中小企業(yè)實施CRM（客戶關系管理）的三道難關
2002/12/03
繼CRM圍繞大型企業(yè)應用進行了廣泛探討后，中小企業(yè)與CRM的結合成為一個新的市場熱點。CRM與占國內企業(yè)用戶80%中小企業(yè)的結合，無疑將大大拓寬其應用和影響范圍，CRM也會從高端應用的神壇上走下來，掀起在中小企業(yè)中應用的高潮。然而，CRM能否沖破中小企業(yè)應用的三大難關，值得每個中小企業(yè)用戶關注。
進軍中小企業(yè)，CRM時機成熟
前幾年，如果你向中小企業(yè)老板們推薦CRM時，可能會有這樣的回答："沒有計算機、不上網，我一樣能賺錢。"當時CRM對中小企業(yè)無疑是陌生的。然而，現在情況變了。中小企業(yè)管理信息化的向前發(fā)展、CRM本身的魅力以及供應商三方合力，促進了CRM在中小企業(yè)應用時機的成熟。
其一，中小企業(yè)經過幾年的管理信息化建設，已經基本上完成了以進銷存、財務為核心的基礎管理信息化建設的工作，開始了出現了對中高端管理應用的需求，被王文京稱為在中小企業(yè)市場最有發(fā)言權的任我行公司總經理鄺寧認為，中小企業(yè)在解決了"生存類"（進銷存、財務一體化建設）的需求后，開始向"發(fā)展類"應用的升級，而首要的就是完成以銷售過程管理為核心的客戶關系管理。這是CRM在中小企業(yè)應用的前提。
其二、市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業(yè)開始關注客戶的需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業(yè)，如IT業(yè)中以直銷為主的各類企業(yè)、咨詢、廣告、保險等行業(yè)。如何使自己所面對的最終用戶在向競爭對手轉向成本越來越低的情況下，實現對自己所提供的產品和服務的多次重復消費，是這些中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統，無疑受到中小企業(yè)的青睞。
其三，從中小企業(yè)管理軟件供應商的角度看，為了加速啟動中小企業(yè)市場，為自己的發(fā)展開拓更深入的空間，有實力的供應商希望在鞏固低端市場的同時，向中高端升級。此次，作為中小企業(yè)管理信息化市場代表的任我行CRM--"銷售不敗"的推出，無疑也是基于這種考慮。
三關擋道，CRM的中小企業(yè)應用舉步維艱
CRM在中小企業(yè)應用時機成熟，是否就意味著CRM可以進行順利應用了呢？是否現有的大而全的CRM就可以拿到中小企業(yè)應用上了呢？事實上，情況沒有那么簡單。中小企業(yè)的CRM實施存在著三大難關。
其一，系統龐雜，功能閑置。以前人們討論的CRM系統都是大而全的系統，涉及銷售、營銷和服務等各個方面，功能復雜，系統龐大。這對業(yè)務系統復雜細致的大型企業(yè)來說，這樣的CRM是其必然的要求，CRM要實現對其業(yè)務系統各個方面的滿足。但是，對中小企業(yè)來講，由于其業(yè)務系統相對簡單集中，目前對CRM要求也主要在銷售過程管理方面，無疑會造成功能的閑置和浪費。相對于大型企業(yè)，目前中小企業(yè)的管理信息化建設可以說還處于一個比較低的階段，企業(yè)人員對管理信息化的認識和理解還不能說很透徹。設想一下，如果我們拿一套適用于電信企業(yè)的CRM給一家純凈水公司應用，會出現怎樣一種尷尬局面？
而涉及到功能的取舍，意味著要以通用軟件滿足個性化的需求。供應商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。解決這個矛盾需要對中小企業(yè)的應用需求有著深切的把握，提煉出共性需求，才能做出產品功能的濃縮和取舍。
其二，實施周期長。實際情況表明，大而全CRM系統的實施是一個龐大的工程，要經過長時間調研、規(guī)劃、實施和試運行，到真正完成要花上兩三年甚至更長的時間。這對成長和變化很快的中小企業(yè)來說，無疑是不可行的。同時相對于大型企業(yè)相對穩(wěn)定的業(yè)務系統，中小企業(yè)靈活的業(yè)務系統對實施周期提出更高的要求。企業(yè)人員不能正確的應用實施勢必使CRM很難發(fā)揮其應用的功能，相反可能帶來負面的影響。事實表明，CRM的許多失敗案例都來自與沒有得到企業(yè)人員的支持。
其三，產品價位高、管理費用高。在投資信息化建設時，資金的投入量是中小企業(yè)用戶考慮的重點。由于中小企業(yè)本身的運營資金相對不多，又加上要實現快速發(fā)展，資金需要多方分配，因此動輒幾十、幾百萬元的CRM系統對中小企業(yè)來講，只是"望梅止渴"。
由于中小企業(yè)部門集中，一般不會有單獨的部門或人員來做管理系統的維護工作的。而原有大而全的CRM系統則必須有專門人員進行維護，以確保整個系統的正常運行，這自然與中小企業(yè)的人員配制特點產生了矛盾。同時隨著企業(yè)分支機構的建立，提出了管理上的新問題。
沖破三關，為中小企業(yè)CRM應用掃除路障
既然中小企業(yè)在CRM應用上存在著這三大關口，那是不是中小企業(yè)對CRM只能遠遠的觀望呢？是否有適合中小企業(yè)應用的CRM系統呢？任我行推出的CRM--"銷售不敗"解決了中小企業(yè)在CRM應用上的難題。"銷售不敗"作為一套緊湊管理銷售過程的系統，不僅在第一的層次（應用工具層）上為中小企業(yè)提供了適合的CRM系統，同時更深層次（管理思想層）上為CRM增添了亮點。
"銷售不敗"首先為中小應用型客戶提供一套適合自己應用的系統，也就 "劍"之說，它成為中小企業(yè)沖破三關的利器。
其一，"銷售不敗"靈活運用了帕累托法則（二八原則）。任我行長期堅持的20/80原則：用頂級軟件20%的功能，解決中小應用型企業(yè)80%的需求，從而使用戶以20%的資金及人力等方面的投入，解決自己80%的問題。于是針對中小應用的"銷售不敗"擯棄了大而全CRM固有觀念，從挖掘客戶價值、銷售量化管理、解決異地電子商務協同等幾項功能入手。產品一問世，就得到用戶認可，香港一家生物制藥公司的老板看了銷售不敗的應用演示后，激動地說，這正是他要找的應用系統。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
相關鏈接: