消除Internet下信息"孤島" 實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的整合

李宗民、賈月娥 2003/02/28

一、問(wèn)題的提出

　　根據(jù)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，我們認(rèn)為我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)可以粗略的分為四個(gè)階段即--（1）文檔處理階段：只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的文件、檔案處理工作，如數(shù)據(jù)打��；（2）部門級(jí)軟件階段：針對(duì)各個(gè)部門具體業(yè)務(wù)的軟件，涉及到數(shù)據(jù)處理，如各種MIS系統(tǒng)等；（3）系統(tǒng)軟件階段：常表現(xiàn)為某種管理思想或營(yíng)銷理念的載體，如ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）和SCM（供應(yīng)鏈管理）等；（4）企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合階段(EAI)：是各應(yīng)用軟件的系統(tǒng)整合，把各個(gè)應(yīng)用軟件糅合為一個(gè)整體。在這四個(gè)階段內(nèi)，企業(yè)信息化的建設(shè)在逐步拓寬和加深，后一階段覆蓋前一階段的管理思想和功能并有所擴(kuò)充。然而信息化建設(shè)到了第三階段后，各系統(tǒng)軟件的功能相繼出現(xiàn)了交錯(cuò)或互補(bǔ)的現(xiàn)象，此時(shí)我們認(rèn)為有必要對(duì)它們進(jìn)行整合集成和改組，即第四個(gè)階段，這樣才能更好地為企業(yè)服務(wù)。

二、系統(tǒng)整合的必要性

　　隨著信息技術(shù)的進(jìn)步、管理思想和營(yíng)銷理念的變革，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨著發(fā)生了變化，企業(yè)不僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)的整合，同時(shí)還必須要進(jìn)行內(nèi)外整體的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源暢通無(wú)阻、最佳利用的效果。

　　1、信息技術(shù)的變革

　　以往企業(yè)的信息化建設(shè)大多數(shù)是基于C/S模式的MIS系統(tǒng)，由于WEB技術(shù)的興起、互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用、基于B/S模式的瘦客戶機(jī)系統(tǒng)速度的提升以及與外界便捷的聯(lián)系等原因使B/S這種模式越來(lái)越得到了廣泛的應(yīng)用。我們進(jìn)行的基于internet環(huán)境下信息建設(shè)具有了技術(shù)上的保障，而且使系統(tǒng)的拓展及應(yīng)用具有廣闊的前景。

　　2、管理思想和營(yíng)銷理念的變革

　　隨著中國(guó)WTO的加入，在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客的需求的變化和市場(chǎng)觀念的更新迫使產(chǎn)生與之相適應(yīng)的管理思想和營(yíng)銷理念。在90年代，企業(yè)必須和相關(guān)企業(yè)聯(lián)合才能占領(lǐng)市場(chǎng)，此時(shí)應(yīng)運(yùn)而生了ERP的建設(shè)。到了今天的21世紀(jì)，市場(chǎng)不再是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，它的劃分更加細(xì)微和復(fù)雜，企業(yè)在做好內(nèi)部管理并與相關(guān)企業(yè)聯(lián)系的同時(shí)，必須還要兼顧客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，才能取重雙贏的局面。隨之提出CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理思想的系統(tǒng)，它把企業(yè)的業(yè)務(wù)流看成一條供應(yīng)鏈管理，并把企業(yè)分成以財(cái)務(wù)管理為中心，幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的一個(gè)系統(tǒng)，是物流、信息流、資金流的最佳組合。實(shí)現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調(diào)配和均衡，使原來(lái)企業(yè)內(nèi)部分散、孤立的"信息化孤島"通過(guò)intranet 和 internet 連接到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由相對(duì)封閉走向開(kāi)放，信息處理由事后走向?qū)崟r(shí)。

　　ERP是以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)管理層及員工提供了支持手段的管理平臺(tái)。它具有如下特點(diǎn)：

　�。�1）實(shí)現(xiàn)管理體制創(chuàng)新，能夠迅速提高工作效率節(jié)約勞動(dòng)成本。

　　（2） 以"供應(yīng)鏈管理"為核心，跨越了部門與企業(yè)，形成了產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。在internet的電子商務(wù)時(shí)代僅靠企業(yè)自身的資源不可能有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須把供應(yīng)鏈中有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造商、分銷商、客戶等緊密聯(lián)合起來(lái)，才能有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，以期實(shí)現(xiàn)資源與業(yè)務(wù)、管理結(jié)合，提高物流、信息流動(dòng)作效率，消除中間冗余環(huán)節(jié)，從而提高經(jīng)濟(jì)效率。

　�。�3）實(shí)現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想。ERP計(jì)劃體系包括物料需求、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)預(yù)算等計(jì)劃。這些計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，ERP在處理事務(wù)時(shí)，會(huì)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算記錄，以便同時(shí)處理資金流、物流和信息流實(shí)現(xiàn)事中控制。

