80/20定律在客戶關(guān)系管理中的應用

by AMT 郭靜

對于任何企業(yè)，客戶都是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護并提高客戶忠誠度已是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標之一。作為客戶關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔負起此提升客戶忠誠度的重擔。這里要提到一個被經(jīng)濟學廣泛承認且應用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世紀意大利經(jīng)濟學家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項研究成果，后來被成為80/20定律（也稱佩爾圖定律）。對于此定律，最通俗的比喻即100個觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。

那么具體到公司業(yè)務(wù)，對于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來自于20%的客戶；同樣，對于暫時與公司還沒有業(yè)務(wù)往來但也是公司希望爭取到的潛在客戶而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來自于20%的潛在客戶（潛在客戶可被認為是那些曾一次或多次與你公司接觸過或你公司與之接觸過的潛在客戶，這里的接觸制無論發(fā)生在多久以前的）。

80/20定律不僅給我們的市場、銷售帶來收益，使企業(yè)準確的把握市場，研發(fā)出具有市場占有力的產(chǎn)品，同時也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠遠不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。 具體操作起來，首先要所有客戶的購買資格進行確認，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶對企業(yè)的貢獻,并排出先后名次,具體操作就是：

第一步,排列活躍客戶清單。可根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶標準，然后從活躍清單出找出頂尖的20%。
以一零售企業(yè)為例,進行排名的標準可以以下標準為衡量依據(jù)：

1. 客戶最近交易日期；
2. 年最大的購買量；
3. 對某一種可消費產(chǎn)品購買量最頻繁；
4. 年最大的購買金額。

第一項為基本標準，后三項為參照標準。根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需要,可在第一項的基礎(chǔ)上再從后三項中選一項或更多項進行綜合排定。一般綜合幾項標準的排定更為科學。如，篩選年購買金額最大的20%的客戶從表面上是直接得到了最大的客戶，但這其中難免會有意外銷售誤差，如某公司因臨時或其它原因產(chǎn)生大量購買，而并非長期性購買行為，如我們把此類客戶作為重點客戶來繼續(xù)投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購買量和購買金額都非最高，但它對你公司某項產(chǎn)品的購買力很強，這意味著對于80%的此項產(chǎn)品該客戶就絕對屬于20%客戶的范疇之內(nèi)。所以在排定客戶名次時，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，并做到具體問題具體分析。

排出大的活躍客戶資格名單后，可在其中進行再次排名，即進一步篩選其中的20%。篩選標準同樣是多樣的。因是再次篩選，可針對不同類型的產(chǎn)品來做具體的排名。排名的意義在于，分析出對我們的企業(yè)最有價值的客戶。

 客戶排名需要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可從銷售數(shù)據(jù)中直接取得。對于潛在客戶的分析，衡量標準與此相同，但具體數(shù)據(jù)并非現(xiàn)成的銷售數(shù)據(jù)，而是從呼叫中心得到。

我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話處理類型可劃分為：

1. 市場：市場行為是得到廣泛的客戶購買信息，是指一切的市場活動，包括收集有關(guān)客戶最初的、基本的、額外購買潛力的信息；

2. 探究潛在客戶：探究潛在客戶是具體的獲得潛在客戶的購買資格，是指通過各種可能的渠道（包括電話、Email、普通信件等）與潛在客戶取得聯(lián)系，得到客戶的相關(guān)信息；

注：傳統(tǒng)意識常常把呼叫中心固定為只能通過電話與客戶聯(lián)系，而實際上呼叫中心可做的是以電話為最主要的工具并附以其它一切可行的、適合的聯(lián)系方式與客戶接觸，必要時甚至可以以電話為輔助工具，其它聯(lián)系方式為主要聯(lián)系方式；

3． 銷售：銷售行為中既需要提供客戶購買資格以便繼續(xù)有針對性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時也可根據(jù)客戶的購買行為分析其購買資格。是指一切把商品銷售給客戶的行為；

4． 客戶服務(wù)：同銷售行為一樣既需要提供客戶購買資格以便繼續(xù)有針對性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時也可根據(jù)客戶的購買行為分析其購買資格。即為客戶提供相應的支持與服務(wù)。

以上四種電話處理中，呼叫中心需要掌握，同時可得到客戶和潛在客戶的購買資格，并可通過每次與客戶的接觸進行資格再次確認。

在做呼出業(yè)務(wù)時，如做產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查時，可考慮選擇最有價值客戶優(yōu)先聯(lián)系，并可適當增加聯(lián)系頻度。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場。

注：作者系創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng)國際信息技術(shù)有限公司 客戶服務(wù)中心經(jīng)理

摘自：www.amteam.org 2001/12/13