競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)大渠道不暢 微軟打開(kāi)CRM市場(chǎng)不容易
2003/02/13
�。痹拢玻比�，一再被推遲的微軟ＣＲＭ軟件終于面世，而該軟件所面向的是對(duì)價(jià)格更敏感的中小型企業(yè)市場(chǎng)�！拔④洠茫遥汀笔俏④浌緸樾⌒推髽I(yè)開(kāi)發(fā)軟件和服務(wù)范圍更廣泛計(jì)劃的一部分。由于可以與微軟其他軟件集成，操作簡(jiǎn)便，價(jià)格低廉等原因，微軟公司對(duì)該軟件頗具自信，希望能夠借助該軟件削弱ＣＲＭ領(lǐng)域成名企業(yè)的勢(shì)力。
那么，微軟為何削尖腦袋，擠入格局已定的ＣＲＭ市場(chǎng)呢？難道僅僅想觸動(dòng)現(xiàn)有的市場(chǎng)格局嗎？事實(shí)上微軟的心思沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。首要原因在于ＣＲＭ市場(chǎng)正在日益擴(kuò)大，微軟欲在該市場(chǎng)分得一杯美羹。據(jù)ＩＤＣ調(diào)查結(jié)果顯示，全球ＣＲＭ客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均１８．６％的速度增長(zhǎng)，到２００６年將達(dá)到４５５億美元。而在美國(guó)市場(chǎng)，ＣＲＭ服務(wù)的增長(zhǎng)將超過(guò)ＩＴ服務(wù)市場(chǎng)的平均速度，２００６年將達(dá)到１８０億美元。強(qiáng)勁的市場(chǎng)增長(zhǎng)促使微軟對(duì)ＣＲＭ市場(chǎng)不能不加以重視。
雖說(shuō)ＣＲＭ軟件市場(chǎng)前景廣闊，但大中型企業(yè)ＣＲＭ市場(chǎng)格局基本上已經(jīng)確定。目前，ＣＲＭ市場(chǎng)基本成型，Ｓｉｅｂｅｌ公司占據(jù)了全球４５％的ＣＲＭ市場(chǎng)份額，位居第一，而ＳＡＰ位居第二，市場(chǎng)份額為１６％，其他一些廠(chǎng)商包括Ｏｒａｃｌｅ、ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ等則分割剩下的部分。微軟進(jìn)入中高端ＣＲＭ市場(chǎng)可以說(shuō)是“上天無(wú)門(mén)”。因此，微軟選擇了小型企業(yè)為“突破口”，避開(kāi)與Ｓｉｅｂｅｌ以及ＳＡＰ正面沖突，以免被扼殺于“襁褓”之中。況且，就數(shù)目而言，把握小型企業(yè)將是ＣＲＭ產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵。因?yàn)橹挥校保罚埃凹掖笮推髽I(yè)的員工人數(shù)超過(guò)５０００名；員工數(shù)在２５到５００人之間的中型企業(yè)有６４萬(wàn)家；而雇員人數(shù)在１至２５人的小型企業(yè)總數(shù)卻達(dá)５００多萬(wàn)家。小型企業(yè)形成的市場(chǎng)，足夠微軟大顯身手了。一旦微軟在小型企業(yè)市場(chǎng)獲得成功，必將形成“農(nóng)村包圍城市”，進(jìn)軍高端市場(chǎng)。由此看來(lái)，小型企業(yè)既是“突破口”，又是“跳板”，這是微軟進(jìn)軍ＣＲＭ市場(chǎng)的又一重要原因。
另外殺入ＣＲＭ市場(chǎng)，其實(shí)是為微軟．ＮＥＴ平臺(tái)鋪造勢(shì)力。目前，在應(yīng)用平臺(tái)上，微軟．ＮＥＴ平臺(tái)與Ｊａｖａ平臺(tái)正拼得你死我活。一旦微軟ＣＲＭ軟件統(tǒng)治了小型企業(yè)市場(chǎng)，必將大大增加微軟．ＮＥＴ平臺(tái)的份量，增加與Ｊａｖａ平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。
