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關(guān)于客戶關(guān)系管理的十個觀察與議論
(在中關(guān)村IT沙龍的發(fā)言 2003/01/12)

袁道唯

　　因為今天是個沙龍，是討論形式，所以打算和我最近做的別的演講不同，不跟大家談框框條條，理論性的東西，就在此舉十個觀察例子，與我們CRM的話題有關(guān)， 這十個倒不一定說是最典型例子，因為我也沒做過專項調(diào)查，這是過去一年來媒體上炒作比較多的例子, 或者是我親身碰到的例子。我在此發(fā)表點議論，以說明CRM 的一些概念和我們可以怎樣做的更好， 我今天的形式不是來上一個課，希望主要是引起一些思維和討論， 我這個人講話可能會有一些偏激, 這樣也許有助于大家的討論與爭論， 但希望如果放在網(wǎng)上要小心一點，因為我這里會提到幾個廠商的名字，可能這些廠商都是非常優(yōu)秀的廠商，但因為我接觸比較多一點，所以有一些問題會被我發(fā)現(xiàn)當(dāng)做例子講，并不是說他們在中國是最落后的。

　　現(xiàn)在是１月初，媒體上都在評去年的十大新聞, 十大這樣那樣，我也來湊熱鬧, 就來說這十個觀察。

　　第一個，媒體上炒作比較多的一件事，花旗銀行在上海設(shè)分支以后，對五千元美元以下收費，４月初左右媒體上吵得非常厲害，因為這在中國基本上是第一次說只要你存款低于一定限制，就要對你進行收費。特別是上海，因為我家在上海，事也在發(fā)生在上海, 媒體炒得更厲害。因為對很多存戶來講，興沖沖跑到那地方，最后一看，我每個月要被收六塊錢的手續(xù)費，如果我放在這兒不動，本來存款是應(yīng)該越存越多，實際上哪兒越存越少的道理？后來有人打官司，大多數(shù)人對這個不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關(guān)系管理這個范疇來看， 我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個概念，二八分法則在這個銀行收費例子當(dāng)中得到一個具體體現(xiàn)。 最后花旗銀行為了適合中國國情做了一些調(diào)整，沒有硬堅持他在美國或者其他國家的一些做法。但是不管怎么樣這里面說明一個問題，表明我們的的社會還處在這樣的水平，就是完全不理解企業(yè)對客戶應(yīng)該是區(qū)分對待的, 是分層的。最近一期的《財富雜志》中文版封面上印著，有的客戶可能在讓你丟錢，讓你賠本，這個概念會變的越來越廣泛, 逐漸被人接受， 有些人提出客戶不是全都是上帝，對客戶所謂細分，這個分層。所以我覺得這場討論也好，反應(yīng)的問題也好，就開始使我們更深刻地認識到從客戶關(guān)系角度來講，都應(yīng)該開始對客戶進行細分，細分結(jié)果就是對大客戶會特別招呼，對小客戶不應(yīng)該說我一腳把你踢出門外，但是我要有一些措施，用我最低的成本來服務(wù)你，而不是說我用虧本來補救我的其他服務(wù)。我相信以后可能對這方面的大驚小怪可能會稍微少一點。

