個性服務(wù)：電信企業(yè)的新機遇
——BroadVision電信行業(yè)的解決方案

陶思安 2002/03/04

　　在過去十年里，技術(shù)的進步使電信業(yè)為用戶提供服務(wù)的能力大大增強，使全球電信業(yè)的業(yè)務(wù)飛速增長。但是，我們也要看到在電信運營商享受到業(yè)務(wù)增長的同時，也面臨著來自內(nèi)部和外部的各種巨大挑戰(zhàn)。

　　一點接觸 全面服務(wù)

　　通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供一站式服務(wù)和個性化服務(wù)越來越受到各國電信運營商的認(rèn)可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應(yīng)商、分銷商、最終用戶的渠道，使企業(yè)節(jié)省大量的費用，而且可以快速實施企業(yè)業(yè)務(wù)策略，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　電信業(yè)一直在追尋一種對客戶提供全面、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)方式，可以概括為“一點接觸，全面服務(wù)”。所謂“一點接觸，全面服務(wù)”就是電信企業(yè)任何已有客戶和潛在客戶，可以通過任一途徑——電話(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Web/Wap)、營業(yè)廳（Client/Web）或其他途徑申請電信的產(chǎn)品或服務(wù)——都可得到快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。這種服務(wù)的最高境界是能將企業(yè)的經(jīng)營思想、戰(zhàn)略和具體的業(yè)務(wù)模型與每一個特定用戶的具體需要全面地配合，即“一對一模式”。

　　企業(yè)自助應(yīng)用軟件供應(yīng)商BroadVision（宏道）一直從事電子商務(wù)的研究和應(yīng)用工作。電信行業(yè)是BroadVision公司應(yīng)用的最主要行業(yè)之一，許多全球知名的電信公司已經(jīng)采用了BroadVision的個性化方案，它們已經(jīng)為企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益和競爭優(yōu)勢。

　　在“一對一模式”中，BroadVision公司可以為原有后臺系統(tǒng)提供有機的整合（如連接用戶的記費、業(yè)務(wù)、用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)），使其在前臺可提供多種用戶的接入手段，形成業(yè)務(wù)的完整流程，如通過多種接入手段提供查詢、咨詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)；電信企業(yè)還可通過此平臺提供增值業(yè)務(wù)，如電子商務(wù)、信息服務(wù)、代繳費等。

　　此外，通過BroadVision提供的分析工具，可以對用戶的行為和購買趨勢進行統(tǒng)計和預(yù)測，市場部門也可以將企業(yè)策略快速、準(zhǔn)確地傳達到最終用戶。

　　協(xié)同工作 拓展業(yè)務(wù)

　　由圖2中可以看出，BroadVision提供了電信行業(yè)中面向客戶的端到端解決方案，它主要表現(xiàn)在兩個方面：通過BroadVision的電子商務(wù)支持系統(tǒng)（eBSS—eBusiness Support System），允許電信企業(yè)通過Web和無線手段開展業(yè)務(wù)。通過電子化手段，提高電信行業(yè)的內(nèi)部工作效率，使各個部門可以通過網(wǎng)上協(xié)同工作和業(yè)務(wù)處理流程自動化。

　　可以說，利用BroadVision的電信解決方案，電信企業(yè)可以輕松實現(xiàn)各項新業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力。其主要功能包括：

　　◆電子商務(wù)平臺

　　電子商務(wù)應(yīng)用成功的主要技術(shù)因素是必須構(gòu)筑在一個穩(wěn)固的電子商務(wù)平臺之上。BroadVision的個性化電子商務(wù)平臺具有許多獨特的優(yōu)勢，如穩(wěn)定性、開放性等。

　　這個平臺還具有BroadVision獨特的個性化功能，如具有用戶管理、會話管理、內(nèi)容管理等個性化機制，可以方便地實現(xiàn)交叉銷售等12種個性化功能。利用這種個性化機制可以方便地實現(xiàn)收集用戶網(wǎng)上信息，制定個性化業(yè)務(wù)策略，使用方便，極具實用性。