　　然而，目前ERP本身還存在許多問(wèn)題，主要在于無(wú)法實(shí)時(shí)的以現(xiàn)有的資源響應(yīng)客戶的需求，因而難以對(duì)現(xiàn)實(shí)世界供應(yīng)鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級(jí)系統(tǒng)有客戶資料，但是這些資料很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)、實(shí)時(shí)的了解，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶，很難實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎么及顧客群的變化狀況。

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是從客戶服務(wù)所要解決的問(wèn)題著眼，改變與客戶合作的方式，通過(guò)internet將散點(diǎn)式的服務(wù)有效的集成起來(lái)而成倍的提高工作效率。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域，一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　CRM它是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。它具有以下特點(diǎn)：

　�。�1）是以"客戶為中心的"企業(yè)戰(zhàn)略.企業(yè)戰(zhàn)略由原來(lái)的以生產(chǎn)為中心，推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)為以客戶為中心，滿足客戶需求為中心。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

　�。�2）增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的"雙贏"的局面。企業(yè)要想與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，那么，企業(yè)你就要讓度給客戶部分利益，改變過(guò)去的那種每筆交易都追求利潤(rùn)最大化的做法。通過(guò)關(guān)系連結(jié)、社會(huì)連結(jié)來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，從而與客戶建立長(zhǎng)期可盈利的"雙贏"關(guān)系。

　�。�3）實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。通過(guò)以使用的數(shù)據(jù)挖掘/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能為基本特點(diǎn)的關(guān)系管理，貫穿于CRM解決方案的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。

　�。�4）通過(guò)流程管理實(shí)現(xiàn)客戶與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

　�。�5）通過(guò)接入管理實(shí)現(xiàn)一種自動(dòng)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互（或企業(yè)與客戶交互）的方式。

　　CRM要解決以往客戶信息的不確定性，首先要將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同個(gè)系統(tǒng)，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料；同時(shí)還要對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作，導(dǎo)入流程管理的概念，每一類客戶的需求都會(huì)接觸一串規(guī)范的內(nèi)部流程。但是由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理必能會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見(jiàn)，單獨(dú)使用CRM，缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息處理，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面出現(xiàn)斷層，客戶交易信息很難實(shí)現(xiàn)響應(yīng)。單獨(dú)使用ERP，沒(méi)有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，因而兩者必須整合。通過(guò)整合，形成無(wú)縫的封閉系統(tǒng)。

三、解決方案

　　在過(guò)去的商業(yè)模式下，企業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立和封閉的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，雖然少數(shù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了ERP，但是僅限于企業(yè)內(nèi)部資源的后臺(tái)管理和控制，在企業(yè)前端缺少一個(gè)有效的互動(dòng)式交易平臺(tái)，從而造成企業(yè)內(nèi)部與外部之間信息流、價(jià)值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)成為一個(gè)個(gè)的信息孤島。因此企業(yè)應(yīng)該更新?tīng)I(yíng)銷理念，進(jìn)行新的以客戶為中心、立足ERP，基于Internet的信息化建設(shè)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，使前后端緊密聯(lián)接。

　　在以客戶為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)信息建設(shè)必然也要適應(yīng)及支持這種模式。比如用友公司，在ERP思想的倡導(dǎo)下，主打產(chǎn)品U85是用于分布式客戶機(jī)/服務(wù)器環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)ERP軟件，ERP系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和聯(lián)機(jī)功能相結(jié)合而直接引入了具有三個(gè)層次的分布式數(shù)據(jù)處理概念：1)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器；2)應(yīng)用服務(wù)器；3)用戶服務(wù)器。ERP U85的功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，這些功能模塊服務(wù)于各個(gè)不同的企業(yè)管理領(lǐng)域，主要功能模塊包括：銷售和分銷、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等。在此基礎(chǔ)上，用友公司推出新的CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)，它是在現(xiàn)存的功能上補(bǔ)充了新的內(nèi)容，比如遠(yuǎn)程服務(wù)、手機(jī)接入、遠(yuǎn)程銷售等，并提供了與電子銀行、電子稅務(wù)的接口等。貫穿了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，讓企業(yè)在此平臺(tái)上管理、調(diào)整和銷售活動(dòng)、市場(chǎng)推廣和客戶服務(wù)；將以客戶為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與主要內(nèi)部領(lǐng)域結(jié)合，把關(guān)系管理引入一個(gè)全新的領(lǐng)域。

　　根據(jù)上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三個(gè)部分：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)主要是與客戶進(jìn)行交流；后臺(tái)系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部地運(yùn)行，用以支持前臺(tái)系統(tǒng)；輔助系統(tǒng)包括一些輔助功能模塊，比如：綜合查詢與決策支持子系統(tǒng)等。示例圖如下：

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