　　我講得第二個例子是講中國的銀行，前面是說不是花旗銀行的做法有問題，而是說社會反應(yīng)不成熟。因為我自己是工商銀行等幾個大銀行的存戶，我也經(jīng)常跟銀行有咨詢交流的項目。所以就注意到另外這個例子， 花旗事件后，到５月底工商銀行的負責(zé)人出來宣布說我們中資銀行大家一起醞釀也要對１００元以下的帳戶收費，負責(zé)人解釋收費的原因時說，我們有一億個個人帳戶，有四十萬的公司帳戶，其中１００元以下帳戶有兩千多萬個，而且平均存款只有１３元，所以銀行管理１００元以下帳戶和管理一個１００萬帳戶是成本是一樣的。我要談的不是成本問題, 但就是這個成本也要看怎么樣核算了？從電腦用電的成本是一樣的，但是其他成本還是有區(qū)別。 我的批評主要是在中資銀行有樣學(xué)樣學(xué)錯了地方， 花期銀行做法是國際慣例，大多數(shù)消費者都會認識到我們也應(yīng)該學(xué)去，我們以前怎么樣沒有想到客戶是區(qū)分是有差異化的。但是這里面就有一個問題，我們不能學(xué)皮毛，他收費我們也收費，，我說銀行這是以帳戶為中心，而不是以我們所謂的以客戶為中心的概念。這個帳戶大家可以看到，因為我自己各個銀行在國內(nèi)的帳號加起來，因為我在北京工作過，在上海工作過，所以像工商銀行，我們家里還有我太太帳戶加起來大概四五個還不止，中國銀行也有四五個，都有一大串，就這個之后我還到了北京，想消掉在北京的帳號，不行，不能消，你要到自己當(dāng)初的開戶銀行，我自己都不記得當(dāng)初開戶是在哪個銀行開的。通常他會告訴你，不要消了，就十幾塊錢，反正也不收你錢，同時很多帳號并不是因為帳戶自己要求開的，很多時候因為你要買房子，要貸款，要做什么事情，所以被銀行強迫你必須開一個，當(dāng)然現(xiàn)在我知道有些銀行系統(tǒng)在做整合，就是把你的帳號放在你這個客戶底下一起來看問題，把你當(dāng)做客戶來看。絕大部分銀行的每個賬戶還是在各個不同系統(tǒng)里面，各個不同的地域里面，所以客戶還是被當(dāng)做帳戶來看。所以我當(dāng)時就說，這些平均１３元以下，二千多萬低于１００元以下的存款，很可能不是你的低端客戶，我甚至大膽假設(shè)說，這些完全不是你的低檔帳戶。因為１３元以下大家想想看，很多時候這個帳號不是你用以生存主要帳號，而是你可能正好是說為了買車，買房的貸款支付，是中轉(zhuǎn)帳號，你每次發(fā)完工資在這兒走一次，去做別的，做完以后你就保留很低的。真正如果是低收入人他很可能就幾百或者幾千元在戶頭里。 所以如果要說客戶關(guān)系管理, 客戶的帳戶要怎么分析先要搞清楚，而不是簡簡單單說我要收費，拿單個賬戶就來開刀，因為你現(xiàn)在根本沒有把你客戶買你產(chǎn)品的所有情況放在整個Database里面，能夠做完整的分析.那么你貿(mào)然提出一些看上去比較先進的理念和先進的做法，這會不實際。

　　 第三個，現(xiàn)在用中國聯(lián)通ＣＤＭＡ手機的人越來越多。去年這個時候，甚至更早，聯(lián)通定出來２００２年七千萬部ＣＤＭＡ手機，當(dāng)初他的想法或者戰(zhàn)略，我相信是麥肯錫給他們做的，從ＣＲＭ分析來講聯(lián)通應(yīng)當(dāng)定位中高端客戶。但是我相信大家都看到經(jīng)歷過這一年過來，聯(lián)通賣手機越賣越便宜，打的折越來越大，送的東西越來越多，你可以看到，很多時候不是中高端客戶，只要任何愿意貪便宜的一個人都可以拿到這個手機，沒有錢的人都可以賒這個帳來先用起來，然后再付你錢，很顯然到了最后，又偏離中高端，越偏離越是遠了。那么這個策略是不是錯的？就有不少人批評說麥肯錫有錯了，這個戰(zhàn)略來講我相信不管哪個咨詢公司，如果惠普做也會給他這樣建議，因為從客戶關(guān)系管理我們談這個道理的話，聯(lián)通在這個形勢下，在這種產(chǎn)品, 這種技術(shù)平臺，這樣的客戶群，在這個競爭對手的情況下，你必然是提出來不會跟移動展開全面戰(zhàn)爭，而一定是爭奪的是中高端客戶，至于為什么說最后，這個目標(biāo)是實現(xiàn)的，但是這個目標(biāo)并不是中高端客戶組成的，我相信這里面就是我們講的你的戰(zhàn)略跟你的執(zhí)行之間能力的差距。我不知道大家怎么樣，我大概也把自己算作中高端客戶的一部分，但是我對聯(lián)通手機的了解很多時候是看過朋友買了一個知道有這個活動，我沒有看到系統(tǒng)的怎么在客戶周期的各個階段, 包括發(fā)現(xiàn)、獲取、發(fā)展, 然后保留，直到重獲, 許多手段與方式都看不到，如果從ＣＲＭ角度我們有一系列手法，除了在電視上登廣告上之外，除了在馬路上擺攤之外，不一定馬路上，很多時候我們在辦公樓里看到這些攤子，這些東西都是我們所講的大眾化的營銷方法，這不是我們真正講的在ＣＲＭ里面之下，是個性化的營銷，是數(shù)據(jù)營銷，有針對性一對一的營銷，這些我基本上至少沒有看到。我給聯(lián)通朋友也是提這個批評，你有很好的CRM 指導(dǎo)下的戰(zhàn)略，但是你需要培養(yǎng)你的執(zhí)行能力，你執(zhí)行能力不夠的話再好的戰(zhàn)略也達不到目的。這個例子說明這樣一個問題。

