挖掘電信數(shù)據(jù)價值
——CA數(shù)據(jù)倉庫在廈門電信大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

2002/05/27

　　由于面對中國移動和中國聯(lián)通移動通信的雙重壓力，加之傾斜性政策逐步取消，中國電信面對的是日益增加的市場競爭壓力。能否擁有一套迅速靈敏、功能強大的電信市場分析系統(tǒng)，有針對性地制定政策，適時拿出各種促銷手段，顯得越來越重要。數(shù)據(jù)倉庫正是將大量電信數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可靠的商用決策支持信息的有效解決方案，建立在數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)挖掘和多維數(shù)據(jù)分析，能夠提供更為強大的市場分析功能。壓力和機會促使廈門電信下決心上數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。

應(yīng)用需求

　　一方面，廈門電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)龐大，種類繁多，而且近幾年由于激烈的市場競爭，出臺了眾多優(yōu)惠政策，各種政策相互交叉更加劇了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，有時甚至制定者也無法把各種優(yōu)惠政策之間的相互關(guān)系理順。另一方面，廈門電信運作著多個IT系統(tǒng)，如97計費系統(tǒng)、電信OA系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)每時每刻都產(chǎn)生著各種各樣的數(shù)據(jù)，并且數(shù)據(jù)量非常驚人。處理這些數(shù)據(jù)要求必須響應(yīng)快，否則就失去了其存在價值。為此，廈門電信在選擇數(shù)據(jù)倉庫時非常慎重，除了滿足整合數(shù)據(jù)、提供對客戶信息的分析和決策支持外，還提出了以下幾點考慮：

　　首先，要求保護現(xiàn)有的技術(shù)儲備。廈門電信在IT系統(tǒng)建設(shè)中投入了很多人力、物力，新建的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)必須盡量充分地利用這些投資，有效地利用以前培養(yǎng)起來的技術(shù)力量，保證系統(tǒng)正常運行。

　　其次，要求新建的系統(tǒng)開放性好，結(jié)構(gòu)伸縮性強。由于不可能一步到位，系統(tǒng)本身可能會逐步擴大，必須為以后系統(tǒng)的升級做好準備。

　　第三，要求界面友好�？紤]現(xiàn)在基于Internet/Intranet已成為事實上的標準，因此系統(tǒng)最好采用Web方式。

　　基于以上考慮, 廈門電信在比較了國際、國內(nèi)多家數(shù)據(jù)倉庫軟件提供商后，最終選擇了CA。一方面CA是全球最大的數(shù)據(jù)倉庫/業(yè)務(wù)智能提供商之一，可提供完整的數(shù)據(jù)倉庫解決方案；更為重要的是，CA在國際、國內(nèi)電信行業(yè)具有豐富的實施經(jīng)驗，而且其數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品開放性好，能夠容易地搭建在Oracle數(shù)據(jù)庫之上，這一點對于廈門電信非常關(guān)鍵。

技術(shù)方案

　　應(yīng)用分析

　　要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先要進行用戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)倉庫模型設(shè)計。廈門電信在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中，采用了CA的建模工具AllFusion ERwin。該工具支持在圖形界面下方便地生成數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型，并自動生成物理模型，同時自動保持物理和邏輯的一致性，生成數(shù)據(jù)倉庫所需的文檔。

　　數(shù)據(jù)模型建好后，還需要整合各種數(shù)據(jù)。廈門電信的數(shù)據(jù)來源眾多，包括賬單數(shù)據(jù)（主要存儲在Oracle、FoxPro、Txt和Excel中）、長話數(shù)據(jù)（主要存儲在Oracle和FoxPro中）、ISP（有Oracle、FxoPro、文本文件等格式）以及欠費數(shù)據(jù)（主要存儲在Oracle數(shù)據(jù)庫中）。在CA 的Advantage InfoPump工具的幫助下，以上所有數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、轉(zhuǎn)換和清洗后存入數(shù)據(jù)倉庫，再通過應(yīng)用服務(wù)器把數(shù)據(jù)倉庫里的信息變成多維立方體，便于前臺人員操作或交給最終用戶。

　　在線分析（OLAP）選用CA的CleverPath OLAP。該工具可提供豐富的多維分析和決策支持，以及基于多種平臺的、靈活的報表制作和發(fā)布。而CleverPath Portal可進行信息集成，為廈門電信提供了直觀、易用的網(wǎng)絡(luò)平臺，便于IT人員及時捕捉定制的用戶信息，對數(shù)據(jù)倉庫所存儲的大量信息進行追蹤和分析，制定有目標的市場活動，把最滿意的服務(wù)送到客戶手中。

　　實現(xiàn)主題

　　建立數(shù)據(jù)倉庫的目的是通過整合歷史數(shù)據(jù)，對之進行分析，提供決策支持。目前，廈門電信實現(xiàn)的主題主要是針對大客戶，包括電信大客戶長話分析、電信大客戶收入分析、電信大客戶欠費分析、電信大客戶ISP分析等。

　　通過這些主題，廈門電信對于其管轄范圍內(nèi)大客戶的消費習慣、偏好等有了詳細了解，為科學(xué)決策提供了依據(jù)。比如通過大客戶長話的主題分析，可知道大客戶的長話都通向哪里，是國內(nèi)還是國外，是省內(nèi)還是省外，以及這些電話發(fā)生的時間分布等，據(jù)此可以更有針對性地制定各種政策。

　　進一步打算

　　下一步，廈門電信將按照決策的需要增加新的主題。此外，還準備利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對數(shù)據(jù)進行抽樣處理，以發(fā)現(xiàn)其規(guī)律性的特點, 得到某個具體項目的詳細信息并預(yù)測總體趨勢。由于對于比較復(fù)雜的決策問題, 只靠數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的統(tǒng)計功能無法滿足要求, 還需要運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來輔助決策。

應(yīng)用效果

　　廈門電信在建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫前，為了了解一些客戶的信息，經(jīng)常需要IT部門工作人員，臨時針對確定的問題花幾天時間編寫SQL腳本。由于對同一問題編程人員的理解不同，可能導(dǎo)致結(jié)果大相徑庭，加之缺乏有效的核對檢查機制，根本沒有辦法確認數(shù)據(jù)的有效性。數(shù)據(jù)倉庫的建立使得這種情況得到改觀，以前程序員花幾天時間才能見到的結(jié)果，現(xiàn)在幾分鐘甚至更短的時間就可以知道。目前，廈門電信領(lǐng)導(dǎo)的決策有時根本不用IT部門的參與，因為數(shù)據(jù)倉庫提供了友好的界面，操作非常容易，大大減輕了IT部門的壓力。經(jīng)過一年多的完善，數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)成了廈門電信在各種決策中不可或缺的工具。

方案點評

　　廈門電信數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)比較成功。一是所選用的產(chǎn)品是開放的，可包容多種不同的平臺，很容易集成多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；二是其分析主題的確定和決策分析選擇是科學(xué)的，從與當前的業(yè)務(wù)、市場關(guān)系最密切的點切入，由簡到繁，由易到難；三是避免了“一次決策，終生受益”的想法，在實踐中不斷豐富和發(fā)展。從大處著眼設(shè)計和開發(fā)，小處著眼建設(shè)和服務(wù)，小的成功促進大的發(fā)展，厚積薄發(fā)走出了建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的一條成功之路。

計算機世界報　2002/05/27