加速從自發(fā)到自為
——關(guān)于IT企業(yè)朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的幾個觀點

王廣宇　2002/04/19

服務(wù)：IT沒落前的絕唱？

　　作為信息科技業(yè)內(nèi)專事獨立觀察與思考的第三方，媒體所提出IT企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型，更多是一項應(yīng)對市場增速放緩之計的觀點，是事實。但這個事實背后，讓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、或曰非IT經(jīng)濟從業(yè)者對IT產(chǎn)業(yè)和各類IT企業(yè)的信心無疑將大大衰減如果IT業(yè)引為強項的技術(shù)與產(chǎn)品已無法帶動或支持其本身的發(fā)展，那么轉(zhuǎn)向服務(wù)，是不是IT真正走向沒落前的絕唱？

　　應(yīng)當說，傳統(tǒng)經(jīng)濟中第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的充足發(fā)展即被視為一國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)先進性乃至經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標志，這為IT業(yè)朝服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了最良好的社會背景。我也相信，在任何一個渴求從傳統(tǒng)經(jīng)濟向數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的經(jīng)濟體內(nèi)部，其信息化單元企業(yè)的IT需求必然會從最早的產(chǎn)品、技術(shù)輔助、支持業(yè)務(wù)，發(fā)展到技術(shù)改造業(yè)務(wù)的階段。但關(guān)鍵在于，當前IT企業(yè)普遍朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的努力，是不是與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)信息化的水平相適應(yīng)。尤其是這個事實、這個有些一哄而上的潮流發(fā)生在現(xiàn)在。

　　橫向地看，現(xiàn)有的IT服務(wù)無外乎包括以下三個方面的內(nèi)容：售后服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)。縱向地看，IT服務(wù)則主要集中在外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)（Professional Service）與集成服務(wù)三個層面。事實上，對于如IBM、HP等國際性IT企業(yè)來講，IT服務(wù)更多集中在基于自身產(chǎn)品、技術(shù)的增值方面；而對于眾多的國內(nèi)IT企業(yè)來講，行業(yè)經(jīng)驗的重要性，則遠遠超過了其自身在產(chǎn)品與技術(shù)方面的專長。

　　基于以上事實，對于國內(nèi)IT企業(yè)持續(xù)、普遍向服務(wù)轉(zhuǎn)型的努力，我只能抱謹慎態(tài)度�；蛘哒f，除了個別在特殊行業(yè)或特定產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)具有核心優(yōu)勢的企業(yè)，對多數(shù)不依靠自身產(chǎn)品與技術(shù)專長的IT企業(yè)，朝服務(wù)轉(zhuǎn)軌的前景并不能盲目樂觀。

IBM模式對中國IT企業(yè)并不具普遍借鑒意義

　　　許多致力于朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的IT企業(yè)，小到初創(chuàng)營收的孵化企業(yè)，大到HP類的巨無霸，雖然都異口同聲稱要主動轉(zhuǎn)型，但無庸諱言，在他們的眼睛前方，有一個幾近被神化的目標：IBM。IBM在2000財年來源于服務(wù)領(lǐng)域的營收突破300億美金，2001年度的服務(wù)合同金額則報逾800億美金。IT服務(wù)收入占比超過1/3，這樣穩(wěn)定的收入結(jié)構(gòu)對于IBM重振雄風(fēng)、持續(xù)發(fā)展無疑具有極重要意義。IBM的美譽，由服務(wù)而在業(yè)內(nèi)重新開唱。

　　目前市場上著力推進服務(wù)事業(yè)的幾類廠商：轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)IT廠商、新興軟件公司與咨詢企業(yè)聯(lián)盟、系統(tǒng)集成商、專業(yè)服務(wù)商，分別是針對不同的細分市場發(fā)力。而我們幾乎能夠肯定的講，IBM的服務(wù)能力，即不可能滿足全部細分市場的需要，也不可能滿足某級別市場內(nèi)不同信息化水平企業(yè)的各類需要。更為關(guān)鍵的是，如果沒有自身核心技術(shù)、沒有極強的產(chǎn)品銷售能力和營銷網(wǎng)絡(luò)，IBM的服務(wù)化戰(zhàn)略不可能得到如此快速和健康的發(fā)展。

　　這樣看來，IBM模式對于中國IT企業(yè)并不具有普遍的借鑒意義。服務(wù)市場的興起，意味著傳統(tǒng)企業(yè)開始愿意為IT企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案之外掏腰包。但是不是愿意痛痛快快地把這份錢拿出來，或者拿給提供什么樣服務(wù)的IT企業(yè)，則充滿變數(shù)。

