誰“發(fā)明”了CRM？
——摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》

2001/12/29

　　誰最早提出了CRM這個(gè)概念？在Internet上有很多關(guān)于這個(gè)話題的討論。結(jié)論是眾說紛紜，莫衷一是。讓我們聽一聽不同的聲音吧！

　　1. Gartner Group提出了CRM這個(gè)概念。大約3年前，有很多名詞，如技術(shù)驅(qū)動(dòng)的銷售（Technology Enabled Selling），客戶資產(chǎn)管理（Customer Asset Management）等。市場(chǎng)好像更喜歡CRM這個(gè)名詞，軟件和服務(wù)的提供者也都開始用這個(gè)詞。當(dāng)然，現(xiàn)在，電子商務(wù)（eBusiness）是最熱的，很多的CRM軟件供應(yīng)商給自己貼上了電子商務(wù)的標(biāo)簽（包括Siebel）。

　　2. 如果從商業(yè)軟件（CRM也是一種商業(yè)策略）方面來講，在90年代前期，有很多在銷售自動(dòng)化方面領(lǐng)先的企業(yè)（如Brock Control System，現(xiàn)在已經(jīng)更名為FirstWave）。在90年代中期，Siebel加入了競(jìng)爭(zhēng)行列。Siebel在使得CRM成為一個(gè)術(shù)語和軟件名詞方面發(fā)揮了很大的作用。

　　3. Aberdeen公司的Hugh Bishop創(chuàng)立了CRM這個(gè)詞。他現(xiàn)在還在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行研究和實(shí)踐。

　　4. 這個(gè)名詞是在80年代初由很多的商業(yè)學(xué)院的研究人員提出的。如Atlanta的Emory 大學(xué)Goizeta商業(yè)學(xué)院的Jagdish Sheth博士。他的網(wǎng)址是http://www.jagsheth.com/。

　　5. 匹茲堡的Innovative Systems公司已經(jīng)用這個(gè)詞10年了。作為數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的專業(yè)公司，他們一致關(guān)注于開發(fā)直接的客戶關(guān)系，作為全面客戶關(guān)系管理的一部分。

　　6. 著名的CRM專家Dick Lee認(rèn)為，CRM是DCI在1988年所贊助和舉辦的一次競(jìng)賽的產(chǎn)物。當(dāng)時(shí)，他剛剛出版自己的第一本書《Sales Automation Survival Guide》。在這本書中，他用了關(guān)系管理（Relationship Management）這個(gè)詞。所以，他記得很清楚。

　　7. 看起來很奇怪，人們認(rèn)為CRM是與SFA, TES, Call Center, 自動(dòng)化營銷聯(lián)系在一起的。或許是因?yàn)�，CRM跨越了這些領(lǐng)域，人們更傾向于它是技術(shù)而不是信念或哲學(xué)。我曾經(jīng)讀過很多關(guān)于關(guān)系營銷的書，做過銀行的關(guān)系經(jīng)理，為數(shù)據(jù)挖掘公司（開始時(shí)做關(guān)系營銷，然后提供客戶管理解決方案，然后是CRM）工作過。20年來，我曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)從整個(gè)公司的角度把數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成起來，從而使得對(duì)公司與誰、怎么、在哪里做生意有更好的理解。我一直在用關(guān)系管理這個(gè)詞。

　　8. CRM這個(gè)術(shù)語是近期才出現(xiàn)的，它是對(duì)Help Desk, Customer Support, ERP, 數(shù)據(jù)挖掘等術(shù)語進(jìn)行合并后發(fā)展而來的。這個(gè)術(shù)語的出現(xiàn)，是因?yàn)橐郧暗男g(shù)語都不能很好地覆蓋這些話題，而且有些術(shù)語（如ERP）能很好地迎合企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力的需要。

　　9. 我曾讀到和聽說很多的不同觀點(diǎn)，討論誰是把CRM這個(gè)術(shù)語定義為現(xiàn)在的狀態(tài)并使得它廣為人知。我們或許永遠(yuǎn)不知道誰是第一人。我能說的是，這個(gè)術(shù)語是從為更好地理解和迎合客戶需求的很多的嘗試和錯(cuò)誤的方法中產(chǎn)生的。我們還沒有形成對(duì)這個(gè)世界的完整看法，但我們正在做這件事。

AMT　2001/12/29