因素

說(shuō)明

1．目標(biāo)企業(yè)用戶顯示出對(duì)CRM和相應(yīng)收益的理解。

CRM部署后，被要求使用CRM的企業(yè)用戶是否意識(shí)到已經(jīng)獲得預(yù)期的改進(jìn)了嗎？（另外：他們是否熱心于CRM項(xiàng)目？）

2．管理者顯示出對(duì)CRM和相應(yīng)收益的理解。

不僅主管必須了解CRM意味著什么，而且他們必須知道CRM的價(jià)值所在，并能夠始終如一的執(zhí)行它。并且主管應(yīng)該明白哪個(gè)公司目標(biāo)要依賴于CRM。

3．CRM應(yīng)用程序的需求區(qū)可以得到確認(rèn)。

隨同CRM項(xiàng)目的交付，非常需要CRM的業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該標(biāo)明。

4．每個(gè)獨(dú)立的CRM需求區(qū)存在一個(gè)企業(yè)主辦人。

不關(guān)心他們是否需要更高客戶智能的在崗員工是不稱職的。管理部門(mén)的員工應(yīng)該為CRM去游說(shuō)，并樂(lè)意將自己的目標(biāo)同CRM聯(lián)系起來(lái)，甚至愿意投資于CRM。

5．在每個(gè)獨(dú)立的CRM需求部門(mén)存在顯而易見(jiàn)的支持者（主題專家和最終用戶）。

在每個(gè)候選業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)是否有人愿意支持或幫助實(shí)施CRM項(xiàng)目？這些人占多數(shù)嗎？

6．客戶已經(jīng)表達(dá)出市場(chǎng)區(qū)分的要求（或者相似的戰(zhàn)略目標(biāo)）。

管理部門(mén)應(yīng)該能夠?qū)RM及帶來(lái)的收益回過(guò)頭與公司的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，并明白如何利用CRM區(qū)分客戶。

7．企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新得到CRM支持。

如果公司有一系列的戰(zhàn)略目標(biāo)，那些目標(biāo)必須“以客戶為中心”并且能夠由CRM支持。

8．對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立的CRM需求部門(mén)，決策者都能夠說(shuō)出設(shè)計(jì)的CRM帶來(lái)的收益。

企業(yè)主辦人或管理部門(mén)應(yīng)該能夠描述由CRM帶來(lái)的業(yè)務(wù)改進(jìn)。

9．描述的CRM需求區(qū)能夠借助于與客戶有關(guān)的資料改進(jìn)流程。

被討論的CRM需求區(qū)必須能夠得到CRM清楚的、統(tǒng)一的客戶資料支持并改進(jìn)流程。（換句話說(shuō)，只是流程改進(jìn)是不夠的。）

10．規(guī)劃中的數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與數(shù)據(jù)完整性必須重點(diǎn)考慮。

客戶的整體資料和細(xì)分根據(jù)來(lái)自于何處？如果這些系統(tǒng)本來(lái)就是不可信賴的，那就沒(méi)有人會(huì)信任最終的CRM應(yīng)用程序。

11．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或者中央數(shù)據(jù)庫(kù)中存在交叉功能的客戶資料。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中包含來(lái)自公司的統(tǒng)一數(shù)據(jù)信息，它將啟動(dòng)一切CRM項(xiàng)目并降低基礎(chǔ)設(shè)施成本。

12．現(xiàn)有的部門(mén)都有一個(gè)共享跨部門(mén)信息的需求。

數(shù)據(jù)與其他系統(tǒng)的共享是否已經(jīng)形成制度？這是一個(gè)積極的信號(hào)，當(dāng)最初的CRM項(xiàng)目是向企業(yè)級(jí)CRM發(fā)展時(shí)尤其是如此。

13．CRM用戶已經(jīng)開(kāi)始客戶細(xì)分或者客戶區(qū)分工作。

如果客戶細(xì)分已經(jīng)被確定了，這就有一個(gè)對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待的理解。區(qū)別對(duì)待客戶使CRM在文化上更可行。有些現(xiàn)有的細(xì)分或分析流程可能是有效的。

14．公司中數(shù)據(jù)所有權(quán)問(wèn)題要么不存在要么很容易解決。

特定的部門(mén)愿意與公司其他部門(mén)共享他們的數(shù)據(jù)嗎？管理部門(mén)愿意強(qiáng)迫執(zhí)行數(shù)據(jù)共享活動(dòng)嗎？失去客戶問(wèn)題文件會(huì)使整個(gè)CRM項(xiàng)目處于危險(xiǎn)境況。