IT服務(wù)與企業(yè)信息化之關(guān)系

　　IT技術(shù)影響現(xiàn)代經(jīng)濟和改進企業(yè)經(jīng)營管理的途徑、方式和程度，是迄今為止在社會經(jīng)濟中產(chǎn)業(yè)界和理論界都極為關(guān)注但還未形成定論的問題。我相信，Internet及IT技術(shù)的每一點發(fā)展，連同它們在經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的每一次應(yīng)用，將不僅體現(xiàn)在對現(xiàn)有產(chǎn)品、技術(shù)、工藝的改進和革新上，也將通過認知客戶需求、輔助管理、支持決策等途徑，極大的促進企業(yè)運營效率的提高和盈利水平的提升。

　　基本上是通過IT投資過程中令人狂喜的成績和令人沮喪的失敗的“共同教育”，世界范圍內(nèi)為數(shù)眾多的企業(yè)和它們追求先進的領(lǐng)導(dǎo)者一起，對IT技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用達成這樣的共識――“70年代IT技術(shù)支持業(yè)務(wù)、80年代IT技術(shù)運作業(yè)務(wù)、90年代IT技術(shù)改造業(yè)務(wù)”――展望21世紀的前十年，我的判斷是：IT提升業(yè)務(wù)。

　　IT服務(wù)對于提升業(yè)務(wù)的意義不容忽視。但這里涉及到的一個關(guān)鍵性問題是：IT服務(wù)是促進還是制約企業(yè)的信息化，取決于它的發(fā)展水平。目前，我們并沒由理由為國內(nèi)企業(yè)的信息化水平唱贊歌，我們也就更缺少認定國內(nèi)IT服務(wù)形勢一片紅火的理由。

從自發(fā)到自為，從現(xiàn)在到未來

　　退到底線，如果我們肯定，“以客戶為中心”的商業(yè)理念和“電子化、自動化運營”的管理目標是如此吸引我們對未來企業(yè)發(fā)展的注意力，那么我們將沒有理由不承認，緊密集成了這兩方面的IT結(jié)合管理或管理結(jié)合IT的實踐，會是未來相當一段時間內(nèi)這個領(lǐng)域里不可變更的主題。IT服務(wù)積極的參與著這一主題。

　　IT服務(wù)目前的發(fā)展，可以肯定基本是處于一種自發(fā)的狀態(tài)。所以即使樂觀地講，沒有核心產(chǎn)品與技術(shù)的支持，IT服務(wù)的發(fā)展也許只能朝專業(yè)服務(wù)的方向發(fā)展。IT業(yè)內(nèi)逐漸加溫的ERP、CRM、SCM和KM建設(shè)，為IT服務(wù)開創(chuàng)了新的發(fā)展領(lǐng)域。

　　2001財年，聯(lián)想提出的新口號是要做“服務(wù)的聯(lián)想、科技的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”，也還有媒體抱著挪揄的態(tài)度介紹楊元慶出席聯(lián)想簽約華凌空調(diào)ERP項目的事件。但我們是不是能從這小小的300萬人民幣的合同中，看到中國IT企業(yè)朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的“自為”性努力？

　　從現(xiàn)在到未來，應(yīng)加速從自發(fā)到自為。國內(nèi)IT企業(yè)推進服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程如果順利的話，必須是走或基于自身技術(shù)、或基于專業(yè)服務(wù)的道路。

　　下面這段話是我在《客戶關(guān)系管理》一書中所竭力想表達的觀點――我也曾無數(shù)遍向?qū)�CRM滿懷興趣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)信息化從業(yè)人士講述：

　　“一個企業(yè)如果舍棄了自身最為重要的客戶資源、和自身賴以成長發(fā)展的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的改進和重組，不能正確處理企業(yè)經(jīng)營管理與應(yīng)用系統(tǒng)、IT技術(shù)工具的關(guān)系，那么，企業(yè)的自動化運營和電子商務(wù)的實現(xiàn)也許只能是一個遙不可及的夢想”。

　　基于大略一致的方法論，我斷定，IT服務(wù)的未來，將是一個IT技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合程度日益深化的過程。脫離這一實際，服務(wù)這塊金招牌，也挽救不了根本就不“自救”的一些IT企業(yè)。

作者供稿　CTI論壇編輯