　　第四點, 大家看過去一年，有一個很明顯的現(xiàn)象，國際上的各種營銷大師都到中國來了，《對話》節(jié)目有上有過一些大師，平常大家花幾千塊錢聽的課在北京可能更多。我不知道為什么最近這一段時間到中國來的特別多。我覺得很多大師給我們帶來非常好的理念，像舒爾滋的理論我也看過，《對話》上也見過。也聽過科特勒的課, 讀過新出的書， 他們都認為現(xiàn)代企業(yè)往后盡快地發(fā)展，不管中國還是國際企業(yè)，很多時候客戶資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理這部分是每個企業(yè)都不大能忽視的，或者說大家最后的競爭都體現(xiàn)在這里。我也看到另外一個理論，也是非常流行，我當(dāng)時曾經(jīng)批評過的，就是所謂營銷戰(zhàn)略理論，有一本書叫做《營銷戰(zhàn)》，我這里列了幾個是我從網(wǎng)上拿下來，這個會跟我們ＣＲＭ理念完全是對立的，這位大師好象也到過中國，至少他的書以他的名義辦的研究班，講課有很多。這里我舉了中國他的信徒發(fā)表的一些話: "顧客是上帝，第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著世界營銷史，但如今看似至高無上的營銷理論似乎將要崩潰了"，他下面說營銷是場戰(zhàn)爭，"你不會因為滿足了客戶需求而成功，只有通過擊敗競爭對手而成長，所以新時期的營銷不是去研究客戶需求，而是研究競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，用戰(zhàn)爭思維確立其品牌競爭策略"。然后在評判中國去年十個主要廣告的時候，他的弟子在文章里還提到，說"在競爭過渡環(huán)境中，如果仍然以滿意客戶需求的思維模式指導(dǎo)營銷，對企業(yè)而言，將產(chǎn)生災(zāi)難性成果"。還有很多文章我沒有一一列舉，可能大家都看到過。當(dāng)我們很多企業(yè)都在說怎么樣去開展客戶管理關(guān)系，怎么樣去增加我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量與能力的時候，這些東西好象是另外一塊理論, 老是想著用現(xiàn)代戰(zhàn)爭都用不上的老套戰(zhàn)爭理論來套現(xiàn)代營銷 而且我覺得它舉了很多例子，很容易誤導(dǎo)我們中國企業(yè)，舉的最多的可口可樂和百事可口的戰(zhàn)爭，當(dāng)年百事可樂曾針對可口可樂的歷史悠久, 是老年人都喜歡的，所以百事可樂提出一個"ｔｈｅ choice of new generation", 希望把自己定位成年輕人的選擇， 這個例子實際上是可口可樂和百事可樂幾十年競爭當(dāng)中的一個戰(zhàn)役，但是它把這個變成全部，好象百事可樂和可口可樂就是靠兩家整天死打硬拼而不是考慮消費者需要發(fā)展起來的。前面的一位發(fā)言碰巧也談到這兩家企業(yè)的例子, 可以看到打仗并不是他們互動的全部, 甚至不是營銷的主要任務(wù).

