先來看看這個(gè)悲慘的故事：夜深了，我們來到Monolith皇家飯店，好想找一個(gè)舒適的房間躺下來：寬大的雙人床，軟軟的枕頭.....。在煙霧繚繞的大廳登記完畢，進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)卻是單人床，枕頭還疊放在樓下的卡拉OK機(jī)上....唉，怎么回事？昨天我還在另一家Monolith皇家飯店住過，一切都還好好的，怎么現(xiàn)在都變了呢？誰都明白滿足顧客需要是絕對(duì)重要的。但是，Monolith皇家飯店仍然采用80年代的經(jīng)營方式，還沒有理解顧客關(guān)系管理（CRM）的真髓，也沒有建立顧客資料數(shù)據(jù)庫，所以根本無法在連鎖飯店跟蹤顧客以滿足需要。

    也許這個(gè)故事有點(diǎn)兒極端，但有一個(gè)不爭的事實(shí)：酒店業(yè)對(duì)IT技術(shù)普遍存在著一種認(rèn)識(shí)偏差，通常把IT技術(shù)當(dāng)成打掃房間或設(shè)施維護(hù)之類的普通服務(wù)，而沒有把它當(dāng)成發(fā)展戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分。酒店業(yè)缺乏有效的顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，這也強(qiáng)有力地說明了IT業(yè)未能與酒店業(yè)取得同步發(fā)展。從事酒店咨詢服務(wù)的Arthur Anderson對(duì)全球300多家飯店進(jìn)行調(diào)查后發(fā)表了一篇題為《2000年酒店業(yè)：科技》的報(bào)告，發(fā)現(xiàn)許多大型連鎖飯店開始意識(shí)到CRM系統(tǒng)，但是執(zhí)行并不平衡和徹底。報(bào)告指出，僅有13%調(diào)查對(duì)象已經(jīng)把資產(chǎn)管理系統(tǒng)和訂房中央系統(tǒng)合二為一組成顧客信息集成系統(tǒng)（CIS），另外有11%調(diào)查對(duì)象打算在近幾年建立CIS系統(tǒng)。認(rèn)識(shí)偏差還表現(xiàn)在其它方面：比如，雖然90%的調(diào)查對(duì)象擁有自己的網(wǎng)站，但僅有39%開展了網(wǎng)上適時(shí)訂房業(yè)務(wù)。

    另外，雖然2/3調(diào)查對(duì)象成立了獨(dú)立的IT部門，但45%由首席財(cái)政官來領(lǐng)導(dǎo)，16%由顧客信息經(jīng)理來領(lǐng)導(dǎo)，僅17%由首席執(zhí)行官（CEO）直接領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告中的數(shù)據(jù)表明，IT部門在酒店行業(yè)只是作為一個(gè)成本中心，還不是一個(gè)戰(zhàn)略性的市場營銷機(jī)構(gòu)。

    但是，我們也不能責(zé)怪酒店業(yè)，因?yàn)樗\(yùn)用IT技術(shù)所面臨的困難比其它行業(yè)要大。就說一方面，酒店業(yè)的IT系統(tǒng)分散在各個(gè)酒店，使得連鎖飯店很難從其它分店獲取顧客信息。雖然這些飯店打著同一招牌，但大部分獨(dú)立經(jīng)營，所以很難說服各個(gè)飯店投資建立相互兼容的整體信息系統(tǒng)。但是，許多專家相信，只要酒店業(yè)能夠轉(zhuǎn)變陳舊的經(jīng)營觀念，加強(qiáng)以顧客為中心的經(jīng)營理念，完全可能統(tǒng)一對(duì)IT技術(shù)的認(rèn)識(shí)。如果真的實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，那么每個(gè)連鎖飯店對(duì)每個(gè)顧客的資料信息完全保持一致，不管顧客是通過電話中心、網(wǎng)絡(luò)、旅行社還是在飯店里訂房，顯示出來的顧客資料是完全相同的，飯店就可以根據(jù)顧客習(xí)慣提供服務(wù)。