但是，老謀深算的微軟選擇進(jìn)入小型企業(yè)的ＣＲＭ市場(chǎng)，并非僅僅基于上述原因，還深刻考量了自身的實(shí)力以及微軟ＣＲＭ的競(jìng)爭(zhēng)力。
其一，微軟ＣＲＭ可以與多款軟件相融合，因此捆綁銷(xiāo)售必將大行其道。而捆綁了其它軟件的銷(xiāo)售模式必然比單純地賣(mài)軟件更具優(yōu)勢(shì)。據(jù)悉，微軟ＣＲＭ可以與ｏｕｔｌｏｏｋ、ＩＥ等進(jìn)行融合。
其二，價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)使微軟ＣＲＭ將受到小型企業(yè)的歡迎。小型企業(yè)由于資金不足，對(duì)ＣＲＭ軟件的價(jià)格必然很在意。而微軟ＣＲＭ的價(jià)位比較低，正合小型企業(yè)的需求。據(jù)悉，標(biāo)準(zhǔn)版“微軟ＣＲＭ”的價(jià)格僅為每用戶(hù)３９５美元，服務(wù)器軟件為９９５美元；高級(jí)版本的價(jià)格為每用戶(hù)１２９５美元，服務(wù)器軟件為１９９０美元。
其三，微軟ＣＲＭ操作簡(jiǎn)便，無(wú)需太多培訓(xùn)。小型企業(yè)資金的匱乏，必然使其無(wú)法對(duì)ＣＲＭ的操作人員進(jìn)行過(guò)多的培訓(xùn)，而微軟稱(chēng)其ＣＲＭ軟件無(wú)需太多培訓(xùn)，也可以在一定程度上吸引小型企業(yè)。
雖然過(guò)去微軟在多數(shù)領(lǐng)域是以后來(lái)者的身份進(jìn)入并且取得領(lǐng)先的。但在ＣＲＭ領(lǐng)域，微軟想要營(yíng)造出自己所期待的局面并不容易。首先，從微軟ＣＲＭ軟件本身來(lái)看，微軟ＣＲＭ軟件還有一定的缺陷。由于定位于小型企業(yè)以及考慮到小型企業(yè)的接受能力，微軟在開(kāi)發(fā)該軟件上必然省掉一部分耗資較大的復(fù)雜功能，這使得微軟ＣＲＭ軟件的功能不夠齊全。由于小型企業(yè)資金有限，必然不能跟隨著微軟ＣＲＭ軟件的升級(jí)而更新自己的ＣＲＭ，它們的目的在于引進(jìn)該軟件后能一勞永逸。而微軟ＣＲＭ功能的不足將會(huì)使它們望而卻步。Ｇａｒｔｎｅｒ指出，微軟這套軟件并不適合用于需要在同一應(yīng)用程序中管理好幾個(gè)不同產(chǎn)品線(xiàn)客戶(hù)的中小企業(yè)；同時(shí)它也無(wú)法緊密地整合客服中心，以及提供特定客制化的應(yīng)用服務(wù)。
其次，微軟強(qiáng)大的技術(shù)、資金實(shí)力以及“臥床之側(cè)，不容他人酣睡”的作風(fēng)，必將引起ＣＲＭ領(lǐng)域的其它廠(chǎng)商，包括Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等廠(chǎng)商群起圍攻。這些廠(chǎng)商必然會(huì)在最大限度上與微軟一拼生死。據(jù)悉， Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等ＣＲＭ領(lǐng)域的巨頭也看到小型企業(yè)市場(chǎng)所蘊(yùn)涵的商機(jī)，并且已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入小型企業(yè)市場(chǎng)。與這些老手相比，微軟無(wú)論在產(chǎn)品技術(shù)以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上，都存在不小的差距。一旦到了“兵刃相見(jiàn)”的時(shí)刻，微軟必然吃虧。
再次，微軟ＣＲＭ軟件亮相時(shí)間的一再延遲，以及微軟軟件受病毒、不穩(wěn)定等先例，必然在心理上影響一部分用戶(hù)的選擇。微軟ＣＲＭ軟件遲遲無(wú)法掀起蓋頭，使得業(yè)界猜測(cè)云云。其中就有微軟在增加某些重要功能，以及微軟在修補(bǔ)漏洞的傳言。而微軟對(duì)此的解釋“部分原因是假日放假所致”顯然不能讓用戶(hù)滿(mǎn)意。加上微軟軟件近來(lái)頻頻暴露出來(lái)的漏洞，必將使得微軟ＣＲＭ進(jìn)軍市場(chǎng)不那么順當(dāng)。
