2004年CRM發(fā)展設(shè)想
管政
2004/01/02
編者按：2002年底的時(shí)候，曾經(jīng)對(duì)CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市場(chǎng)的發(fā)展不盡人意。相對(duì)來(lái)說(shuō)，2003年下半年CRM的發(fā)展略有起色，但還是難以提高人們對(duì)CRM市場(chǎng)的信心。不過(guò)，縱觀2003年的發(fā)展，依然存在著一些“亮點(diǎn)”，例如一些制造行業(yè)的企業(yè)也開始關(guān)注CRM，中低端企業(yè)CRM實(shí)施的規(guī)模在擴(kuò)大，等等。本文將回顧一下2003年CRM市場(chǎng)狀況，并分析市場(chǎng)所面臨的一些困惑，最后分析提升2004年CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素。
一、2003年CRM市場(chǎng)狀況
回顧2003年中國(guó)的CRM市場(chǎng)，從增長(zhǎng)率來(lái)看，具有較快的增長(zhǎng)速度；但從CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量來(lái)看，不到2億元。如果計(jì)算整體解決方案中CRM的部分，總量要高一些。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)并不是單獨(dú)實(shí)施了CRM解決方案，很多時(shí)候CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)一并實(shí)施。
從行業(yè)來(lái)看，相對(duì)而言，電信、金融、房地產(chǎn)、流通等行業(yè)對(duì)CRM解決方案需求旺盛，并且中型企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)了強(qiáng)勁的采購(gòu)能力。從區(qū)域來(lái)看，需求區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)。
二、2003年CRM發(fā)展困惑分析
軟件廠商難成大器
自從國(guó)內(nèi)應(yīng)用CRM開始，市場(chǎng)上出現(xiàn)了不少CRM軟件廠商。國(guó)際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們占據(jù)了中國(guó)很多高端市場(chǎng)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)的CRM管理軟件廠商也發(fā)展到了一定的規(guī)模，涌現(xiàn)出創(chuàng)智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯(lián)想、浪潮通軟等諸多品牌。但總的說(shuō)來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)的CRM軟件廠商在2003年并沒(méi)有找到很好的發(fā)展突破口，其中很多軟件廠商難以“糊口”。讓人困惑的是，CRM軟件廠商的市場(chǎng)為什么打不開，可能在一定程度上與CRM軟件廠商自己的CRM運(yùn)用不善有關(guān)聯(lián)。
CRM市場(chǎng)依然不成熟
中國(guó)的CRM市場(chǎng)還沒(méi)有真正成熟起來(lái)，CRM的產(chǎn)品、咨詢、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目評(píng)估以及CRM項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)等方面都仍存在很多問(wèn)題：具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開發(fā)能力不強(qiáng)；軟件功能模塊間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重；軟件廠商的咨詢力量與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較薄弱；項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)等服務(wù)還很不規(guī)范等。這樣的市場(chǎng)既存在著很多的機(jī)會(huì)，也存在著很多的風(fēng)險(xiǎn)。從短期來(lái)看，CRM市場(chǎng)會(huì)給許多業(yè)績(jī)平平的軟件廠商帶來(lái)新的希望；但從長(zhǎng)期來(lái)看，隨著CRM市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟與規(guī)范，那些不具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的廠商勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。因此，CRM廠商要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，CRM廠商應(yīng)該更系統(tǒng)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮自身的優(yōu)勢(shì)，深刻研究行業(yè)的機(jī)會(huì)與威脅，優(yōu)化整合自身的資源、知識(shí)與人才，持續(xù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
三、2004年CRM提升之關(guān)鍵
不要因?yàn)橐廊惶幵凇昂⑻釙r(shí)代”的CRM的不盡成功而指責(zé)CRM“沒(méi)出息”，因?yàn)镃RM是大家共同的“孩子”。同時(shí)，也要清晰地認(rèn)識(shí)到：在現(xiàn)有條件下，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)目前部署“CRM系統(tǒng)”的時(shí)機(jī)還很不成熟；但不上“CRM系統(tǒng)”并不意味著我們不需要CRM，可以說(shuō)，當(dāng)今的企業(yè)都需要灌輸CRM中的管理思想。
現(xiàn)在的問(wèn)題是，中國(guó)的企業(yè)如何運(yùn)用好處于成長(zhǎng)期的CRM？很難！難并不代表沒(méi)有出路，在國(guó)內(nèi)，對(duì)于部分行業(yè)、部分企業(yè)而言，它們已經(jīng)完全有必要、有條件，也有能力實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn)CRM管理思路和管理方法。
可以預(yù)測(cè)，未來(lái)的CRM市場(chǎng)具有較高的發(fā)展?jié)摿Γ驗(yàn)椋浩髽I(yè)客戶管理的需求在提升；企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)管理的需求在增強(qiáng)；企業(yè)職員IT認(rèn)知和企業(yè)IT基礎(chǔ)在提高；CRM軟件正逐步走向成熟；CRM項(xiàng)目管理水平在提升；
決定2004年CRM市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素很多，首先從軟件廠商來(lái)看，第一，CRM軟件廠商應(yīng)該進(jìn)一步提升產(chǎn)品的功能水平和應(yīng)用能力，尤其是產(chǎn)品的分析能力，以及與其他主流應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力；第二，CRM軟件廠商應(yīng)深入開發(fā)服務(wù)行業(yè)的CRM應(yīng)用，并且進(jìn)一步關(guān)注中低端企業(yè)的CRM應(yīng)用，可能是一些CRM點(diǎn)解決方案的應(yīng)用，也可能是一些CRM全面解決方案的應(yīng)用。
從CRM用戶角度來(lái)看，第一，CRM用戶應(yīng)該進(jìn)一步提升對(duì)CRM戰(zhàn)略的理解；第二，CRM用戶應(yīng)該加大對(duì)分析型CRM的投資；第三，CRM用戶應(yīng)該詳細(xì)確定投資需求，制定投資目標(biāo)；第四，CRM用戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的管理。
從CRM項(xiàng)目實(shí)施來(lái)看，第一，CRM項(xiàng)目實(shí)施的方法論和流程需要進(jìn)一步規(guī)范；第二，CRM項(xiàng)目推進(jìn)需要更多專業(yè)化的CRM實(shí)施咨詢公司的出現(xiàn)�！ �
盡管通過(guò)2003年一年的發(fā)展，CRM仍然遠(yuǎn)未成熟，但是CRM還是非常具有發(fā)展?jié)摿Φ�。根�?jù)賽迪顧問(wèn)預(yù)測(cè)：未來(lái)5年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率為44.6%，將維持在較高水平。預(yù)計(jì)2005年的年度銷售額可達(dá)到4.39億元，增長(zhǎng)率為42.5%。
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