但是，建立真正有效的顧客管理系統(tǒng)（CRM），說起容易做起難。首先，最大的困難可能在于技術(shù)本身：酒店業(yè)的核心在于資產(chǎn)管理系統(tǒng)，不僅要提供財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)支持，還需要建立子系統(tǒng)來跟蹤收取顧客的電話費(fèi)和其它服務(wù)費(fèi)。雖然市場上有近80家企業(yè)經(jīng)銷資產(chǎn)管理系統(tǒng)，但它們的運(yùn)行接口沒有統(tǒng)一。目前還沒有哪家主要軟件供應(yīng)商提供現(xiàn)成的解決方案，從而造成了各家酒店各自為陣。其次，酒店業(yè)本身的組織結(jié)構(gòu)也是癥結(jié)所在：飯店管理公司實(shí)際上并不擁有經(jīng)營大多數(shù)酒店，只是授權(quán)他人使用自己的品牌，所以顧客信息經(jīng)理左右為難，一是要說服酒店執(zhí)行委員會(huì)同意建立統(tǒng)一的CRM解決方案，二是要說服各家分店投資建立這樣一套IT系統(tǒng)。雖然建立統(tǒng)一的CRM解決方案可以提高酒店形象，但并不能立竿見影，也許顧客真正關(guān)心的是酒店本身的硬件設(shè)施和條件；此外，酒店管理當(dāng)局以前有過技術(shù)投資失敗的經(jīng)驗(yàn)，還心存疑懼，不愿意再次投資。所以，顧客信息經(jīng)理要完成這兩點(diǎn)還真的不容易。再次，酒店管理當(dāng)局擔(dān)心各家分店分享顧客信息會(huì)引起顧客的不滿，有侵犯顧客隱私的嫌疑。最后，CRM系統(tǒng)雖然具有巨大的價(jià)值，但很難直接產(chǎn)生投資回報(bào)。綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)IT技術(shù)在旅館業(yè)的應(yīng)用面臨多么巨大的困難，簡直就是一根硬骨頭！

    雖然面臨巨大的困難，但觀察家仍持樂觀態(tài)度。有些連鎖飯店已經(jīng)涉足其間，比如Cendant飯店管理公司在屬下所有的飯店建立起標(biāo)準(zhǔn)化資產(chǎn)管理系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)由Cendant公司單獨(dú)出資，投資總額超過1億美元。報(bào)告沒有透露具體營業(yè)回報(bào)數(shù)目，但Cendant公司已建立起一個(gè)數(shù)據(jù)庫來協(xié)助所有分店統(tǒng)一營銷，而且每個(gè)房間的營業(yè)收入得到了提高；此外，飯店的空房率也比以前減少。其它連鎖飯店，比如希爾頓（Hilton)和萬豪（Marriot）也正在積極建立標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)。希爾頓飯店還打算象航空公司一樣的信息系統(tǒng)，為回頭客實(shí)行積分折扣。

    互聯(lián)網(wǎng)在酒店業(yè)的應(yīng)用還在于供應(yīng)鏈管理。飯店需要采購大量的消費(fèi)用品，比如肉食、農(nóng)產(chǎn)品、布品、瓷器、電視、清潔用品、鬧鈴等等。全球性連鎖酒店已經(jīng)開始聯(lián)合建立自動(dòng)采購系統(tǒng)，比如萬豪、Hyatt酒店集團(tuán)、美國ClubCorp和Bass飯店休閑集團(tuán)最近準(zhǔn)備聯(lián)合建立了一個(gè)名為Avendra的網(wǎng)上采購聯(lián)盟，為酒店提供“一站式采購”服務(wù)。

    道路是曲折的。酒店IT執(zhí)行官為了證明IT技術(shù)能夠幫助酒店的發(fā)展還需要不懈的努力和抗?fàn)�。IT執(zhí)行官不應(yīng)局限于技術(shù)層面，而且要在商務(wù)層面向酒店高層推銷IT技術(shù)。此外，IT執(zhí)行官至今還沒有建立一個(gè)成功的酒店IT商務(wù)模式，更增加了爭取資金的難度。最后，《2000年酒店業(yè)：科技》報(bào)告的作者Anderson建議，某些IT執(zhí)行官所追求的統(tǒng)一程度也許在酒店業(yè)并不適用，他說：“我們未曾見過哪家酒店能夠在技術(shù)方面拓荒；從技術(shù)專家的眼光來看，那就是意識(shí)落后，酒店經(jīng)營者應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和使用新事物�！�

    （這篇文章選自CIO雜志2001年第一期的一組封面文章。該組文章對(duì)各個(gè)行業(yè)中，企業(yè)在信息管理方面的誤區(qū)做了一些分析。對(duì)這組文章感興趣的朋友可以到http://www.cio.com/archive/010101_inprintcio.html查看。CIO雜志是國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）旗下的公司，是IT經(jīng)理方面的權(quán)威雜志。它在中國的版本是《IT經(jīng)理世界》。）

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http://www.cio.com/archive/010101_inprintcio.html

摘自：天極網(wǎng)