng)成為了一種獲得更快速投資回報(bào)的途徑，而它同時(shí)也為用戶從有限的資源中獲取更大的回報(bào)提供了機(jī)會(huì)。
然而，在將CRM轉(zhuǎn)換成收益的過(guò)程中，我們還需要更加強(qiáng)大的信息管理工具。在這方面，第一代的CRM并不盡如人意，這主要是由于工作流引擎不僅必須驅(qū)動(dòng)CRM應(yīng)用，而且還必須按照標(biāo)準(zhǔn)的樣式對(duì)來(lái)自于其他重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及合作伙伴的反饋信息加以集成。此外，用來(lái)定義自動(dòng)化的接口也必須足夠簡(jiǎn)單，以使得非技術(shù)的商業(yè)分析人員能夠克隆現(xiàn)有商業(yè)規(guī)則和測(cè)試流程，無(wú)需每次都要咨詢系統(tǒng)集成商的意見(jiàn)。
隨著商業(yè)化步伐的加快，CRM系統(tǒng)正在將實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的BI技術(shù)引入其中。在目前實(shí)際的應(yīng)用中，預(yù)測(cè)客戶需求的緊迫性與定性預(yù)測(cè)直接相關(guān)。因此諸如RightNow CRM之類的產(chǎn)品目前已經(jīng)采取了很多措施來(lái)滿足客戶的這一需求。
而那些頗有遠(yuǎn)見(jiàn)的廠商，例如Salesforce.com，就聽(tīng)取并采納了客戶的建設(shè)性意見(jiàn)。同時(shí)，為了避免給客戶留下產(chǎn)品功能單一的印象，廠商們不僅需要了解客戶的實(shí)際需求，而且還要對(duì)客戶在向更智能的商業(yè)交易轉(zhuǎn)變過(guò)程中所產(chǎn)生的需求加以預(yù)測(cè)。也就是說(shuō)，CRM產(chǎn)品的預(yù)見(jiàn)性需要進(jìn)一步得到加強(qiáng)。對(duì)Salesforce.com公司而言，在這一過(guò)程中將必須要保持一種微妙的平衡關(guān)系，以使得該公司在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)又不會(huì)疏遠(yuǎn)與合作伙伴的關(guān)系。
如今，CRM的供應(yīng)商們正在逐漸向生產(chǎn)出滿足銷售與客戶支持基本需求工具的目標(biāo)靠近著。如果我們能夠讓智能化應(yīng)用達(dá)到接近最高收益的程度，那么我們也就真的是諳熟此道了。
與此同時(shí)，伴隨著CRM與BI融合進(jìn)程的不斷深入，基于BI技術(shù)的CRM系統(tǒng)將具備更多的決策分析特質(zhì)，從而使得整個(gè)系統(tǒng)表現(xiàn)出對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和流程更加強(qiáng)大的掌控能力。
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