　　戰(zhàn)爭論者也經(jīng)常舉另外一個例子，美國西南航空公司，美國西南航空公司為跟美國其他航空公司進行競爭，進行了一系列簡化， 他們的服務(wù)基本上沒有任何東西(指航空式服務(wù))，就像乘大巴一樣的，到了機場以后，也不給你劃座位，大家就排在那地方，上了飛機自己找座位, 登機以后一切簡化，不供應(yīng)餐點。我坐過美國西南航空公司，當(dāng)時是學(xué)生, 最沒有錢的，因為它票價非常便宜，你坐下他就給你講笑話，非常幽默, 一直講到飛機落地，讓你打發(fā)時間。所以大師們就說這是另外一個營銷成功，就是你不可能滿足客戶需求，你要做的事情就是抓住你競爭對手沒有做到的地方，去攻擊他，實際上我覺得這又是誤導(dǎo)的，因為美國西南航空公司至少在美國我知道很多高層次的人是不會做的，因為事先你不知道你的座位在哪里，你要像公共汽車站一樣排隊去，你早到以后就拿到一個好座位，你晚到你就可能坐在廁所旁邊。不供應(yīng)餐飲，一路上在那里嘻嘻哈哈笑話，經(jīng)濟差的人可能愿意，但是作為公司白領(lǐng)或金領(lǐng)，他上飛機之后就要打開電腦做事情, 或者休息，沒功夫聽你這些俏皮話。也沒有商務(wù)艙, 頭等艙，所以這些是滿足一部分客戶需要，這是些比較低層次的，錢包比較少的，他有的是時間，占領(lǐng)的是低端市場。但是從來沒有聽說過西南航空公司說現(xiàn)在變成所有的中產(chǎn)階級或大亨們都愿意乘坐。 不會因此也沒有必要將其他航空公司置于死地。這兩個典型案例反復(fù)被引用，誤導(dǎo)我們企業(yè)把跟競爭對手變成完成是一種你死我活的關(guān)系，然后抓住你的空檔以為就可以成功的。要是消費者沒有需求, 你抓住100個競爭者的空白點又有什么意義呢， 剛剛王先生也提到這個例子，他講到百事和可樂的關(guān)系，我覺得很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理時代，不但是競爭，而且是竟合, 是共存，而且是一個社會的市場的生態(tài)體系，缺少哪一個都不是最好的，每個企業(yè)都有自己的定位。所以這是我的看法。

　　腦白金營銷，這是我的第五個例子。因為至少我和我知道的相當(dāng)一部分人見到這類電視廣告就得忙換電視頻道，我不知道大家有沒有這個感覺，我這人看電視比較少，但是像《對話》節(jié)目我會看看，但是即使這個節(jié)目也逃不了，人們不管什么時候都被腦白金狂轟亂炸，我今天為了這個會查了一篇文章也是這樣講，新浪網(wǎng)登的，現(xiàn)在很多人聽到廣告來了，只要是腦白金的馬上就換。保健品行業(yè)當(dāng)然有它的特點，但是我覺得這種做法是我們客戶關(guān)系管理的一個反面例子，我們講客戶關(guān)系管理是說大眾化營銷的狂轟亂炸的階段應(yīng)該過時了，我們怎么樣去了解客戶的需求，差異化地滿足客戶不同層次的需求，這是我們所謂客戶關(guān)系管理的概念。但是腦白金可以看到，它完全是靠狂轟亂炸以后，人們也不知是什么就被影響了，我以前學(xué)醫(yī)，大概稍微有一點發(fā)言權(quán)，因為這是幾十年前的老東西, 一種激素，對調(diào)節(jié)人睡眠周期有點關(guān)系。在美國科學(xué)研究汗牛充棟，各種觀點論文都會有，突然有一天，有這么幾篇論文說這東西對身體其他方面可能也有一點作用，然后在美國有些媒體熱了一陣以后，一下子也冷掉了。但在中國卻成了過年送禮的首選，在2002年廣告當(dāng)中被認為是最成功的，保健品當(dāng)中賣的最大，應(yīng)該有十億。但是當(dāng)媒體訪問史玉柱，他認為保健品周期都是兩三年，現(xiàn)在可以看到他腦白金已經(jīng)賣掉了，然后做另外的一個所謂的保健品。但是從客戶關(guān)系來講我們應(yīng)當(dāng)跟客戶建立一個長期的終身的關(guān)系，我們不是為賣保健品而賣，我們是要做客戶的保健顧問，滿足客戶在保健方面的需求。同時用客戶選擇的方式與其溝通，但是如果你用那一個被胡亂夸大作用的激素, 就打算兩三年讓全中國十三億人，每個人受影響買了一瓶，大家最后不再買第二瓶了，然后我再賣別的東西，這樣做生意也會成功，但是從客戶關(guān)系來講，我認為這是一個反面例子。這就當(dāng)然看大家對成功的定義了。

