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Gartner 最新CRM E-Service評(píng)估報(bào)告

王靖宇 2004/03/05

　　Gartner最近出版了對(duì)e-service部分的CRM廠商的市場(chǎng)前景評(píng)估報(bào)告。在此份最新報(bào)告中，Gartner提出客戶信息路由（CIH）－一個(gè)全新概念－為e-service的最新模型。調(diào)查結(jié)果也表明，業(yè)界領(lǐng)先者已經(jīng)紛紛采用此模型。

評(píng)估結(jié)果基于以下標(biāo)準(zhǔn)：

e-service模型
　　此模型需要客戶使用網(wǎng)頁自助服務(wù)來尋找解答。如果他們無法找到解答，他們可以選擇將問詢升級(jí)：與客戶服務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交談，或者稍后從電子郵件中獲得解答。此標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM廠商如何理解這種模型以及如何提供技術(shù)支持。

集成
　　e-service是整體解決方案的一部分。它需要和已有的信息以及其他客戶服務(wù)方案整合在一起。此集成有三個(gè)層次：客戶服務(wù)，CRM和企業(yè)應(yīng)用軟件，CTI。

CIH洞察能力
　　e-service市場(chǎng)是CIH的基礎(chǔ)。此標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM廠商是否已經(jīng)準(zhǔn)備實(shí)施CIH，他們即將采取的何種實(shí)施辦法，以及他們?cè)趯?shí)施中具有何種優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)庫(kù)管理
　　e-service的兩個(gè)重要特性是自動(dòng)化和減少成本。與此同時(shí)，他們必須通過實(shí)施和維護(hù)知識(shí)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)。e-service的廠商必須將有競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)庫(kù)管理解決方案作為其整體解決方案的一個(gè)核心部分。此標(biāo)準(zhǔn)衡量知識(shí)庫(kù)整合在整體解決方案的程度，如何展示給客戶，以及使用了多少有效的輔助工具。

集中管理
　　知識(shí)庫(kù)管理，內(nèi)容管理，分析功能，商業(yè)規(guī)則以及工作流程規(guī)則是最常見的需要集中管理并分享的內(nèi)容。此標(biāo)準(zhǔn)衡量集中管理的程度以及分享已有信息的能力。

技術(shù)架構(gòu)
　　e-service的角色是成為客戶服務(wù)企業(yè)解決方案的一部分，同時(shí)和企業(yè)其他流程和功能模塊分享數(shù)據(jù)。e-service必須具有一個(gè)開放的，由統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的，基于應(yīng)用程序界面的架構(gòu)來和企業(yè)內(nèi)的其他模塊進(jìn)行互動(dòng)。此標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方案的開放程度，以及其和其他模塊互動(dòng)的能力。

Mind Share
　　此分?jǐn)?shù)由以下部分組成：廠商是否被列在客戶的選擇名單上以及是否最終被采用？廠商每個(gè)季度新增加多少客戶？其長(zhǎng)期的表現(xiàn)力如何？Garnter接到了多少關(guān)于此廠商的問詢？此廠商多少次被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提及？次標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了廠商的近期以及長(zhǎng)期表現(xiàn)。

　　評(píng)估結(jié)果分為五個(gè)等級(jí)：――（很不好），－（不太好，需要注意），0（有希望），＋（不錯(cuò)），＋＋（非常好）

廠商 市場(chǎng)前景
Apropos Technology 0
Avaya ＋
eGain Communications 0
Interactive Intelligence 0
KANA 0
Oracle ＋
PeopleSoft 0
Primus Knowledge Solutions 0
RightNow Technologies ＋＋
SAP －
ServiceWare Technologies 0
Siebel Systems ＋

作者聯(lián)系方式：jingyubest@hotmail.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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