制藥行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會在滬舉行
——上海羅氏介紹CRM成功實施經(jīng)驗

2002/07/08

。。6月25日，"優(yōu)化客戶及合作伙伴關(guān)系——為醫(yī)藥行業(yè)增加收入及利潤率的處方"企業(yè)研討會在上海舉行。此次研討會由Siebel公司和專業(yè)顧問公司 Headstrong共同主辦，上海羅氏制藥有限公司作為中國制藥行業(yè)第一家成功實施CRM的企業(yè)，向與會的制藥行業(yè)同行介紹了其成功經(jīng)驗。

。。上CRM以前，羅氏的客戶數(shù)據(jù)以及與客戶的互動完全依靠手工方式進行，極大地限制了羅氏服務(wù)范圍的擴大和內(nèi)部信息交流，其客戶數(shù)據(jù)也隨著人員的流動而大量流失，影響了客戶滿意度。意識到以客戶為中心的信息化管理對改進這一問題的重要性，2001年2 月，羅氏公司采用Siebel公司為其度身定制的ePharma軟件，并在Headstrong公司的指導下率先啟動了電子化關(guān)鍵客戶管理項目eKAM。2001年，羅氏68％的業(yè)務(wù)集中在270家客戶，以"客戶需求"為中心的CRM項目實施后，2002年羅氏的業(yè)務(wù)同比增長18％，80％的業(yè)務(wù)集中在200家客戶，客戶流失率也從原先的15％降到5％以下�！�

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