　　第六點，圍繞著《英雄》電影，《英雄》實際上是一個很成功的營銷案例，他對客戶的了解，對觀眾的了解，整個一個策劃相當(dāng)成功，我們不談別的，只談在深圳的時候為了防止盜版，影院查觀眾身份證。我左邊是一篇文章，登在中國新聞周刊上，后來在《羊城晚報》辦的《新聞周刊》上又轉(zhuǎn)載，登在很顯著的問題，就是《誰有權(quán)查驗?zāi)愕纳矸葑C》。它這里面講法是，因為入場要看身份證，這是侵權(quán)，而且中國人還很麻木，侵權(quán)之后好象也沒有人投訴，只有警察能查驗身份證。右邊是我寫的文章，這里我想說的，當(dāng)然查不查身份證這反映出另外一個問題，就是我們在客戶關(guān)系管理時代或者即將來臨的客戶關(guān)系管理時代，我們的企業(yè)需要去所謂一對一的個性化了解我們的客戶，了解客戶有一大堆做法，包括怎么樣去做數(shù)據(jù)的收集，數(shù)據(jù)的整理，其中有一點就是你可能要通過看身份證來識別客戶，這個作者提得挺高的，如果以后商家不能夠看消費者的身份證明，這是一個很大的麻煩，因為你就缺少一種識別你客戶的手段。但是我主要不是從法律層面看這個問題，從法律上沒有理由身份證不能看， 在客戶管理關(guān)系框架之下，我們今后怎么樣去識別我們的客戶或潛在客戶? 所謂客戶隱私權(quán)，一方面要保護公民的合法權(quán)益，另一方面在市場經(jīng)濟下企業(yè)必須有活動的空間, 社會必須有媒體給予支持，如果動揶就把它稱說成違法或者侵權(quán)，那么企業(yè)只能做大眾化營銷，它沒有辦法做個性化營銷。

　　第七點，還是回到大客戶，我們剛才講低端客戶、高端客戶，在北京我還沒有注意到，其他城市，像一些通信公司，強調(diào)差異化服務(wù)，強調(diào)大客戶服務(wù)，可以看到新設(shè)了大客戶廳，我相信北京可能也會很快就有了。有一個城市大客戶廳裝修非常好，里面二層一層樓都是，我去過，也跟他們聊過，非常寬敞，里面什么咖啡、點心、電腦什么都有。因為我們在給他做咨詢，我就提出這么一個問題，給于高端客戶的差異化服務(wù)主要表現(xiàn)在哪? 他們首先做的是建立一個美倫美幻的大客戶廳，我意思就說，你要想真正服務(wù)大客戶，客戶的需求就要知道，我們說需求有多層次多方面的，除了對價錢有所要求外，還有很多，他們的地位，被認可, 是一個方面, 還有很重要的"便利" 與"有助益"，因為大客戶從理論上來講不大有太多時間，到你那兒去喝二十分鐘咖啡，他們可能到星巴克去喝咖啡，但是我相信絕對沒有人到你這個地方喝咖啡，哪怕你這是免費，星巴克要三十塊錢一杯。我們服務(wù)大客戶應(yīng)當(dāng)考慮怎么有最方便有效的方法，能夠用多種手段，我們大家講的客戶關(guān)系管理很大程度上是表現(xiàn)在網(wǎng)站、呼叫中心這些服務(wù)方式上，我們很多企業(yè)在呼叫中心，在網(wǎng)站上不懂得下功夫，卻知道建一個大客戶廳，問題是去大客戶廳的那些大客戶，如果有，可能也不是典型的大客戶，可能炒股發(fā)起來的，沒有太多事情做，真正忙的老板或高端客戶是不會有時間在上班時間到你那兒坐一坐，喝半個小時咖啡。所以這就是說怎么樣了解大客戶需求，關(guān)鍵是說你要在每一個細節(jié)上滿足他的需要。