　　◆企業(yè)信息門戶應(yīng)用

　　電信企業(yè)現(xiàn)在需要建立自己的門戶網(wǎng)站，并通過這些網(wǎng)站為用戶提供一站式服務(wù)，包括企業(yè)本身信息和其他服務(wù)信息。BroadVision電信企業(yè)信息門戶通過提供個性化的知識管理、發(fā)布（InforExchange Portal）應(yīng)用，幫助企業(yè)輕松實現(xiàn)個性化企業(yè)信息門戶。其系統(tǒng)的主要特點包括：信息頻道的定制和管理、個性化信息自動匹配和分發(fā)技術(shù)、基于工作流的信息發(fā)布工具、用戶權(quán)限管理、用戶行為的跟蹤和分析和集成原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。

圖1 電信行業(yè)的用戶服務(wù)模式

　　◆網(wǎng)上銷售應(yīng)用

　　通過BroadVision的零售商業(yè)解決方案，可以幫助電信企業(yè)快速、準(zhǔn)確地進行新產(chǎn)品的銷售和推廣工作，其主要功能包括購物、個性化服務(wù)、交易和管理等。它的每個具體功能又包括很多具有彈性和個性的服務(wù)，如：同時支持匿名用戶、注冊用戶購物功能、合同、價格、產(chǎn)品管理、觀察發(fā)現(xiàn)信息、交叉銷售、向上銷售、智能購物車、內(nèi)置送貨、交貨、稅收模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則制定、遠程內(nèi)容管理和業(yè)務(wù)分析、用戶行為報告等等。

　　◆客戶賬單處理應(yīng)用

　　在電信行業(yè)中，客戶的收費和賬單處理（賬單收集、賬單生成、賬單發(fā)送）的工作量非常大，通過BroadVision的賬單處理系統(tǒng)（eBPP—electronic Bill Present and Payment）可以快速、準(zhǔn)確地將賬單通過多種途徑送達用戶。同時，還可以根據(jù)用戶的需求和市場策略進行個性化宣傳工作。并且，整個系統(tǒng)簡單易用、高度靈活、易于管理、方便支付和進行客戶關(guān)系管理。

　　◆無線移動應(yīng)用

　　BroadVision提供開放的無線移動解決方案，可以幫助企業(yè)快速構(gòu)建無線互聯(lián)應(yīng)用，其中包括對用戶和設(shè)備兩方面的個性化應(yīng)用以及強大的系統(tǒng)架構(gòu)。

　　圖2 BroadVision電信行業(yè)的解決方案

　　同時方案提供給企業(yè)的個性化應(yīng)用包括：通過各種途徑收集用戶信息，使用BroadVision提供的分析軟件，對用戶的使用情況進行分析，如用戶的點擊率、設(shè)備情況、交易情況等，以利于市場策略制定；用戶可以定制自己的無線設(shè)備主頁，節(jié)省時間訪問時間；根據(jù)多維規(guī)則匹配，發(fā)送相關(guān)內(nèi)容給無線用戶，如可以根據(jù)用戶的個人信息、當(dāng)前地點信息、當(dāng)前時間信息，查找符合要求的信息發(fā)送給無線用戶。

　　系統(tǒng)架構(gòu)方面則主要是基于XML的內(nèi)容管理方法，提高了內(nèi)容信息的可重用性和可管理性，如內(nèi)容信息只需創(chuàng)建一次，就可同時用于Web/Wirelss/Print；提供無線樣板應(yīng)用，利于應(yīng)用快速開發(fā)；通過BroadVision移動方案中的 Mobile Message Server，允許無線訪問者與客戶服務(wù)代表交談。

　　不難看出，網(wǎng)絡(luò)的興起和技術(shù)的發(fā)展，給國內(nèi)電信行業(yè)帶來了競爭，但更多的還是機會。通過先進的技術(shù)手段，已經(jīng)很容易實現(xiàn)廠商與用戶之間對于需求的了解和響應(yīng)，形成“一對一的服務(wù)”。服務(wù)對商業(yè)運作的影響力已成為任何電信企業(yè)都不能忽視的力量。中國電信業(yè)更應(yīng)該看到：這是一個新的起跑線，新的技術(shù)帶來的是與國外公司同樣的機會。

中國計算機用戶 2002/03/04