15．業(yè)務(wù)部門(mén)和IT員工一致同意CRM的所有權(quán)邊界。

一個(gè)部門(mén)希望擁有CRM的迫切程度與其部門(mén)政策能達(dá)到的生產(chǎn)率程度成正比。這就需要制定一個(gè)公司邊界，決定誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事。

16．行政管理部門(mén)有一個(gè)表達(dá)明確的允諾：公司支持投資于CRM相關(guān)的活動(dòng)。

經(jīng)理不僅需要明白CRM需要重大投資，而且需要了解可能還需要預(yù)留額外的資金投入。

17．CRM的產(chǎn)品客戶同意修改業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)CRM。

使用完整的客戶資料應(yīng)能夠觸發(fā)業(yè)務(wù)效率的提高。

18．公司愿意承受CRM對(duì)組織的影響

管理部門(mén)應(yīng)該意識(shí)到，隨著更多數(shù)據(jù)和流程的變化，工作任務(wù)可能發(fā)生改變，并且員工可能需要掌握新技能。

19．在業(yè)務(wù)流程決策者和IT決策者心中都對(duì)需求驅(qū)動(dòng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程有一個(gè)綜合的了解。

成功的CRM項(xiàng)目都是“從上到下”的。“從上到下”意味著CRM項(xiàng)目是由業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)的。一旦得到理解，業(yè)務(wù)需求和相關(guān)影響會(huì)推動(dòng)CRM的實(shí)施，使其處于優(yōu)先發(fā)展地位。

20．管理部門(mén)根據(jù)增強(qiáng)的信息和改進(jìn)的流程，樂(lè)意授權(quán)給面向客戶的關(guān)鍵員工。

如果諸如銷(xiāo)售人員和客戶服務(wù)代表（CSRs）這樣的員工擁有更多的信息，隨后他們就可以更多的自行做出決定。隨著員工有了更多的自由，員工的責(zé)任須繼續(xù)存在。員工的注意力必須最終集中到客戶滿意度的提高和利潤(rùn)的增加上。

21．管理部門(mén)愿意實(shí)行新的激勵(lì)機(jī)制或者改變員工報(bào)酬制度，從而促進(jìn)CRM的采用。

樂(lè)意采用CRM技術(shù)及相應(yīng)流程的公司員工和參與正在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的改進(jìn)項(xiàng)目的公司員工應(yīng)該得到回報(bào)。拒絕接受這些改進(jìn)的員工可作為“怠工者”看待，給予他們懲罰。

22．還沒(méi)有做出關(guān)于潛在的CRM技術(shù)解決方案的決策。

注意狗后面搖動(dòng)的尾巴：CRM支持者是根據(jù)一個(gè)產(chǎn)品演示還是促銷(xiāo)活動(dòng)傳達(dá)CRM的？想當(dāng)然的認(rèn)為CRM是特殊的技術(shù)會(huì)導(dǎo)致CRM出現(xiàn)超支的風(fēng)險(xiǎn)。

23．企業(yè)主辦人和支持者了解CRM與其他應(yīng)用程序的區(qū)別（諸如商務(wù)智能、ERP、或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）。

甚至最機(jī)敏的經(jīng)理都將CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、以及其他涉及信息技術(shù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)解決方案堆到一起。盡管CRM技術(shù)可能正需要與這些系統(tǒng)相連，但CRM需要從其他方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃及投資。

24．IT員工基礎(chǔ)恰好能夠支持CRM的實(shí)施。

盡管CRM能得到其他IT領(lǐng)域的技術(shù)設(shè)備和知識(shí)的支持，它需要像一個(gè)獨(dú)立的IT活動(dòng)一樣規(guī)劃，并配備專門(mén)的實(shí)施人員。

25．對(duì)CRM的理解達(dá)成一致：CRM是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)一勞永逸的活動(dòng)。

像公司其他大型創(chuàng)新一樣，CRM是一個(gè)隨著時(shí)間不斷發(fā)展和改進(jìn)的過(guò)程。

26．企業(yè)和IT決策者明白CRM需要持續(xù)的預(yù)算，用以支持CRM的不斷開(kāi)發(fā)和維護(hù)。

因?yàn)镃RM是一個(gè)流程，這就決定CRM需要持續(xù)的預(yù)算支持。注意不要將全部賭注押在CRM分配的資金上……預(yù)算可能不能完成所有必需的CRM功能。