　　現(xiàn)在是１月份，我一張公司的信用卡上個月底失效，刷也刷不通了，這次到北京又沒刷通，花了很多時間給銀行打電話, 轉(zhuǎn)電話, 被告知必須到銀行在北京宣武區(qū)的信用卡中心去，我說有沒有其他辦法，沒有，你必須跑一趟。我們實際上講客戶關(guān)系管理客戶的獲取、發(fā)展、保留，然后還有個重獲概念，保留這時候是最重要的一個環(huán)節(jié)，客戶跟你合同期滿了。要在美國兩個月之前不斷就有信給你來了，告訴你，新卡給你寄過來，你只要一個電話到呼叫中心, 然后按幾個鍵你新卡就起用了，舊卡就作廢了，還會說我們非常感謝您過去兩年跟我們做生意，我們還希望你繼續(xù)成為我們的客戶，這里給你寄來更多的優(yōu)惠。因為這是客戶關(guān)系管理最關(guān)鍵的時刻。但是在中國， 如果我現(xiàn)在沒有時間，不能去宣武區(qū)，我的信用卡就不能用，而我現(xiàn)在又是常住在上海， 這時如果外資銀行給我一個更方便的服務(wù)，我馬上就跳槽了，用另外一家銀行了，在這里, 我要的是方便, 一個電話甚至不用我想到就解決問題, 而不是你在宣武區(qū)提供什么優(yōu)質(zhì)服務(wù), 即使你有貴賓廳讓我能喝咖啡。

　　第八點, 中國航空公司的常旅客計劃。我每個星期都要坐飛機，按道理講常旅客計劃，應(yīng)該是給老客戶更多好處，更多待遇，因為經(jīng)常坐飛機是高端客戶。所以幫助你去挽留客戶，是不錯，所以現(xiàn)在航空公司都會推出常旅客計劃，到去年大概沒有航空公司沒有常旅客計劃了， 我自己包里就有一大堆卡片。但是國內(nèi)不少航空公司給給旅客帶來好處的同時，也給旅客帶來一大堆新的不方便，兩點是明顯的，廈門航空公司還是海南，好像兩個都是，他們用ＩＴ技術(shù)發(fā)明一個東西，在國外我都沒看到， 國內(nèi)還當(dāng)作好事情報道， 這個常旅客計劃在Ｃｈｅｃｋ ｉｎ的時候，他是不給你登記的, 讓你到機上去做，你到飛機上飯也吃完了，飛機都已經(jīng)升到平飛，大多數(shù)人閉眼睛睡覺的時候，燈光亮了, 廣播響了，說現(xiàn)在我們開始給大家登記積分了，所以從前排一個個刷過來。整個添了半個小時打擾客戶的時候，特別是客戶坐在最后一排等著你，有的還要到包里找他的卡去。有的時候你要想用享受常旅客的積分，你要兌現(xiàn)，比如東航在上海，一個城市只有兩個地方，機場或者市中心它的售票中心去兌換，其他地方你是不能辦的。想一想很多人為了要享受這個待遇，他自己要花半天時間到市中心兌現(xiàn)這張機票，你有好處的同時又給顧客帶來很多不方便。所以常旅客計劃怎么把它變成真正的忠誠度計劃，這二者不是等同的，你要動腦筋給客戶提供大量的便利, 減少客戶的麻煩。像美國的租車公司，Ａvis 等，你要是常客戶，乘飛機一降落，你不要做任何事情，就直接奔到它在機場的停車場，鑰匙已經(jīng)插在車里面，你發(fā)動開車就走，只要在門口的時候把你的證件給他看一眼，你就走了，你根本不用到柜臺去排隊，沒有任何多余的手續(xù)，你就省了很多時間，這是對老客戶盡量提供最大周到服務(wù)，還有就是企業(yè)對老客戶的信任.

