CA：CRM讓客戶(hù)不會(huì)離你而去

洪駿 2001/02/16

　　“每五個(gè)因遇到問(wèn)題而產(chǎn)生不滿(mǎn)的客戶(hù)中，企業(yè)至少會(huì)失去其中一個(gè)，并因此失去他以后的所有訂單。”寫(xiě)在CA產(chǎn)品介紹彩頁(yè)上的這句話，是會(huì)讓很多商家感慨不已的，“顧客是上帝”的觀念已廣為傳播，但商家又該怎樣將其付之實(shí)踐并加以量化呢？

　　智能化客戶(hù)管理（CRM）便是這樣一種可以將客戶(hù)服務(wù)量化的工具。在目前的渠道與市場(chǎng)中,客戶(hù)需求不斷提高,越來(lái)越多的對(duì)手加入進(jìn)來(lái),您的分銷(xiāo)商、供應(yīng)商和合作伙伴也有了更多直接接觸您的客戶(hù)的機(jī)會(huì)。這一方面增加了您的客戶(hù)的選擇范圍,另一方面也為您向客戶(hù)展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供了良好的機(jī)會(huì)。而如何管理這些機(jī)會(huì)就是您能否取得成功的關(guān)鍵。記者日前在CA的一次用戶(hù)交流大會(huì)上，聽(tīng)CA公司亞太區(qū)資深顧問(wèn)Terry Yeo介紹了CA的智能化客戶(hù)管理（CRM）。

　　讓商家與客戶(hù)更親近

　　Terry Yeo先生介紹說(shuō)，CA公司的智能CRM系統(tǒng)是一套綜合應(yīng)用套裝軟件,它可以幫助商家了解客戶(hù)的需求變化,保持客戶(hù)關(guān)系,并讓商家員工有能力做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　除了傳統(tǒng)意義上的CRM解決方案之外,CA公司的智能CRM套裝軟件還提供了“預(yù)測(cè)”CRM功能。該功能可以對(duì)多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的主要事件和動(dòng)向進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　另外,CA的CRM解決方案還具備個(gè)性化能力。所有客戶(hù)和員工的訪問(wèn)都是通過(guò)門(mén)戶(hù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的,這種門(mén)戶(hù)技術(shù)不僅面向用戶(hù)定制,而且是基于瀏覽器的。與其他基于客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的CRM解決方案不同，CA的CRM套件從一開(kāi)始就是針對(duì)Web和無(wú)線設(shè)備開(kāi)發(fā)的,所以這些功能都是內(nèi)置在系統(tǒng)中的,而不是拼湊在一起的。

　　CA公司智能化CRM軟件通過(guò)其電子商務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)與使用這套系統(tǒng)的商家原有應(yīng)用及系統(tǒng)的無(wú)縫隙集成，并與其原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)無(wú)關(guān)。

　　打開(kāi)機(jī)會(huì)的大門(mén)

　　訂單、銷(xiāo)售交易、應(yīng)收和應(yīng)付賬款、客戶(hù)姓名、地址、統(tǒng)計(jì)資料等,所有這些都是商家寶貴的數(shù)據(jù),也是最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一。這些數(shù)據(jù)的寶貴之處在于它們是屬于商家自己的，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的�！暗@也帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，即一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)量大約每五年會(huì)翻一番�！蓖ㄟ^(guò)CA的Neugents專(zhuān)利技術(shù),可以對(duì)這些容量龐大的信息進(jìn)行分析,并讓其為整個(gè)企業(yè)服務(wù)。

　　傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)通常是指銷(xiāo)售完成后的客戶(hù)支持。但CA認(rèn)為,作為一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng),售前、售中和售后的客戶(hù)支持都應(yīng)該是其重要的組成部分。不管客戶(hù)如何與公司發(fā)生接觸,他們都希望其最終的選擇，以及所獲得服務(wù)的便利性和響應(yīng)速度與直接同人員交流的效果是一樣的。商家所使用的CRM解決方案必須讓其員工在整個(gè)交易的環(huán)節(jié)上都能夠滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)的期望。

　　在CA的智能化客戶(hù)管理介紹彩頁(yè)上還有這么一句話：“有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一個(gè)企業(yè)只要能夠留住其5%的客戶(hù)，其贏利就可以提高近100%�！痹谑袌�(chǎng)中鏖戰(zhàn)的您,怎樣看這句話？

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/02/16