最為重要的是，微軟銷(xiāo)售渠道上的缺失，將使得微軟無(wú)法順當(dāng)?shù)卮蜷_(kāi)ＣＲＭ市場(chǎng)。在中低端應(yīng)用市場(chǎng)，微軟的產(chǎn)品包括提供商業(yè)解決方案平臺(tái)，以及通過(guò)收購(gòu)Ｇｒｅａｔ Ｐｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ成立自己的商業(yè)解決方案部，推出自己的ＣＲＭ產(chǎn)品，銷(xiāo)售模式通常是依靠合作伙伴開(kāi)發(fā)應(yīng)用銷(xiāo)售以及通過(guò)渠道銷(xiāo)售和服務(wù)。由前一個(gè)銷(xiāo)售模式來(lái)看，微軟ＣＲＭ依靠合作伙伴銷(xiāo)售顯然是難以實(shí)現(xiàn)的。作為微軟合作伙伴的ＳＡＰ、Ｓｉｅｂｅｌ不會(huì)搬起石頭砸自己的腳，反而有可能向微軟發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。由后一個(gè)銷(xiāo)售模式來(lái)看，微軟ＣＲＭ銷(xiāo)售渠道也不見(jiàn)得通暢。
由于小型企業(yè)資金有限、技術(shù)資源有限，并且沒(méi)有耐心花費(fèi)數(shù)月時(shí)間等待投資回報(bào)，因此它們需要簡(jiǎn)單化的、成本低廉、貼合企業(yè)實(shí)際的ＣＲＭ方案。微軟由于初涉ＣＲＭ領(lǐng)域，并不具備完整的服務(wù)渠道，想要獲得這些需求各自不同的小型企業(yè)的滿(mǎn)意，頗有難度。假如另建銷(xiāo)售渠道，用．ＮＥＴ技術(shù)，在Ｇｒｅａｔ Ｐｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ基礎(chǔ)上重構(gòu)一個(gè)平臺(tái)，根據(jù)微軟業(yè)務(wù)解決方案部經(jīng)理Ｊｅｆｆ Ｅｄｗａｒｄｓ的估計(jì)，需要１５００名軟件開(kāi)發(fā)者３年才能完成。況且，在應(yīng)用平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中，目前砝碼是加在Ｊａｖａ的一邊。許多企業(yè)對(duì)．ＮＥＴ都采取謹(jǐn)慎態(tài)度，它們對(duì)自己在運(yùn)行基于Ｊａｖａ的軟件時(shí)所取得的經(jīng)驗(yàn)更放心。而且，小企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)雖大，但很零碎，需求很難把握。微軟要想效仿其桌面市場(chǎng)的做法，以自己的標(biāo)準(zhǔn)去統(tǒng)一大家，恐怕很費(fèi)力，因?yàn)檫@畢竟是在跟業(yè)務(wù)流程較勁。
雖然微軟在多數(shù)領(lǐng)域順風(fēng)順?biāo)�，但此次進(jìn)軍ＣＲＭ市場(chǎng)將不會(huì)是一帆風(fēng)順，由于面臨著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也由于微軟本身銷(xiāo)售渠道的不完善。據(jù)美國(guó)Ａｃｃｅｎｔｕｒｅ公司發(fā)表的有關(guān)企業(yè)引進(jìn)ＣＲＭ系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示，５５％的企業(yè)管理人員對(duì)ＣＲＭ系統(tǒng)表示不滿(mǎn)。這給微軟ＣＲＭ軟件帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，也預(yù)示著機(jī)遇，關(guān)鍵看微軟如何跨越產(chǎn)品以及銷(xiāo)售渠道的鴻溝了。
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