　　第九，電子郵件上反映的客戶關(guān)系， 我經(jīng)常發(fā)表些文章，通常是別人來約，約的話無所謂，我給他一篇，一般都能發(fā)表。也都是通過E-mail， 有的時候我正好寫了一篇文章沒有人約，但是我有感而發(fā)寫的文章，我去年有幾次，我想想，自己投稿吧，反正這個稿件大家也會歡迎，我就先后發(fā)給了好多家雜志社。沒有一個雜志社收到Ｅ－ｍａｉｌ以后會給回音，按理一收到以后通常應(yīng)該給回應(yīng)，過一段時間在告訴你用不用。 但在中國從來沒有過，我到現(xiàn)在屢試不爽。但當(dāng)我做研究工作，我給國外的不少網(wǎng)站發(fā)mail要求人家給我一些資料或情況，或者給我典型案例，我知道他也不一定能給我有些資料，但是一發(fā)過去，１２小時之內(nèi)肯定有人回復(fù)， 告訴你說，這東西是我們哪個部門負責(zé)，或者有什么東西是限制的，什么東西我們不能給的。不管他幫不幫你做，至少他有一個反應(yīng)。我剛剛提到的那篇講<<英雄>>的文章也是，我送給網(wǎng)站以后，我大概連續(xù)三四天不斷查我的Ｅ－ｍａｉｌ和那家網(wǎng)站，沒有任何反應(yīng)或動靜，我就以為再也不登了，今天我因為要講這個課，我就一查，居然在新浪網(wǎng)上出現(xiàn)了，但是從沒有人告訴我這個是被接受了。好在我還沒有轉(zhuǎn)投他家, 否則一稿多投又要引起糾紛，我不知道今天新浪網(wǎng)的朋友有沒有來，這個也是麻煩，我這些話最后還是要被發(fā)表在新浪網(wǎng)上。所以我一開始就說我今天講的話很難在把它變成文字發(fā)表出去, 要得罪人。

　　最后一點， 關(guān)于上周的《對話》節(jié)目說反映的中國成功企業(yè)， 所有電視節(jié)目我看的主要就是《對話》節(jié)目，最近兩個星期《對話》節(jié)目談到的都是幾個企業(yè)，都是中國幾個最有名的企業(yè)，網(wǎng)通、平安、 泰康、TCL。 應(yīng)該講編輯選擇這幾個企業(yè)都因為他們是去年做的最成功的企業(yè)。連續(xù)兩周都是在談， 可以看到他們的發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)績，有的到國外去開廠，有的國內(nèi)開了幾千個點。像網(wǎng)通的田溯寧談到現(xiàn)在是最好的機會，因為國外電信企業(yè)原來價值很高，現(xiàn)在我們用很少的錢就可以買下，所以這是發(fā)展的一個很好的機會，如果沒有這兩年全球經(jīng)濟的簫條，可能我們很多企業(yè)就沒有這個機會。我看了之后覺得這些企業(yè)抓住了機遇, 做的都是相當(dāng)成功，都有各自的做法。但是跟我們的話題一接下來，我就有一個遺憾，中國企業(yè)放在《對話》上應(yīng)該是很好的企業(yè)，但是沒有在過去一年中成功是因為靠客戶關(guān)系管理而成功的，而成功可能一半是靠機遇或者說是一半正碰巧因為國際不景氣，因為別人倒霉，因為別人有這些丑聞，所以我們正好抓住，但不是靠我們自己的基本功，跟客戶建立緊密關(guān)系。 不是我們一個一個客戶，或者一群一群客戶爭取進來, 取得成功的。所以我會覺得這里面的遺憾與差距， 但愿今年年底時，我們總結(jié)中國企業(yè)的時候，會有一部分中國企業(yè)是因為靠客戶關(guān)系管理掌握了客戶，不是說各個企業(yè)都要用這個方法，但是我相信，一個好的企業(yè)超不出成功的三個方面，一個是你有好的技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，再一個你的整個運營效率非常提高，你整個供應(yīng)鏈在企業(yè)內(nèi)部效率非常精悍，再一個是你跟客戶關(guān)系。我相信前面兩個變化越來越同質(zhì)化了，很多企業(yè)都會做，但是客戶關(guān)系管理在我們來講是一個起步，很多時候大家都不會做，包括國外企業(yè)也在摸索過程，但是你可以看到，因為其他兩個方面太多的時候很容易學(xué)，很容易創(chuàng)新，你出來一個產(chǎn)品，過兩個星期我就學(xué)出來了，你的流程精簡了，我一學(xué)，馬上我的流程也把它簡化，我也按需定制了，但是客戶關(guān)系資產(chǎn)，因為這是跟客戶打一輩子交道的事情，你到哪里找客戶，然后把他保留下來，不讓他流失，這些東西不是我們很多企業(yè)馬上能學(xué)會，但是這表明企業(yè)才能區(qū)分競爭優(yōu)勢，一些企業(yè)能夠有希望建立獨特的核心競爭力。

　　謝謝大家。

文本由作者向CTI論壇提供